NPS là gì? Net Promoter Score: Định nghĩa và Mẹo

Hãy xem xét bữa ăn cuối cùng bạn ăn ở nhà hàng. Bạn có thích nó không? Bạn đánh giá nó như thế nào trên thang điểm từ 1 đến 10?

Các chủ doanh nghiệp có thể khó biết phải làm gì với loại dữ liệu này. Điểm 10 có thể đại diện cho thực đơn nếm thử tại Noma hoặc một cửa hàng bánh sandwich địa phương và thật khó để xác định điều gì tạo nên điểm đạt.

Bây giờ hãy gọi cùng bữa ăn đó và tự hỏi bản thân xem bạn có khuyên một người bạn gọi món đó không. Loại câu hỏi này tạo ra nhiều dữ liệu thuyết phục hơn. Khi bạn giới thiệu ai đó đến một thứ gì đó, bạn đang đặt uy tín của mình vào chất lượng của nó và khả năng cao được giới thiệu là một dấu hiệu rõ ràng của sự chấp thuận.

Việc đo điểm số người quảng cáo ròng (NPS) cho phép chủ sở hữu doanh nghiệp tận dụng thực tế này, tạo ra một điểm dữ liệu mạnh mẽ, duy nhất cho sự hài lòng của khách hàng.

Điểm quảng cáo ròng là gì?

Điểm quảng cáo ròng (NPS) là thước đo sự hài lòng của khách hàng. Các doanh nghiệp thu thập dữ liệu NPS bằng cách khảo sát khách hàng hiện tại. Mặc dù các phương pháp phân phối khảo sát và các câu hỏi bổ sung có thể khác nhau, nhưng câu hỏi NPS được chuẩn hóa. Tất cả các cuộc khảo sát của NPS đều yêu cầu khách hàng trả lời câu hỏi sau: “Trên thang điểm từ 0 đến 10, khả năng bạn giới thiệu chúng tôi với bạn bè là bao nhiêu?”

Các doanh nghiệp sử dụng NPS để đo lường lòng trung thành của khách hàng và dự đoán tăng trưởng kinh doanh.

Lợi ích của việc đo NPS

Đo lường NPS của bạn có thể là một cách hữu hiệu và hiệu quả để đánh giá mức độ trung thành của khách hàng. Dưới đây là tổng quan về các lợi ích.

• Sự đơn giản. Câu hỏi NPS rất dễ hiểu và dễ trả lời, đồng thời việc phân tích dữ liệu NPS cũng tương đối đơn giản.
• khả năng chi trả. Khảo sát NPS có thể là một cách tiết kiệm chi phí để theo dõi sự hài lòng của khách hàng.
• Sự liên quan. Dữ liệu NPS có liên quan trực tiếp đến doanh nghiệp của bạn. Những khách hàng hài lòng cho thấy doanh nghiệp của bạn hoạt động tốt và những khách hàng không hài lòng cho thấy có vấn đề.
• Phổ biến. Vì NPS là một phương pháp phổ biến để đo lường lòng trung thành của khách hàng nên bạn có thể so sánh điểm số của mình với mức trung bình trong ngành. Một số công ty cũng xuất bản NPS, cho phép bạn so sánh với các đối thủ cạnh tranh cụ thể.
• Giá trị dự tính. NPS là một số liệu phi tài chính có thể dự đoán tăng trưởng doanh thu. Những cải tiến trong NPS cho thấy sự hài lòng của khách hàng ngày càng tăng, điều này có thể dẫn đến tăng doanh số bán hàng. Nếu NPS của bạn giảm, bạn có thể thấy doanh thu giảm trừ khi bạn xác định và khắc phục vấn đề về sự hài lòng của khách hàng.

Hạn chế của việc đo NPS

Theo cách riêng của mình, NPS cung cấp một bức tranh không đầy đủ về doanh nghiệp của bạn. Dưới đây là tổng quan về những hạn chế của họ.

• chủ quan. NPS là tự báo cáo. Nó không cho bạn biết có bao nhiêu khách hàng của bạn giới thiệu (hoặc không)—nó chỉ cho bạn biết khách hàng nói gì về khả năng họ thực hiện hành động này.
• Thiếu tính cụ thể. NPS có thể giúp bạn đo lường mức độ hài lòng của khách hàng, nhưng nó không nhất thiết phải cho bạn biết lý do tại sao khách hàng của bạn cảm thấy như vậy.
• Có thể bị lệch. Hiệu lực của NPS của bạn phụ thuộc vào phương pháp bạn sử dụng để thu thập dữ liệu của mình. Nếu kích thước mẫu của bạn rất nhỏ (hoặc nghiêng về những khách hàng trung thành nhất của bạn), thì điểm số của bạn có thể không thể hiện chính xác hiệu suất tổng thể của bạn.

5 điều NPS có thể cho bạn biết về doanh nghiệp của bạn

Đây là những gì bạn có thể học được từ việc thực hiện khảo sát NPS—và cách bạn có thể sử dụng thông tin đó để cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt hơn.

1. Người tiêu dùng nghĩ gì về công ty của bạn

NPS cho bạn biết khả năng khách hàng của bạn sẽ giới thiệu công ty của bạn với những người khác, cung cấp thông tin quan trọng về khía cạnh quan trọng nhất của doanh nghiệp bạn—cho dù khách hàng của bạn có hài lòng hay không.

NPS tổng thể cao cho thấy rằng khách hàng của bạn chấp thuận sản phẩm hoặc dịch vụ, các hoạt động dịch vụ khách hàng, mức giá và thương hiệu tổng thể của bạn—hoặc họ chấp thuận một danh mục mạnh mẽ đến mức họ sẵn sàng bỏ qua nhược điểm của những danh mục khác.

2. Người tiêu dùng nghĩ gì về các sản phẩm, dịch vụ hoặc bộ phận riêng lẻ

Bạn cũng có thể sử dụng NPS để đo lường nhận thức của khách hàng về các sản phẩm, dịch vụ hoặc bộ phận riêng lẻ và sử dụng dữ liệu này để xác định các lĩnh vực cần cải thiện. Ví dụ: nếu bạn kiếm được điểm cao cho món ăn hữu cơ dành cho chó và điểm thấp cho dịch vụ khách hàng, thì bạn có thể tập trung nỗ lực vào việc cải thiện dịch vụ khách hàng.

3. Nhân viên của bạn nghĩ gì về công ty của bạn

Phản hồi NPS cũng có thể giúp doanh nghiệp đánh giá mức độ hài lòng của nhân viên. Khi bạn đo NPS giữa các nhân viên của mình, đây được gọi là “eNPS”.

Nếu nhân viên có khả năng giới thiệu bạn bè làm việc tại công ty của bạn, bạn có thể suy ra rằng họ thích làm việc cho bạn và chấp nhận sứ mệnh tổng thể, dịch vụ và môi trường làm việc của bạn. NPS thấp cho bạn biết rằng lực lượng lao động của bạn không hài lòng và bạn cần tiến hành nghiên cứu thêm để xác định và giải quyết vấn đề.

4. Cách bạn thể hiện trước các đối thủ cạnh tranh khác nhau

Việc tính toán NPS giúp bạn dễ dàng so sánh công ty của mình với các đối thủ cạnh tranh. Nếu bạn đang hoạt động kém hơn mức trung bình trong ngành, hãy phân tích các sản phẩm, dịch vụ và thực tiễn dịch vụ khách hàng của bạn để tìm ra lý do. Một số công ty cũng công bố điểm số của họ, cho phép bạn xác định các đối thủ cạnh tranh có điểm số cao hơn và so sánh sản phẩm hoặc dịch vụ của họ cũng như các chiến lược làm hài lòng khách hàng với chiến lược của bạn.

5. Nhận thức của khách hàng thay đổi như thế nào theo thời gian

Dữ liệu NPS cũng có thể giúp các công ty so sánh với chính họ. Vì các khảo sát NPS tương đối dễ phân tích và phân phối nên bạn có thể lặp lại chúng thường xuyên và theo dõi các thay đổi. Bạn cũng có thể sử dụng chúng để đánh giá các thay đổi trong dịch vụ hoặc nỗ lực cải thiện trải nghiệm khách hàng của mình.

Cách tính NPS

Để tính toán NPS của bạn, hãy nhóm những người trả lời khảo sát thành ba loại—người ủng hộ, người thụ động và người gièm pha—dựa trên câu trả lời của họ cho câu hỏi NPS.

• người quảng bá trả lời bằng điểm 9 hoặc 10. Họ là những người ủng hộ nhiệt tình cho công ty của bạn.
• thụ động trả lời bằng 7 hoặc 8. Họ hơi nhiệt tình về doanh nghiệp của bạn.
• gièm pha trả lời với số điểm từ 6 trở xuống. Nhóm này đại diện cho những khách hàng không nhiệt tình.

NPS của bạn là sự khác biệt giữa tỷ lệ người ủng hộ và người gièm pha so với tổng số khách hàng được khảo sát. Để đạt được điểm số của bạn, hãy tính phần trăm khách hàng thuộc từng danh mục và lấy phần trăm người quảng bá trừ đi phần trăm những người gièm pha.

Nói cách khác, phương trình NPS trông như thế này:

NPS = [(number of promoters / total number of respondents) – (number of detractors / total number of respondents)] x 100

Nếu công ty của bạn khảo sát 100 người và có 40 người ủng hộ, 50 người thụ động và 10 người gièm pha, phép tính NPS của bạn sẽ như sau:

NPS = (40/100 – 10/100) x 100 = 30

Nói chung, bất kỳ số dương nào cũng được coi là “tốt”—NPS dương cho biết số lượng khách hàng có khả năng giới thiệu doanh nghiệp của bạn với người khác vượt quá số lượng khách hàng không thể giới thiệu doanh nghiệp của bạn. Tuy nhiên, do điểm số thay đổi đáng kể theo ngành nên nhiều công ty tham khảo điểm chuẩn của ngành để xác định các mục tiêu riêng lẻ.

5 mẹo để xây dựng một cuộc khảo sát NPS tốt

Dữ liệu NPS của bạn chỉ hữu ích nếu phương pháp khảo sát của bạn hiệu quả. Năm mẹo này có thể giúp bạn thực hiện một cuộc khảo sát NPS cung cấp phản hồi có liên quan và thu thập thông tin bạn cần để cải thiện.

1. Thu thập dữ liệu khách quan

Mặc dù NPS dựa trên câu trả lời cho một câu hỏi, nhưng bạn có thể sử dụng khảo sát NPS để thu thập thêm thông tin khách hàng. Cân nhắc việc thu thập dữ liệu nhân khẩu học và đặt các câu hỏi khách quan như “Bạn đã là khách hàng được bao lâu rồi?” và “Bạn đã sử dụng sản phẩm nào của chúng tôi?” Sau đó, bạn có thể sử dụng một ứng dụng để phân tách các câu trả lời theo các yếu tố đó và xác định sự khác biệt về điểm số theo phân khúc đối tượng.

2. Thu thập phản hồi của khách hàng

Bạn cũng có thể sử dụng khảo sát NPS để thu thập phản hồi của khách hàng. Cân nhắc đưa vào các câu hỏi mở như “Tại sao bạn lại cho chúng tôi số điểm này?” và “Chúng ta có thể làm gì để cải thiện?” Nếu nhóm của bạn có năng lực, bạn thậm chí có thể trực tiếp theo dõi, cảm ơn người trả lời về ý kiến ​​đóng góp của họ và thông báo cách bạn sẽ giải quyết mối quan tâm của họ. Đặc biệt chú ý đến các đề xuất dành cho những người gièm pha của bạn, sử dụng những thông tin chi tiết đó để giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ.

3. Xem xét cỡ mẫu của bạn

Bạn càng nhận được nhiều phản hồi, dữ liệu của bạn sẽ càng tốt hơn—nhưng việc khảo sát từng khách hàng đơn lẻ thường là không thể. Thu thập càng nhiều câu trả lời càng tốt mà không vượt quá khả năng phân tích câu trả lời cho các câu hỏi mở.

4. Xem xét bộ mẫu của bạn

Bạn cũng cần đảm bảo rằng bạn đã khảo sát một mẫu đại diện cho khách hàng của mình. Lý tưởng nhất là không có một yếu tố nào (hoặc tập hợp các yếu tố) sẽ khiến khách hàng có nhiều khả năng xuất hiện trong tập hợp mẫu của bạn hơn. Một công cụ ngẫu nhiên kỹ thuật số có thể giúp bạn tránh sai lệch. Nhập tất cả các tên trong cơ sở dữ liệu khách hàng của bạn vào công cụ, sắp xếp ngẫu nhiên thứ tự của danh sách và khảo sát 400, 1.000 hoặc 3.000 người trả lời đầu tiên (tùy thuộc vào kích thước mẫu đã xác định trước đó của bạn).

5. Gửi một cách có chiến lược

Để tăng tỷ lệ phản hồi và cải thiện tính hợp lệ của dữ liệu, hãy gửi khảo sát trên nhiều kênh. Ví dụ: nếu bạn chỉ gửi khảo sát qua ứng dụng của thương hiệu, bạn sẽ vô tình giới hạn người trả lời ở những người dùng đã tải xuống ứng dụng của bạn (và có khả năng là những người ủng hộ mạnh mẽ hơn cho công ty của bạn).

Một số doanh nghiệp cũng tính thời gian khảo sát NPS với hành trình của khách hàng, chỉ khảo sát những khách hàng đã mua sản phẩm gần đây. Chiến lược này có thể tăng tỷ lệ phản hồi và cung cấp dữ liệu về trải nghiệm khách hàng gần đây—nhưng đừng quên rằng những kết quả này không đại diện cho toàn bộ cơ sở khách hàng của bạn.