Những sai sót chết người này đang giết chết danh tiếng thương hiệu

Các doanh nghiệp đang bắt đầu xem xét cách họ có thể đáp ứng tốt nhất sở thích và mong đợi của khách hàng trong năm tới. Mỗi khách hàng đều có những mong muốn và nhu cầu riêng, trong đó nhiều người bày tỏ mong muốn có được trải nghiệm trực tuyến đặc biệt khi sử dụng trang web của một thương hiệu.

Mỗi năm trôi qua, những mong muốn này tăng lên và điều quan trọng là phải phát triển đồng bộ. Hơn 65% khách hàng nói rằng trải nghiệm của họ trên trang web hoặc ứng dụng là nhân tố chính trong sự sẵn sàng của họ để giới thiệu một thương hiệu. Một số lựa chọn sai lầm gây bất lợi cho CX (trải nghiệm của khách hàng), vì vậy đây là những điều các công ty cần ngừng làm trên nền tảng kỹ thuật số vào năm 2023.

Liên quan: Mối quan hệ giữa danh tiếng và thương hiệu

1. Ưu tiên web/máy tính để bàn hơn thiết bị di động

Tại Hoa Kỳ, 65% tổng lưu lượng truy cập trực tuyến đến từ điện thoại thông minh hoặc máy tính bảng — một xu hướng tiếp tục tăng qua các năm — nhưng nhiều thương hiệu không ưu tiên các sáng kiến ​​ưu tiên thiết bị di động. Các công ty nhấn mạnh vào UX (trải nghiệm người dùng) dựa trên máy tính để bàn chắc chắn sẽ sụp đổ. Tổng cộng có 85% người dùng tin rằng trang web của một công ty phải tốt như vậy, nếu không muốn nói là tốt hơn trên điện thoại so với trang web trên máy tính để bàn. Tất cả các trang web nên kết hợp một thiết kế web đáp ứng điều chỉnh các trang của nó dựa trên độ rộng pixel cho mọi thiết bị được sử dụng.

2. Bỏ qua những mâu thuẫn

Trang web của một thương hiệu cần phải cân bằng giữa tính độc đáo khiến nó khác biệt với các đối thủ cạnh tranh đồng thời duy trì khả năng tiếp cận rộng rãi và hiệu quả kỹ thuật. Sự không nhất quán phức tạp hoặc không được kiểm soát có thể gây ra thiệt hại nghiêm trọng, chẳng hạn như:

• Xem xét các vấn đề kỹ thuật: Mặc dù việc bỏ qua các lỗi kỹ thuật nhỏ có thể rất hấp dẫn, nhưng những trục trặc nhỏ nhất như liên kết bị hỏng hoặc nút đặt sai vị trí có thể dẫn đến hàng nghìn doanh thu bị mất nếu không được giải quyết. Việc sử dụng các nền tảng DXI (trí thông minh trải nghiệm kỹ thuật số) có thể giúp nắm bắt những sự cố này và cảnh báo cho các nhóm để họ có thể giải quyết chúng trong thời gian thực.
• Cho phép chênh lệch thẩm mỹ: Việc xây dựng thương hiệu phải hoàn toàn nhất quán thông qua tất cả các kênh nằm dưới sự bảo trợ của công ty – ứng dụng dành cho thiết bị di động, trang web, phương tiện truyền thông xã hội và trực tiếp. Trải nghiệm đa kênh được tối ưu hóa mang đến cho khách hàng tính thẩm mỹ, cảm nhận và dịch vụ giống nhau bất kể họ đang ở đâu, cho phép người dùng luôn cảm thấy họ luôn ở đúng nơi.

Liên quan: Những gì khách hàng mong đợi từ trải nghiệm kỹ thuật số của họ

3. Thiếu minh bạch

Các công ty cần thiết lập niềm tin và cực kỳ minh bạch về quyền riêng tư và bảo mật. Khách hàng phải luôn biết dữ liệu của họ đang được sử dụng như thế nào và đó là nhu cầu ngày càng tăng: 87% người tiêu dùng sẽ không kinh doanh với một công ty nếu họ lo ngại về các hoạt động bảo mật của trang web. Để đáp ứng nhu cầu này, các thương hiệu cần phải rõ ràng và dứt khoát về sự an toàn của người dùng — cung cấp các chính sách quyền riêng tư một cách dễ dàng. Tốt hơn nữa, một bước bổ sung nên là cho phép khách hàng tùy chọn từ chối theo dõi hoặc thu thập dữ liệu.

Hơn nữa, khách hàng cần biết chính xác chi phí mua hàng của họ. Phí ẩn giống như mánh khóe: 48% khách hàng từ bỏ giỏ hàng của họ do chi phí phụ – vận chuyển, thuế, phí dịch vụ, v.v. – quá cao. Trả trước về tổng chi phí sẽ tạo niềm tin với một thương hiệu.

4. Dựa dẫm vào con người

Các công cụ AI đang trở thành điều bắt buộc đối với các doanh nghiệp để duy trì lợi thế cạnh tranh. Mọi người không thể làm tất cả mọi thứ cùng một lúc giống như cách mà AI có thể làm. Nắm bắt công nghệ để thực hiện các nhiệm vụ khác nhau có thể cho phép một thương hiệu ưu tiên kinh doanh. Việc kết hợp AI có thể hỗ trợ:

• giao tiếp khách hàng: Một chatbot AI có thể xếp hàng đợi người dùng cho dịch vụ khách hàng, cũng như trả lời các câu hỏi cơ bản, khắc phục sự cố hoặc hướng họ đến các trang chính xác.
• Giảm lỗi: AI có thể được sử dụng để phát hiện các điểm bất thường và gắn cờ chúng với bộ phận CNTT để ngăn chặn các sự cố tại nguồn trước khi gây ra nhiều tác hại hơn.

Liên quan: 7 cách mạnh mẽ để cải thiện danh tiếng và sự công nhận thương hiệu của bạn

5. Đối xử với mọi khách hàng như nhau

Cá nhân hóa ngày càng trở nên quan trọng đối với người dùng. Theo McKinsey, 71% khách hàng mong đợi các tương tác được cá nhân hóa khi truy cập một trang web và 76% cảm thấy thất vọng khi họ không nhận được trải nghiệm được cá nhân hóa. Các thương hiệu không cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa cho khách hàng vào năm 2023 sẽ chứng kiến ​​sự trung thành của khách hàng, mức độ hài lòng của khách hàng và doanh thu tổng thể bị ảnh hưởng. Các vấn đề cá nhân hóa có thể bao gồm:

• Bỏ qua khả năng tiếp cận: Như 73% người tiêu dùng bị ảnh hưởng bởi tình trạng khuyết tật theo một cách nào đó, các nền tảng kỹ thuật số cần làm cho trải nghiệm trực tuyến trở nên dễ tiếp cận nhất có thể để cải thiện trải nghiệm tổng thể của người dùng — giúp thúc đẩy lợi nhuận của thương hiệu khi nền tảng của nó thân thiện với người dùng đối với toàn bộ dân số. Chỉ cần đảm bảo khả năng truy cập phụ đề cho video cho cộng đồng người Điếc và nghe kém, cải thiện độ tương phản cho người khiếm thị hoặc cung cấp toàn bộ giao diện động cho phép người dùng lựa chọn trải nghiệm ưa thích của họ là một chặng đường dài.
• Bắt buộc tạo tài khoản: Buộc người dùng phải tạo một tài khoản trước khi tham gia vào các trang web của một thương hiệu sẽ khiến họ cảm thấy khó chịu. Mặc dù các công ty có thể nghĩ rằng nó giúp nhắm mục tiêu lại và tạo khách hàng tiềm năng, nhưng nó thường dẫn đến việc từ bỏ giỏ hàng. Các thương hiệu nên cho phép khách truy cập chọn lợi ích của việc tạo tài khoản.
• Hạn chế các tùy chọn tự phục vụ: Khi khách hàng tìm kiếm giải pháp, họ muốn có câu trả lời ngay lập tức. Cung cấp cho người dùng mô hình tự phục vụ dựa trên web vừa tiết kiệm chi phí, vừa tiết kiệm thời gian và năng lượng cho thương hiệu và khách hàng của mình. Tăng cường các tùy chọn tự phục vụ bất cứ khi nào có thể mang đến cho khách hàng những công cụ họ cần để tự mình phát triển.

6. Từ bỏ sự đơn giản

Đơn giản là chìa khóa cho khả năng sử dụng. Thường xuyên hơn không, một thiết kế quá phức tạp khiến người dùng khó tìm thấy trang web hơn những gì họ cần. Mặc dù cố gắng để trở nên nổi bật nghe có vẻ tốt trên giấy tờ, nhưng việc sử dụng con công có thể khiến người dùng thất vọng và dẫn đến các vấn đề về doanh thu và tỷ lệ giữ chân lâu dài.

Quá tải một trang web với hình ảnh, hoạt ảnh có kích thước không phù hợp hoặc các phần bổ sung không cần thiết khác sẽ tạo ra thời gian tải chậm. nghiên cứu cho thấy 40% người dùng từ bỏ một trang web mất hơn ba giây để tải. Tấn công khách hàng của bạn bằng cửa sổ bật lên, âm nhạc, video tự động phát và hơn thế nữa sẽ khiến họ bỏ đi. Giữ cho các trang đơn giản và có tác động trong khi tối ưu hóa các yếu tố thiết kế đảm bảo phản hồi tải nhanh và giảm thiểu việc làm mất lòng khách hàng bằng những thứ rác rưởi khó chịu.

Tiếp cận một thiết kế rõ ràng và hiệu quả sẽ cho phép người dùng đến đích mong muốn của họ trong vòng ba lần nhấp. Việc có các menu dễ nhận biết để điều hướng được sắp xếp hợp lý, trang chân trang mở rộng và hơn thế nữa cho phép người dùng đến nơi họ muốn một cách dễ dàng.

Liên quan: Tại sao danh tiếng trực tuyến của công ty bạn lại quan trọng

Nghị quyết năm mới

Hãy để năm mới sắp đến là một lời nhắc nhở để ưu tiên trải nghiệm tích cực của khách hàng trên các kênh của bạn. Trải nghiệm kỹ thuật số ngày càng quan trọng đối với cơ sở người dùng của mọi công ty và một hành động sai lầm có thể khiến họ rời xa mãi mãi.

Khi nhiều người đưa ra các giải pháp cho bước chuyển sang năm dương lịch để loại bỏ những thói quen xấu, các thương hiệu cũng có thể cam kết thực hiện những thay đổi phù hợp để giúp họ nổi bật trong bối cảnh siêu cạnh tranh.