Làm thế nào để xây dựng một nhóm dịch vụ khách hàng từ xa thúc đẩy và thu hút khách hàng của bạn

Tôi đang điều hành đại lý nội dung của mình, Express Writers, trong chín năm, và điều khiến tôi ngày nay vẫn ngạc nhiên là chúng tôi chưa bao giờ có một văn phòng truyền thống. Trong khi các cơ quan khác cuối cùng cũng mở các cơ sở làm việc cụ thể, tôi vẫn giữ thương hiệu của riêng mình với đội ngũ hơn 90 công nhân đang phát triển hoàn toàn từ xa.

Cho đến nay, tôi yêu thích những lợi thế của việc làm việc từ xa với nhóm của mình. Tôi có thể thuê từ khắp nơi trên thế giới, theo đúng nghĩa đen – tôi hiện đang làm việc với các chuyên gia từ các khu vực khác nhau của Châu Mỹ, Châu Phi, Châu Á và Châu Âu. Tôi yêu thích lịch trình linh hoạt, sự đa dạng và hoàn toàn không có chi phí chung liên quan đến văn phòng.

Nhưng đây là một câu hỏi mà nhiều người hỏi tôi: làm cách nào để bạn quản lý đại diện khách hàng của mình khi làm việc từ xa? Không khó khi bạn không thể nhìn qua vai nhân viên của mình để biết họ có đang làm đúng hay không?

Câu trả lời ngắn gọn là có, nó có thể khó. Thật không may, tôi đã từng trải qua hành vi tham ô bởi những người chơi đại lý hàng đầu của tôi vào ngày đó. Nhưng trong suốt nhiều năm, tôi đã phát triển một hệ thống cho phép tôi lãnh đạo các đại diện khách hàng của mình theo cách bổ sung cho các nỗ lực tiếp thị nội dung của thương hiệu tôi.

Đây là hệ thống năm bước tôi sử dụng.

1. Thuê những người khiêm tốn, ham học hỏi và thông minh.

Như Ralph Waldo Emerson đã từng nói, “Một người đàn ông vĩ đại luôn sẵn sàng trở nên nhỏ bé”.

Tôi đồng ý với điều này 100%, đó là lý do tại sao sự khiêm tốn là điều đầu tiên tôi tìm kiếm trong quá trình tuyển dụng. Những người khiêm tốn là một ước mơ để làm việc vì họ nhận được những lời chỉ trích như một cơ hội để phát triển thay vì một cú đánh vào bản ngã của họ. Kinh nghiệm đã dạy cho tôi rằng những người khó làm việc nhất không phải là những người mới hoàn toàn, mà là những người 40 tuổi kiêu hãnh, thiếu linh hoạt với hàng chục năm kinh nghiệm và rất nhiều lời khen tặng cho tên tuổi của họ.

Một đặc điểm khác cần tìm khi tuyển dụng là niềm đam mê. Thuê những công nhân khao khát tăng trưởng. Những người này luôn mở rộng giới hạn của họ, bước ra khỏi vùng an toàn của họ và tìm kiếm những cơ hội mới, cho dù có khó chịu đến mức nào. Đối với tôi, họ là những thiên tài thực sự – hãy nhớ những gì Michelangelo đã nói ở tuổi 87? “Ancora Imparo.” Tôi vẫn đang học.

Cùng với sự khiêm tốn và đam mê, điều cần có khác của tôi là sự thông minh. Điều này không nhất thiết có nghĩa là họ tốt nghiệp xuất sắc hoặc có nhiều bằng tiến sĩ. Nó chỉ đơn giản có nghĩa là những cá nhân nhanh nhẹn, thông minh, hóm hỉnh. Những người này đủ linh hoạt để suy nghĩ thấu đáo, đủ thấu cảm để bước vào vị trí của người khác và đủ quyết tâm để tiếp tục tìm kiếm giải pháp trong những tình huống khó khăn.

2. Để người lao động tự chủ và tập trung vào kết quả.

Điều quan trọng cần lưu ý là bước này chỉ hoạt động khi bạn đã tìm thấy đúng người để làm việc cùng. Không thể trao quyền tự chủ cho người lao động nếu họ không hoàn toàn ở trong góc của bạn và sẵn sàng xả thân vì mục tiêu của công ty bạn.

Nhưng một khi bạn đã tìm được đúng người, hãy tập trung vào kết quả mà họ mang lại thay vì chính xác cách họ đã trải qua một ngày làm việc. Bỏ các ứng dụng chụp ảnh màn hình ngẫu nhiên màn hình máy tính của họ. Ngừng yêu cầu họ đăng nhập và đăng xuất theo thời gian đã đặt trước. Đừng yêu cầu báo cáo chi tiết những gì họ đang làm trong mỗi giờ trong ngày của họ.

Thay vào đó, hãy để chúng thở. Cung cấp cho họ sự linh hoạt để lựa chọn lịch trình của riêng họ. Hãy để họ tự do sáng tạo về cách họ hoàn thành công việc.

Theo Tạp chí Kinh doanh Harvard“Cảm giác tự do – khả năng lựa chọn công việc của bạn cũng như cách thức, thời gian và vị trí bạn thực hiện công việc của mình – là ưu tiên ngày càng tăng của các chuyên gia tài năng trong các lĩnh vực và ngành, và là một trong những yếu tố cốt lõi của hoàn thành sự nghiệp. ”

Một nghiên cứu khác được tiết lộ tại Hội nghị thường niên của Diễn đàn Kinh tế Thế giới cho thấy rằng các công ty cung cấp cho nhân viên của họ sự linh hoạt và tự do có tiềm năng làm việc tốt hơn gấp 20 lần so với các công ty không cung cấp.

Bạn có thể nhận lời của tôi, điều này hoạt động. Trên thực tế, tôi khó có thể tin được lượng lớn lòng trung thành và sự tin tưởng mà tôi có thể đạt được thông qua việc không yêu cầu nhật ký và báo cáo hàng ngày nghiêm ngặt. Khi nhân viên của bạn biết bạn tin tưởng họ, họ sẽ nghỉ làm như rô bốt và dành sự quan tâm tốt nhất cho thương hiệu của bạn.

3. Tạo các kênh nơi đại diện của bạn có thể chia sẻ cuộc sống của họ.

Nhiều nghiên cứu cho thấy rằng các doanh nghiệp do gia đình sở hữu hoạt động tốt hơn các doanh nghiệp không thuộc sở hữu của gia đình về việc làm và tăng trưởng doanh thu. Một lý do có thể là văn hóa nơi làm việc của tình bạn thân thiết và hỗ trợ mà không cần phán xét.

Tạo cảm giác gia đình giữa các thành viên chủ chốt là yếu tố quan trọng đối với sự thành công của thương hiệu. Khi một trong những thành viên nhóm khách hàng của tôi đề nghị chúng tôi tạo một kênh trò chuyện có tên #offtopic, tôi đã bắt đầu tham gia. Trong không gian này, chúng ta nói về ngày của mình, chia sẻ những tin tức hoặc sự kiện thú vị và nói về cuộc sống. Điều này rất quan trọng để xây dựng cảm giác kết nối giữa con người với nhau, đặc biệt là đối với các đội ở xa.

4. Làm cho khách hàng cảm thấy họ là số 1.

Dịch vụ khách hàng kém đang khiến các doanh nghiệp phải trả giá 75 tỷ đô la một năm. 86% người nói rằng họ sẽ sẵn lòng trả nhiều tiền hơn để có các dịch vụ khách hàng tốt hơn. Điểm mấu chốt? Các dịch vụ khách hàng của bạn có thể tạo ra hoặc phá vỡ công việc kinh doanh của bạn.

Để làm cho khách hàng của chúng tôi cảm thấy họ là số 1, tôi cố gắng tạo ra cảm giác cá nhân sâu sắc giữa họ và thương hiệu của tôi. Tôi đã thiết lập chatbot của chúng tôi để chỉ gửi tin nhắn tự động trong giờ ngoài giờ, nhưng trong giờ làm việc, tôi đảm bảo có một người đại diện thực sự túc trực để phục vụ họ. Chúng tôi làm việc về thời gian phản hồi để nhanh nhất có thể về mặt con người và chúng tôi đặt câu hỏi về những gì họ cần và tìm hiểu về họ trước khi yêu cầu một chút thông tin từ họ. Điều này tạo ra sự an toàn và đảm bảo với khách truy cập rằng chúng tôi không chỉ đơn giản theo dõi thông tin liên hệ của họ.

5. Khuyến khích sự phát triển của bản thân.

Mục tiêu của tôi tại Express Writers là mang đến cho khách hàng trải nghiệm “tuyệt vời”, nơi họ cảm thấy mình được đánh giá cao và được chăm sóc. Một cách để tôi làm điều này là yêu cầu người đại diện ủng hộ tôi và hiểu lý do tại sao đại lý của tôi tồn tại ngay từ đầu: để giúp mọi người phát triển thương hiệu của họ thông qua nội dung nổi bật. Từ đó, tôi khuyến khích sự phát triển của bản thân. Tôi cấp cho họ quyền truy cập miễn phí vào các khóa học của tôi, chuẩn bị danh sách các blog để theo dõi và sách để đọc và quản lý nội dung cho họ để họ luôn cập nhật các xu hướng, số liệu thống kê và câu chuyện hiện tại trong ngành của chúng tôi.