Làm thế nào để trở thành một đối tác tốt hơn cho khách hàng và khách hàng bằng cách học cách nói ‘Không’

Rất ít lĩnh vực của cuộc sống chưa được Covid-19 động đến, đặc biệt là trong thế giới kinh doanh. Chẳng hạn, ngay từ đầu cuộc khủng hoảng, chúng tôi đã thấy khách hàng từ bỏ sự trung thành với thương hiệu khi các mặt hàng bay khỏi kệ và người mua sắm chuyển sang các kênh trực tuyến. Đây là một chu kỳ khá phổ biến: Khi hoàn cảnh thay đổi, mọi người khám phá các lựa chọn khác bởi vì quá trình đó giúp họ xác định liệu lựa chọn hiện tại của họ có thực sự phù hợp hay không.

Thật không may, thử nghiệm này có những hậu quả trong thế giới thực đối với các doanh nghiệp. Một cuộc khảo sát về các chủ doanh nghiệp nhỏ cho thấy rằng 82% mất khách hàng sinh lời cao nhất của họ sau khi Covid-19 càn quét toàn quốc. Và mặc dù các khoản vay của Chương trình Bảo vệ Bảng lương đã bơm cho hàng trăm nghìn doanh nghiệp nhỏ tiền mặt để duy trì bảng lương của họ, nhiều người vẫn không thể mở cửa. Đến tháng 7 năm 2020, chỉ năm tháng sau khi khóa đầu tiên, một phân tích ước tính rằng hơn 1 tỷ đô la trong các khoản vay theo hình thức PPP đã được chuyển cho các doanh nghiệp hiện không còn tồn tại.

Những loại số liệu thống kê này không thực sự thoải mái đối với các chủ doanh nghiệp nhỏ và doanh nhân, và do đó, nhiều người đã quyết định quay lưng lại với khách hàng của họ với hy vọng giữ chân họ lâu dài. Nhưng trong khi tôi hiểu tình cảm, việc trở thành một người đàn ông ưng ý sẽ không mang lại hiệu quả như bạn mong muốn.

Có liên quan: Tôi đã nói ra cách kiếm 50.000 đô la của mình. Đây là lý do tại sao nó là một Decisio kinh doanh tốt

Nghệ thuật nói ‘không’

Khi tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng bằng chỉ 5% có thể tăng lợi nhuận ở bất kỳ đâu từ 25% đến con số khổng lồ 95%, điều tự nhiên là bạn muốn đáp ứng mọi yêu cầu với sự tự tin “đến ngay!” Nhưng không phải lúc nào nhu cầu của khách hàng cũng được đáp ứng chính xác như mong đợi và việc cố gắng lắp một cái chốt vuông vào một lỗ tròn sẽ rất nguy hiểm.

Là lãnh đạo của một công ty phần mềm, tôi đã nhiều lần thấy rằng khách hàng thường biết loại kết quả họ mong muốn, nhưng đôi khi, yêu cầu và kết quả mong muốn của họ không giống nhau. Trong những trường hợp đó, chúng ta cần phải tốt đối tác và đẩy lùi. Các nhà lãnh đạo doanh nghiệp đang cố gắng cải thiện tỷ lệ giữ chân của họ nên áp dụng một tư duy tương tự – tập trung ảnh hưởng của họ vào là một đối tác tốtkhông phải là một sycophant.

Tuy nhiên, việc nói “không” có thể khá khó khăn, vì vậy đây là một số chiến lược bạn có thể áp dụng để đẩy lùi mà không khiến khách hàng ra khỏi cửa.

Liên quan: 4 điều quan trọng của mọi quan hệ đối tác thành công

1. Đặt giai đoạn

Trong công việc kinh doanh của riêng mình, tôi nhận thấy rằng cách tốt nhất để đảm bảo các dự án của khách hàng không đi chệch hướng là đặt trước những kỳ vọng rõ ràng. Khi bắt đầu mỗi dự án, chúng tôi dành thời gian để hỏi những câu hỏi thăm dò đi vào trọng tâm của những gì khách hàng đang cố gắng hoàn thành. Thông thường, điều đó sẽ ngăn chúng ta đi xuống con đường làm điều gì đó chỉ vì khách hàng yêu cầu chúng ta, ngay cả khi điều đó không nhất thiết phải có ý nghĩa đối với mục tiêu của dự án. Sự cởi mở đó xung quanh lý do tại sao chúng ta có thể hoặc không thể làm điều gì đó tạo nên âm hưởng cho toàn bộ mối quan hệ.

Thảo luận về bất kỳ điều gì-nếu xảy ra: Điều gì sẽ xảy ra nếu dự án không thành công? Điều gì sẽ xảy ra nếu bạn vượt quá ngân sách? Và điều gì sẽ xảy ra nếu mọi thứ đi ngang? Khi bạn tiến hành các giai đoạn của dự án, hãy nhớ kiểm tra với khách hàng hoặc khách hàng của bạn thường xuyên. Đôi khi, phạm vi và kỳ vọng của một dự án sẽ thay đổi, và điều đó không sao cả, nhưng bạn cần đảm bảo rằng bạn đang cập nhật hợp đồng cùng với những thay đổi đó để bảo vệ doanh nghiệp của mình.

2. Nhận triệt để

Bạn là một chuyên gia trong ngành của mình, nhưng thật sai lầm khi hành động như bạn biết mọi điều. Vì vậy, khi một khách hàng đưa ra một yêu cầu viển vông, hãy chống lại sự thôi thúc phải thành thật một cách tàn nhẫn về việc ý tưởng của họ thực sự tồi tệ như thế nào. Đó là loại sự hung hăng đáng ghét sẽ chỉ làm cho bạn trông kiêu ngạo và thô lỗ. Thay vào đó, hãy cố gắng thiết lập lòng tin lẫn nhau bằng cách phát triển một mối quan hệ dựa trên nền tảng của tinh thần cấp tiến, một phong cách giao tiếp được tác giả Kim Scott phổ biến vào năm 2017.

Nói tóm lại, những người thực hành theo chủ nghĩa cấp tiến có thể thách thức mọi người đồng thời trong khi vẫn thể hiện rằng họ quan tâm. Theo truyền thống, phong cách giao tiếp này được áp dụng cho các mối quan hệ giữa giám sát viên và nhân viên, nhưng nó cũng phù hợp với khách hàng và khách hàng. Yêu cầu của khách hàng có thể tiếp theo là không thể thực hiện được và bạn cần truyền đạt yêu cầu đó theo cách thể hiện với họ rằng bạn có lợi ích tốt nhất của họ trong lòng. Đó là việc chỉ ra cách một tuyến đường cụ thể có thể phá hoại thành công lâu dài của họ và bởi vì bạn đang định hình điều đó là “không” theo cách cho thấy bạn quan tâm đến tương lai của họ, điểm đó có nhiều khả năng hạ cánh.

Có liên quan: 3 cách đặt mối quan hệ lên hàng đầu sẽ giúp bạn tiến lên trong kinh doanh

3. Đưa ra các lựa chọn thay thế

Apple có lẽ là một trong những ví dụ điển hình về một công ty hiểu cách phát triển trải nghiệm khách hàng liền mạch, ngay cả trong thế giới công nghệ đầy khó khăn. Nhân viên Genius Bar của nó, những người phục vụ khách hàng gặp sự cố công nghệ, sử dụng ba chữ F – cảm nhận, cảm nhận và tìm thấy – để đồng cảm với những khách hàng đang thất vọng. Sau đó, họ sử dụng APPLE ghi nhớ (viết tắt của từ tiếp cận, thăm dò, trình bày, lắng nghe và kết thúc) để hướng dẫn khách hàng đi đến kết luận mà họ tin rằng đó là của riêng họ.

Khi bạn phải từ chối ý tưởng hoặc yêu cầu của khách hàng trong công việc kinh doanh của chính mình, bạn nên luôn có một giải pháp thay thế đang chờ sẵn. Xét cho cùng, trở thành một đối tác thực sự có nghĩa là hoạt động như một nguồn lực. Và khi đưa ra các lựa chọn, nghiên cứu từ Đại học Minnesota cho thấy rằng ba là con số kỳ diệu.

Các công ty đang cố gắng thúc đẩy tỷ lệ giữ chân khách hàng tốt hơn vì những khách hàng hài lòng là người bán hàng lớn nhất và là người ủng hộ lớn nhất của họ. Nhưng nói “có” với mọi yêu cầu và ý tưởng sẽ không giúp bạn đạt được điều đó. Thay vào đó, hãy học cách nhẹ nhàng thúc đẩy khách hàng hoặc khách hàng của bạn bằng cách sử dụng các mẹo ở trên và xem các mối quan hệ giao dịch chuyển thành quan hệ đối tác lâu dài.