Làm thế nào để giữ cho nhóm thành công của khách hàng của bạn được tổ chức và chuẩn bị trong suốt mùa lễ

Mùa nghỉ lễ đã đến, và mặc dù điều đó có thể có nghĩa là các buổi họp mặt gia đình và sô cô la nóng đối với một số người, nhưng đối với những người trong chúng ta, sự thành công của khách hàng, điều đó có thể có nghĩa là các nhóm làm việc với cường độ cao và thiếu nhân lực. Hai tháng cuối năm có xu hướng điên cuồng. Trước kỳ nghỉ lễ, khách hàng đang gấp rút hoàn thành các dự án trước khi họ rời văn phòng, các tổ chức muốn sử dụng ngân sách còn lại trong năm và ngay cả những người không đi nghỉ cũng đang gấp rút hoàn thành các dự án vì họ biết rằng rất nhiều người khác sẽ không có sẵn.

Điều này có thể tạo ra nhiều áp lực cho các nhóm trải nghiệm khách hàng của bạn mà những nhân viên này chuyển sang làm việc trong mùa này — không chỉ vì các nhóm của bạn sẽ phải khéo léo giúp đỡ những khách hàng đang gặp căng thẳng mà còn vì các nhóm của bạn cũng có thể đang cố gắng chuẩn bị cho kỳ nghỉ của chính họ hoặc làm việc với số lượng nhân viên ít hơn bình thường nếu kỳ nghỉ lễ đã bắt đầu. Điều này có nghĩa là cả khách hàng và nhân viên đều có thể không hài lòng.

Tuy nhiên, vẫn chưa quá muộn để chủ động và đảm bảo rằng đội ngũ chăm sóc khách hàng thành công của bạn sẽ có một kỳ nghỉ lễ tuyệt vời. Dưới đây là một số phương pháp hay nhất để giúp bạn thành công:

Liên quan: 6 cách để thu hút nhân viên trong kỳ nghỉ lễ

Trước khi mùa giải bắt đầu

Bắt đầu sớm: Mặc dù nói về những ngày lễ trong tháng 9 có thể khiến bạn cảm thấy ngớ ngẩn nhưng ở công ty của tôi, chúng tôi bắt đầu nói về những ngày lễ đó từ rất lâu trước khi họ đến. Đây là một phần trong chiến lược của chúng tôi để bước vào mùa giải với sự chú ý của chúng tôi ở mọi cấp độ của tổ chức. Chúng tôi đã học được điều này một cách khó khăn cách đây hai năm khi chúng tôi chuẩn bị chưa đầy đủ và nhóm chăm sóc khách hàng thành công của chúng tôi đã kết thúc với một lượng lớn công việc tồn đọng và khiến khách hàng thất vọng.

Khi chúng tôi đề cập sớm, chúng tôi sẽ có thời gian để suy nghĩ về những thách thức của năm trước, động não đưa ra các giải pháp và sau đó thực sự xây dựng các hệ thống cần thiết để triển khai chúng. Nhân viên và người quản lý có cơ hội chia sẻ những gì đã làm đúng và chưa làm được để họ có thể chuẩn bị ở cả cấp độ nhóm và cá nhân.

Nói chuyện cởi mở về nhu cầu nhân sự dự đoán cũng mang lại cho các thành viên trong nhóm cơ hội chia sẻ kế hoạch nghỉ sớm của họ. Điều này sau đó giúp chúng tôi dự đoán quy mô lực lượng lao động của mình chính xác hơn và lập kế hoạch phù hợp.

Sử dụng dữ liệu để lập kế hoạch: Hai năm trước, chúng tôi không có dữ liệu chắc chắn từ khoảng thời gian này, khiến việc chuẩn bị cho cả thời điểm hiện tại và năm sau trở nên khó khăn. Điều này dẫn đến nhân sự kém, dẫn đến trải nghiệm khách hàng kém. Kể từ đó, chúng tôi đã nỗ lực rất nhiều trong việc phân tích dữ liệu, thu thập và sử dụng dữ liệu từ những năm trước để hiểu được thời gian cao điểm và thời gian thấp điểm, từ đó giúp chúng tôi tối ưu hóa việc bố trí nhân sự.

Liên quan: Chuẩn bị ngay để nhóm của bạn có thể tận hưởng kỳ nghỉ mà vẫn làm việc hiệu quả

trong mùa

Trong tổ chức: Khi kỳ nghỉ lễ bắt đầu, cho dù bạn đã chuẩn bị trước bao nhiêu kế hoạch và con người, thì sự vội vàng vẫn có thể khiến bạn choáng ngợp. Chúng tôi tập trung vào việc nắm bắt tâm lý và tinh thần của nhân viên để đảm bảo rằng chúng tôi có thể can thiệp nếu ai đó cần động lực hoặc nghỉ ngơi.

Trên hết, chúng tôi cố gắng chủ động không chỉ đền bù công bằng cho những người làm việc theo giờ đặc biệt mà còn ghi nhận sự chăm chỉ của mọi người. Đúng là đây luôn là ưu tiên hàng đầu của chúng tôi — nhưng đặc biệt là trong kỳ nghỉ lễ, chúng tôi phải trải qua một chặng đường dài.

Để đảm bảo nhóm hỗ trợ có các tài nguyên họ cần, chúng tôi có các liên hệ trực tiếp trong các nhóm quan trọng khác để ngay cả khi mọi người không có mặt ở văn phòng, vẫn luôn có người để liên hệ, cho dù đó là vấn đề về CNTT, câu hỏi bán hàng hay trường hợp khẩn cấp về phát triển. Điều này giúp mọi thứ diễn ra suôn sẻ khi nhóm hỗ trợ phụ thuộc vào các bộ phận khác trong tổ chức.

bên ngoài tổ chức: Trong những ngày lễ, chúng tôi cởi mở với khách hàng về thực tế là phản hồi có thể chậm hơn bình thường giữa các ngày cụ thể. Thông thường, chúng tôi hiển thị các biểu ngữ trên trang web của mình cùng với thông báo này. Việc cho khách hàng và người dùng biết điều gì sẽ xảy ra trong vài tuần sẽ giúp họ lập kế hoạch cho công việc của riêng mình và giảm thiểu sự thất vọng về sau.

Liên quan: Kỹ năng lãnh đạo tốt nhất cho ngày lễ

Sau mùa giải

Ngay sau khi mùa giải kết thúc, đã đến lúc bắt đầu chuẩn bị cho năm tiếp theo. Điều này có nghĩa là ghi chép lại mọi điều đúng và sai khi nó vẫn còn mới mẻ trong tâm trí chúng ta. Nhân viên có thể đã có trải nghiệm khác với lãnh đạo của chúng tôi, vì vậy chúng tôi thảo luận với các nhóm để lấy ý kiến ​​đóng góp của họ về cách mọi thứ diễn ra và đưa thông tin đó vào ghi chú của chúng tôi. Nếu có bất kỳ phản hồi nào phù hợp ngay lập tức, chúng tôi sẽ làm việc để triển khai ngay lập tức. Nếu không, chúng tôi sẽ lưu trữ các ghi chú của mình ở một nơi nào đó sẽ dễ dàng tìm thấy vào năm tới.

Những ngày lễ có thể là một thách thức, nhưng nếu bạn và nhóm của bạn chuẩn bị trước, trong và sau mùa giải, thì đó cũng có thể là một cơ hội tuyệt vời để làm hài lòng cả khách hàng và nhân viên. Vì vậy, hãy sử dụng các mẹo này để thiết lập nhóm của bạn thành công trong năm nay.