Làm thế nào để các doanh nghiệp toàn cầu có thể đảm bảo chất lượng hỗ trợ cho khách hàng ở các khu vực thời gian khác nhau

Hãy tưởng tượng, nếu bạn muốn, một doanh nhân tại Vương quốc Anh, người gây dựng nên một công ty phát triển để hoạt động trên phạm vi toàn cầu. Doanh nhân này đạt được thành công thông qua việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ chiến thắng và được khen ngợi một cách xứng đáng vì thành tích đạt được. Tuy nhiên, khi doanh nhân bắt đầu giao dịch quốc tế, một vấn đề mới lại xuất hiện trong đầu: Đảm bảo khách hàng nhận được sự hỗ trợ thích hợp trên các múi giờ khác nhau.

Công ty vẫn tiếp tục hoạt động như hiện tại kể từ khi thành lập, với đội ngũ của họ ở London cố gắng phục vụ nhu cầu của khách hàng trên nhiều lục địa khác nhau. Như bạn có thể mong đợi, sẽ không lâu nữa cho đến khi mức độ to lớn của nhiệm vụ này được thực hiện, với các thành viên trong nhóm trải qua tình trạng kiệt sức sau khi làm việc nhiều giờ cả đêm lẫn ngày.

Liên quan: 3 Mẹo để Mở rộng Kinh doanh Toàn cầu

Tầm quan trọng của việc cung cấp trải nghiệm khách hàng nhất quán

Khi điều hành một doanh nghiệp toàn cầu, đương nhiên bạn sẽ có tập khách hàng ở các quốc gia theo múi giờ khác nhau. Do đó, mọi người cần có được trải nghiệm và mức độ hỗ trợ nhất quán như nhau. Liên hệ với dịch vụ khách hàng không bao giờ là điều ai đó muốn làm – đúng hơn, nó thường chỉ xảy ra khi có vấn đề.

Sẽ không có ai gọi cho bạn chỉ để nói: “Cảm ơn rất nhiều vì đã đáp ứng nhu cầu của tôi” và dịch vụ xuất sắc dự kiến ​​sẽ được cung cấp 24/7, không chỉ năm ngày một tuần. Ngay cả khi bạn có nhân viên của mình làm việc 12 giờ một ngày, bạn vẫn không thể bao quát tất cả mọi người trên toàn thế giới. Làm việc từ 8 giờ sáng đến 8 giờ tối ở Châu Âu sẽ không đủ đối với các khu vực khác, chẳng hạn như Châu Á và Châu Mỹ.

Là một người chơi toàn cầu, bạn cần phải suy nghĩ về cách bạn sẽ phục vụ khách hàng của mình ngay từ đầu, vì không làm như vậy sẽ ảnh hưởng xấu đến những người không ở địa phương của bạn. Để thực sự hoạt động trên phạm vi toàn thế giới, việc cung cấp hỗ trợ suốt ngày đêm là điều cần thiết, có nghĩa là nó phải là thành phần trung tâm trong chiến lược của bạn.

Liên quan: 5 lý do nên thuê trên toàn cầu vào năm 2022

Tại sao bạn cần xem xét lại cách tiếp cận tuyển dụng của mình

Khi cố gắng đáp ứng nhu cầu này, có lẽ hợp lý – ban đầu, ít nhất – là bạn nên thuê toàn bộ nhóm của mình từ một vị trí duy nhất. Ví dụ: bạn có thể sẽ tìm cách tuyển dụng nhóm của mình trong phạm vi của một thành phố, với một số làm việc vào ban ngày và những người khác làm việc vào ban đêm. Sự sắp xếp chính xác phần lớn sẽ được xác định bởi quy mô ngân sách bạn có để hỗ trợ khách hàng.

Tiếp cận nhiệm vụ theo cách này có vẻ hợp lý, nhưng thực tế không phải vậy. Tại sao? Chà, bởi vì nếu bạn liên tục yêu cầu nhân viên của mình làm việc thâu đêm, bạn sẽ không giữ được chúng lâu đâu. Con người là sinh vật xã hội với gia đình và bạn bè, và cần phải có sự cân bằng tốt giữa công việc và cuộc sống để nhân viên của bạn được hạnh phúc.

Ngay cả khi bạn có một thành viên trong nhóm là một con sói đơn độc, họ sẽ không hài lòng khi làm việc cả đêm và ngủ cả ngày. Dù sớm hay muộn, nhu cầu duy trì các mối quan hệ cá nhân và dành thời gian chất lượng bên ngoài sẽ khiến nhân viên chán nản công việc của họ và rời đi tìm đồng cỏ mới.

Liên quan: Cách giao tiếp với lực lượng lao động toàn cầu

Làm việc ca đêm liên tục đơn giản là không bền vững

Tiếp theo, chúng ta phải xem xét thực tế rằng làm việc vào ban đêm thực sự không tốt cho cơ thể, dẫn đến việc người được đề cập ngày càng mệt mỏi hơn khi thời gian trôi qua. Mặc dù ai đó có thể làm việc ca đêm liên tục, nhưng nó có thể có tác động đáng kể đến tâm trạng và thậm chí là sức khỏe tinh thần. Như vậy, nó không phải là một điều lâu dài.

Tất nhiên, một số người thích làm việc đến 5 giờ sáng, nhưng những người này có xu hướng là những người có lịch trình rất linh hoạt – không phải điều bạn có thể nói về một người có nhiệm vụ liên quan đến công việc hỗ trợ. Trở thành đại lý dịch vụ khách hàng đòi hỏi bạn phải tuân thủ một lịch trình nghiêm ngặt, với mọi người trong công ty của bạn đại diện cho một bộ phận của cỗ máy lớn hơn.

Một chuỗi chỉ mạnh bằng mắt xích yếu nhất của nó, vì vậy nếu hoạt động của bạn không thành công ở một giai đoạn cụ thể, nó có thể gây ra hiệu ứng kích hoạt, dẫn đến việc toàn bộ hoạt động bị dừng lại. Vì vậy, nếu bạn không thể yêu cầu nhân viên của mình liên tục làm việc ca đêm để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, bạn sẽ làm gì? Câu trả lời cho câu hỏi hóc búa đó đòi hỏi các nhà khai thác toàn cầu phải suy nghĩ theo một cách khác.

Các nhà khai thác quốc tế cần suy nghĩ về địa phương

Để cung cấp hỗ trợ chất lượng cao, 24 giờ trên các múi giờ khác nhau, bạn chỉ cần tìm kiếm các nhóm hỗ trợ ở các khu vực khác nhau đó. Điều này có nghĩa là không ai bị buộc phải làm việc vào ban đêm và chất lượng cuộc sống của họ bị giảm sút. Bất kỳ công ty nào tiến hành hoạt động kinh doanh trên khắp các châu lục đều cần có nhân viên hỗ trợ ở mỗi châu lục.

Kết quả là một nhóm hỗ trợ nằm rải rác trên tất cả các múi giờ và một nhóm có thể đáp ứng tất cả các nhu cầu của khách hàng của bạn 24 giờ một ngày. Mọi người cũng được giữ hạnh phúc, vì bằng cách làm việc từ xa, họ có được tự do để sống một cuộc sống bình thường và chỉ cần tìm các chuyên gia trong từng khu vực là điều tương đối dễ dàng.

Vì vậy, nếu bạn đang tìm kiếm sự hỗ trợ cho múi giờ ở châu Á, bạn nên thuê người từ Thái Lan, Indonesia hoặc thậm chí là Ấn Độ. Bằng cách đó, bạn sẽ mở rộng phạm vi tiếp cận của mình và có thể cung cấp hỗ trợ tuyệt vời, liền mạch, bất kể khách hàng của bạn ở đâu trên thế giới.