Làm thế nào để biến Người phát hiện lớn nhất của bạn thành Đại sứ thương hiệu lớn nhất của bạn

Bạn có thể đã nghe hàng triệu nhà tiếp thị hoặc đại diện dịch vụ nói điều đó: “Nếu bạn thích dịch vụ / sản phẩm của chúng tôi, hãy cho người khác biết về chúng tôi!”

Nhưng nếu một khách hàng không thích dịch vụ / sản phẩm của bạn? Điều gì sẽ xảy ra nếu họ có một trải nghiệm tồi tệ?

Những trải nghiệm tồi tệ xảy ra ngay cả với những người được yêu mến nhất trong những công ty tốt nhất. May mắn thay, những người gièm pha – những người thường kéo điểm mức độ hài lòng của khách hàng tổng thể xuống của bạn – không bị mất đi với tư cách là những người ủng hộ thương hiệu của bạn. Bạn chỉ cần phản hồi thích hợp với trải nghiệm kém của họ để xoay chuyển quan điểm của họ và lấy lại điểm số của bạn.

Liên quan: Đây là lý do tại sao bạn không bao giờ nên bỏ qua phản hồi của khách hàng

Những gì bạn cần làm để truyền cảm hứng cho một trục xoay

Mọi khách hàng không hài lòng sẽ đến với bạn với những hoàn cảnh hơi khác nhau. Theo nghĩa đó, không có kịch bản hoàn hảo nào để biến họ thành một đại sứ. Nhưng tất cả những gì mà hầu hết khách hàng thực sự muốn là cảm thấy được lắng nghe một cách chân thành và biết rằng bạn đang làm bất cứ điều gì trong khả năng của mình để khắc phục sự cố.

Vì vậy, ít nhất, hãy thừa nhận rằng họ đang gặp khó khăn và bạn xin lỗi vì những gì họ đang phải trải qua. Điều này không nhất thiết phải thừa nhận bạn đã làm bất cứ điều gì sai. Nó chỉ đơn giản là đồng cảm với vị trí của họ trong thời điểm này để nhiệt độ của cuộc trò chuyện giảm xuống đủ để phần còn lại của tương tác mang tính xây dựng.

Một khi người gièm pha biết rằng bạn đứng về phía họ và sẵn sàng lắng nghe, hãy đặt càng nhiều câu hỏi càng tốt để đảm bảo rằng bạn hiểu chính xác vấn đề là gì. Cung cấp bất cứ điều gì bạn có thể để thể hiện đức tin tốt. Trong toàn bộ quá trình dịch vụ khách hàng, hãy duy trì thông tin liên lạc tốt. Ngay cả việc cập nhật hoặc theo dõi email nhanh chóng cũng có thể tạo ra sự khác biệt trong việc liệu khách hàng có coi bạn là người được đầu tư và kết nối với họ hay không.

Về bản chất, nó không quá nhiều về những gì đã xảy ra, mặc dù bạn phải tìm hiểu gốc rễ của điều đó. Nó nhiều hơn về việc bạn đã nỗ lực như thế nào để sửa chữa bất kỳ thiệt hại nào sau đó. Trong một thị trường ngày càng toàn cầu, nơi hàng chục doanh nghiệp có thể cung cấp chính xác những gì bạn làm, chính nỗ lực này, chất lượng dịch vụ khách hàng của bạn, sẽ trở thành yếu tố khác biệt, xây dựng lòng trung thành và cung cấp các cơ hội trong tương lai.

Liên quan: Làm thế nào để làm cho phản hồi tiêu cực phù hợp với bạn

Dịch vụ tuyệt vời không chỉ cứu các công ty – Nó có thể định hướng toàn bộ các ngành

Khái niệm chiến thắng những lời gièm pha thông qua phản hồi và dịch vụ xuất sắc áp dụng cho bất kỳ doanh nghiệp nào mà khách hàng có mối quan hệ định kỳ. Trong những mối quan hệ này, kỳ vọng của khách hàng rằng bạn sẽ được họ ủng hộ cao hơn. Một số ngành cung cấp những ví dụ rất tốt về sự khác biệt mà dịch vụ khách hàng tuyệt vời có thể tạo ra sau một vấn đề. Các hãng hàng không là mô hình tốt vì họ thường xuyên phải đối phó với các vấn đề như đặt trước quá nhiều, thất lạc hành lý, v.v. Các ngân hàng cũng là mô hình tốt.

Một số công ty nổi tiếng nhất hiện nay đã thiết lập các tiêu chuẩn mới thông qua cách tiếp cận dịch vụ khách hàng của họ. Ví dụ, Amazon đã phát triển Amazon Prime để cải thiện trải nghiệm khách hàng thông qua việc giảm thời gian chờ đợi, và họ đã thiết lập một chính sách hoàn trả rõ ràng không cần câu hỏi. Do đó, các công ty khác tham gia bán hàng trực tuyến bắt đầu đưa ra các chính sách và thời gian vận chuyển tương tự để cạnh tranh.

Khi bạn nhìn vào thương hiệu của chính mình, hãy nhớ dịch vụ điện phải định hình lại các tiêu chuẩn. Cố gắng trở thành doanh nghiệp đặt ra xu hướng, thay vì là công ty đáp ứng xu hướng đó.

Liên quan: Chiến lược đối phó với phản hồi tiêu cực. Và hưởng lợi từ nó

Nếu bạn lắng nghe và hành động, cơ sở trung thành là của bạn để thực hiện

Các nhà lãnh đạo doanh nghiệp thường nỗ lực rất nhiều để khiến những khách hàng hài lòng trở thành người phát ngôn “miễn phí”. Đó không phải là một chiến lược kinh khủng, bởi vì quảng cáo truyền miệng thực sự có hiệu quả. Nhưng đừng bỏ rơi những người đã có điều gì đó không ổn. Giải quyết những trải nghiệm tồi tệ của họ theo cách cảm thông có thể giúp bạn hàn gắn mối quan hệ của mình rất nhiều. Trên thực tế, vì được phục vụ tốt có thể là một trải nghiệm đầy cảm xúc đối với khách hàng điển hình, đó là một trong những cách tốt nhất để xây dựng lòng trung thành. Vì vậy, hãy xem phản hồi của bạn và chăm sóc khách hàng của bạn. Sau đó, sự ổn định và tăng trưởng có thể theo sau.