Làm thế nào các mối quan hệ có thể xây dựng tuổi thọ của doanh nghiệp

Phía sau đánh giá người dẫn chương trình và Chuyên gia Doanh nghiệp Nhỏ của Yelp, Emily Washcovick, chia sẻ cái nhìn về tập podcast của tuần này.

Khi bước vào Rudy’s Bakery ở Queens, New York, không có gì lạ khi nghe chủ sở hữu Toni Binanti gọi tên khách hàng của mình. Hơn 40 năm qua, bà phụ trách công việc kinh doanh, bà đã học được rằng chìa khóa của dịch vụ khách hàng như một tiệm bánh nhỏ là hiểu khách hàng của bạn.

Toni nói: “Khi bạn bước vào Rudy’s, mục tiêu của tôi là làm cho mọi người cảm thấy như đang ở nhà. “Ai bước qua cửa nhà tôi không quan trọng. Chúng tôi cố gắng chào đón tất cả mọi người bằng tên. Nếu tôi không nhớ tên của họ, tôi sẽ nhớ những gì họ đã mua. Tôi sẽ nhớ những gì họ có, những gì họ muốn. ”

Rudy’s đã là một mặt hàng chủ yếu của khu vực Ridgewood trong hơn 90 năm và nó trở thành điểm dừng chân thường xuyên của Giám đốc Cộng đồng Queens và người đánh giá Yelp Samantha C. trong số những lý do khiến Samantha tiếp tục quay lại với Rudy’s là do sự liên lạc được cá nhân hóa mà Toni mang lại cho khách hàng.

“Khi tôi đến, Toni sẽ nói, ‘Này, v … vậy tôi có cà phê của bạn trong hai giây nữa,'” Samantha nói. “Cô ấy sẽ nghe thấy giọng nói của tôi từ phía sau. Và cô ấy sẽ nói, “Xin chào, Samantha!”

“Tôi sẽ bật lò trước khi cô ấy bước vào,” Toni nói. “Tôi biết cô ấy sẽ thưởng thức một chiếc bánh mì tròn nướng bơ, và tôi sẽ bật lò và khởi động máy pha cà phê cappuccino.”

Ngoài việc cá nhân hóa dịch vụ khách hàng, triết lý của Toni về việc điều hành một tiệm bánh thành công còn kéo dài đến ba nguyên lý chính:

1. Chào mừng mọi khách hàng bước vào. “Cho dù họ thưởng thức một tách cà phê hay họ sẽ mua một món hàng trị giá hàng nghìn đô la, bạn hãy nói,” xin chào “.”
2. Đúng giờ.
3. Không phải lúc nào khách hàng cũng đúng. “Nếu có ai đó nói với khách hàng rằng họ đã sai, đó sẽ là tôi. Khi tôi nói với họ điều đó, có nghĩa là họ đã sai một trăm phần trăm. Bởi vì ngay cả khi họ sai đến 90%, tôi cũng không nói cho họ biết. Nhưng khi họ lên đến hàng trăm, tôi phải cho họ biết, ‘Tôi xin lỗi. Bạn đã sai và tôi sẽ không giải quyết. ‘”

Điểm cuối cùng đó có thể hơi gây sốc về mệnh giá. Nhưng điều mà Toni thực sự nhận được là niềm tự hào về những món nướng mà cô ấy làm ra bằng cách đảm bảo rằng cô ấy có thể dẫn dắt khách hàng của mình đến với sự kết hợp hương vị — và một trải nghiệm với doanh nghiệp của cô — mà mọi người sẽ yêu thích. Samantha đã chia sẻ một câu chuyện thú vị về cách Toni giúp hướng dẫn cô khi tìm kiếm một chiếc bánh sinh nhật.

“Tôi đã đặt chiếc bánh sinh nhật đầu tiên của con trai tôi từ Toni,” Samantha nói. “Chúng tôi đang làm một chiếc bánh Cookie Monster. Và cô ấy hỏi tôi muốn gì bên trong. Và tôi đã nói, ‘Chúng ta có thể làm bánh sô cô la với bột bánh quy không?’ Và cô ấy nói, ‘Không, Sam, quá nhiều. Quá nhiều, quá giàu. ‘ Toni là trung thực và tuyệt vời. Và cô ấy sẽ hướng bạn đi đúng hướng khi đặt hàng bánh theo yêu cầu. ”

Toni nói: “Tôi làm điều đó bởi vì tôi có thể nói, ‘Vâng, vâng,’. “Nhưng tôi giống như, bạn đang cho bốn mươi người ăn. Bốn mươi người sẽ không thích bột bánh quy. Tôi biết điều đó. Tôi nghĩ cô ấy sẽ phải hối hận. Bánh cookie bột là một món bánh tuyệt vời, nhưng cô ấy nên ăn nó khi đến đây để hẹn hò với chồng hoặc với bạn bè. Nhưng không phải cho bốn mươi người ”.

Đối với Toni, điều quan trọng hơn là khách hàng của cô ấy thưởng thức món ăn của cô ấy và quay lại chứ không phải là kiếm thêm vài đô la cho mỗi đơn đặt hàng.

Toni nói, “Mọi người sẽ nhìn tôi và nói, ‘Bạn biết đấy, bạn có thể kiếm được gấp đôi số tiền nếu bạn làm những gì họ muốn. Tại sao không chỉ làm điều đó? ‘ Và tôi muốn họ bước ra và hạnh phúc. Tôi muốn họ quay trở lại ”.

Mặc dù vậy, Toni và Samantha đồng ý rằng không thể làm hài lòng mọi khách hàng.

“Tôi đã xem xét các bài đánh giá và tôi đã sử dụng chúng,” Toni nói. “Tôi cố gắng nhìn họ một cách tích cực. [I’ve gotten reviews] về một chiếc bánh – cách nó được trình bày, cách nó được đựng trong hộp. Có lẽ nó không hợp khẩu vị. Và tôi giống như, được rồi, hãy nhìn vào nó. Hãy nếm thử xem. Có lẽ đó là cách họ nói. Và tôi cố gắng sửa sai điều đó ”.

Phản ứng của Toni trước những đánh giá tiêu cực là phục vụ cho triết lý rộng lớn hơn về công việc kinh doanh của cô ấy và tầm quan trọng của việc xây dựng các kết nối có ý nghĩa với khách hàng. Cuối cùng, Samantha tin rằng các đánh giá – ngay cả những đánh giá thoạt đầu có vẻ tiêu cực – là cực kỳ quan trọng đối với thành công của một doanh nghiệp.

“Tôi nghĩ rằng các đánh giá là quan trọng để hỗ trợ các doanh nghiệp địa phương,” Samantha nói. “Nhiều năm trước đây chỉ là truyền miệng. Trong mắt tôi, mạng xã hội chỉ là truyền miệng được nâng cao. Vì vậy, khi bạn đang chia sẻ những đánh giá tích cực về những địa điểm mà bạn yêu thích, đó là cách tốt nhất để hỗ trợ doanh nghiệp địa phương của bạn ”.

Niềm đam mê của Toni trong việc tạo kết nối với khách hàng của cô ấy được hình thành dựa trên những nguyên tắc sau:

• Tạo một môi trường thân thiện và cá nhân hóa nhất có thể. Cố gắng làm quen với khách hàng của bạn, đặc biệt là những người thường xuyên của bạn và sở thích của họ.
• Đừng ngại đưa ra ý kiến ​​của bạn. Khách hàng tin tưởng vào kiến ​​thức chuyên môn của bạn và mặc dù rất muốn đồng ý với yêu cầu của họ, nhưng ý kiến ​​trung thực, chân chính của bạn cuối cùng có thể hướng dẫn họ tốt hơn.
• Hãy ghi nhớ những bài đánh giá, nhưng đừng chăm chăm vào chúng. Các bài đánh giá tiêu cực có thể giúp bạn cải thiện doanh nghiệp của mình. Giải quyết họ và tiếp tục.

Hãy nghe tập dưới đây để nghe trực tiếp từ Toni và Samantha, và đặt mua đến Phía sau đánh giá để biết thêm thông tin từ các chủ doanh nghiệp mới và người đánh giá vào thứ Năm hàng tuần.