Làm điều này để nâng cấp trò chơi quản lý trải nghiệm khách hàng của bạn

Vào tháng 2 năm 2020, Tạp chí Kinh doanh Harvard xuất bản một bài báo của Rob Markey bao gồm một số nghiên cứu của chính tác giả về lòng trung thành của khách hàng. Một phát hiện đáng chú ý là điều mà Markey gọi là “các nhà lãnh đạo trung thành… các công ty đứng đầu ngành của họ trong Điểm số Người thúc đẩy ròng hoặc xếp hạng mức độ hài lòng trong ba năm trở lên, tăng doanh thu nhanh gấp 2,5 lần so với các công ty cùng ngành và mang lại gấp hai đến năm lần lợi nhuận của cổ đông trong 10 năm tới. ”

Rõ ràng, một chìa khóa để thành công là dự đoán và chủ động trong việc cải thiện lòng trung thành của khách hàng bằng cách thực hiện hành động có mục tiêu nhằm thúc đẩy trải nghiệm của khách hàng (CX).

Ví dụ, chúng tôi đã thấy khi nhân viên không hài lòng với sự thay đổi trong ca làm việc hoặc cấp độ nhân viên, điều này có thể gây ra sự thân thiện với khách hàng ngay lập tức. Như một hệ quả tất yếu, sự gắn bó của nhân viên chắc chắn sẽ cao hơn trong các nhóm CX có hiệu suất cao.

Sau đó, thách thức là làm thế nào để thực hiện hành động để thúc đẩy các kết quả tương tự.

Thực hiện hành động để thúc đẩy kết quả

Chỉ số dẫn đầu về hiệu suất CX là khoảng cách giữa 10% hàng đầu của bạn và 10% người hoạt động kém nhất đối với các kết quả chính như điểm số người quảng cáo ròng (NPS), giá trị giao dịch trung bình và các tiêu chuẩn chịu trách nhiệm chính. Và tiềm năng cải thiện rất đáng chú ý: Sẽ có giá trị gì nếu 20% những người hoạt động kém nhất đạt được những gì mà 20% hàng đầu đang đạt được?

Chi phí thực tế của những người hoạt động kém hiệu quả – hậu quả lâu dài – thường bị bỏ qua, nhưng biết được tác động tài chính của việc hoạt động kém hiệu quả so với những người hoạt động tốt nhất có thể kích thích sở hữu để cải thiện và giúp ngăn chặn những lời bào chữa.

Có liên quan: Trải nghiệm khách hàng ảnh hưởng như thế nào đến Điểm mấu chốt của bạn

Cải tiến CX thường không được công nhận, điều này làm giảm động lực cho các nhóm thực hiện bước tiếp theo trong hành trình cải tiến của họ. Tính nhất quán đòi hỏi trách nhiệm giải trình đối với các biện pháp chính, cũng như công nhận và khen thưởng cả hiệu suất và cải tiến, điều này khiến mọi người có trách nhiệm nâng cao trò chơi của họ và kết quả là những cải tiến kép hàng quý tạo ra một lợi thế cạnh tranh thực sự.

Khi xem xét điều này, hãy nhớ rằng NPS là một kết quả, không phải là trình điều khiển. Những khách hàng mới có động cơ liên hệ với bạn do được giới thiệu có thể có điểm NPS cao hơn 30% so với những khách hàng mới – những người đã liên hệ với bạn do thấy chương trình khuyến mại đặc biệt đang được quảng cáo.

Tính nhất quán là những gì “vượt xa hơn”, vì nó cuối cùng mang lại sự mong đợi của khách hàng vì các hành vi được gắn liền với nhau. Điều này củng cố văn hóa và mục đích đúng đắn. “Nắm bắt mọi người làm đúng” là chìa khóa để thúc đẩy cải tiến, đánh giá cao nỗ lực của các thành viên trong nhóm và nhúng thay đổi.

Phần trăm khách hàng mà bạn vượt quá kỳ vọng của khách hàng so với đáp ứng kỳ vọng là chỉ số hàng đầu về hiệu suất CX của bạn, vì nó được cá nhân hóa và về cảm nhận của họ.

Có liên quan: Cách đào tạo nhân viên hỗ trợ khách hàng của bạn để cung cấp dịch vụ tốt hơn

Trong 25 năm quản lý CX trên 400 khách hàng, tôi nhận thấy McDonalds Global cho đến nay là công ty tận tâm nhất trong việc cung cấp các tiêu chuẩn trải nghiệm khách hàng của họ một cách nhất quán và xuất sắc. Các giá trị, khả năng lãnh đạo, hành vi và quy trình của nó hoàn toàn phù hợp với nhau và có cam kết 100% để giành được trái tim khách hàng.

Tính nhất quán là cung cấp tất cả các tiêu chuẩn chính dựa trên nhu cầu của khách hàng, chứ không phải theo đuổi điểm số trung bình. Đó cũng là việc cá nhân hóa quá trình huấn luyện, đào tạo và thay đổi thói quen hành động của các thành viên trong nhóm. Điều quan trọng là tăng giá trị cho nhu cầu của khách hàng, vì vậy nó được cá nhân hóa. (Chúng tôi nhận thấy rằng những khách hàng mua nhiều hơn những gì họ mua có thể có Cao hơn 38% NPS.)

Chỉ dữ liệu không thể khắc phục các vấn đề về dịch vụ khách hàng

Nhiều doanh nghiệp có xu hướng tập trung vào việc thay đổi điểm số NPS trung bình và không liên tục tận dụng các phương pháp hay nhất và thúc đẩy hoạt động kém hiệu quả bằng cách dự đoán các cơ hội hàng đầu của thành viên trong nhóm và nhắm mục tiêu lợi nhuận sau nỗ lực. Nhưng thực thi là những gì quan trọng, đến lượt nó là một chức năng của các thói quen hành động trong thực tế. Chúng bao gồm những gì được chấp nhận là hành vi kém và những gì được tôn vinh về hành vi xuất sắc, cũng như cách khách hàng được giao tiếp và hành động trong thời điểm này và cách điều này có thể được củng cố hoặc cải thiện.

Chỉ riêng dữ liệu sẽ không khắc phục được các vấn đề về trải nghiệm của khách hàng. Nó đòi hỏi sự đồng cảm, sự hiểu biết thực sự về cách nó tác động đến khách hàng của bạn và cam kết thực hiện hành động. Chìa khóa là cách bạn tạo ra trách nhiệm giải trình giữa các nhà quản lý khu vực để chẩn đoán tình huống dựa trên kết quả và khoảng cách hành vi chính – để thu hút các nhà quản lý nắm quyền sở hữu để giải quyết nguyên nhân và hậu quả thực sự dựa trên hồ sơ hiệu suất. Điều này có nghĩa là khoảng cách số một về năng lực được sử dụng như một bước đột phá liên quan đến đào tạo và huấn luyện, vì vậy sẽ có động lực bởi vì sự thay đổi được nhúng vào.

Các phương pháp hay nhất phải được liên kết với kết quả tài chính, thông tin chi tiết về khách hàng, kỹ năng học tập và đào tạo của các thành viên trong nhóm, sau đó sẽ cung cấp bằng chứng thuyết phục về lý do tại sao cần thực hiện thay đổi ngay bây giờ.

Có liên quan: 4 Gợi ý để Cải thiện sự Thuận tiện cho Người tiêu dùng

Phương pháp quản lý thực hành tốt nhất là một chỉ số chính về cách doanh nghiệp tạo ra khả năng nhất quán và mục đích – xây dựng bằng cách làm cho sự phức tạp trở nên đơn giản và có thể mở rộng. Nó cũng giúp tạo ra các giải pháp sáng tạo. Đó là một chặng đường nhanh chóng dẫn đến thành công thường nằm trong tầm ngắm, bởi vì nó cần được tích hợp đầy đủ thông tin chi tiết, đào tạo và quản lý CX.

Chìa khóa là đạt được nhiều hơn với ít nỗ lực hơn. Phương pháp quản lý tốt nhất giúp loại bỏ phỏng đoán và cho phép các nhà quản lý tác động đến sự thay đổi, điều này làm giảm cả nỗ lực và căng thẳng.