Hướng dẫn ngắn gọn để cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời trong thời gian xảy ra đại dịch

Trong khi hầu hết các bộ phận tại các công ty khác nhau phải vật lộn để điều hướng tác động của đại dịch hiện tại, thì đối với dịch vụ khách hàng, nó lại đưa ra một thách thức hoàn toàn mới.

Cung cấp hỗ trợ trong những thời điểm thử thách này — trong khi làm việc từ xa — chỉ là một phần của câu đố. Thách thức lớn hơn sẽ là thực sự giúp đỡ khách hàng khi họ gặp phải tình trạng kinh doanh chậm lại.

Khoảng 150 công ty trên toàn cầu đã thông báo cho các nhà đầu tư về thu nhập đạt được. Các công ty như TCS, Starbucks, Cyient, Crocs, Bajaj Consumer Care, HP, L’Oreal, Trivago và Disney, chỉ là một vài cái tên trong số những cái tên được liệt kê.

Trong số rất nhiều công ty đang phải đối mặt với thua lỗ, một số cũng sẽ là khách hàng của bạn. Họ có thể cần các điều khoản thanh toán linh hoạt hơn hoặc có lẽ không thấy mình có khả năng thanh toán — rất có thể họ sẽ yêu cầu hủy đăng ký của mình.

Câu hỏi đặt ra là, nhóm dịch vụ khách hàng có thể làm gì để thực sự giúp đỡ họ? Dưới đây là một số cách.

Trung thực

Đây chắc chắn không phải là lúc để hứa quá mức hoặc đánh lừa khách hàng. Duy trì một cuộc đối thoại cởi mở với họ. Cho họ biết nhóm của bạn được trang bị để đối mặt với tình huống, nhưng đôi khi có thể có sự chậm trễ.

Nếu bạn đang tham gia thương mại điện tử và việc vận chuyển sản phẩm bị trì hoãn do tắc nghẽn chuỗi cung ứng, hãy cho khách hàng của bạn biết về điều đó. Họ sẽ hiểu.

Nếu một vài thành viên trong nhóm của bạn không có mặt và việc trả lời email mất nhiều thời gian hơn bình thường, hãy nói với khách hàng rằng SLA của bạn sẽ bị ảnh hưởng. Họ sẽ đánh giá cao sự trung thực.

Làm cho cuộc sống của họ dễ dàng hơn

Điều quan trọng là giúp khách hàng của bạn thực hành cách xa xã hội vào thời điểm này. McDonald’s đã giới thiệu hình thức giao thức ăn không cần tiếp xúc trong đó khách hàng đặt thức ăn không cần phải tiếp xúc với người giao hàng. Đó chỉ là dịch vụ khách hàng tuyệt vời.

Nếu bạn là một nhà hàng, bạn luôn có thể khuyến khích khách hàng đặt hàng trực tuyến. UberEats đã miễn phí giao hàng cho tất cả các đơn đặt hàng từ các nhà hàng thuộc sở hữu độc lập ở Mỹ.

Bạn nên tạo một trang có câu trả lời cho các câu hỏi thường gặp tại thời điểm này. Ngân hàng IDBI ở Ấn Độ đã đưa ra một kế hoạch cho những người đi vay để giảm nhẹ gánh nặng trả nợ do sự gián đoạn do đại dịch COVID-19 gây ra và để đảm bảo tính liên tục của các hoạt động kinh doanh khả thi. Họ đang tư vấn cho khách hàng về cách sử dụng tính năng này và đã tạo một trang Câu hỏi thường gặp chi tiết về hỗ trợ trả góp.

Rộng lượng

Nếu dịch vụ của bạn là quan trọng đối với những người lao động đang làm việc tại nhà, đây là thời điểm thích hợp để làm thêm một chút để giúp họ.

Nếu bạn là phần mềm giúp cộng tác, hãy cung cấp nội dung miễn phí hoặc mở rộng giới hạn sử dụng. Các nhóm làm việc từ xa cần các công cụ cộng tác hơn bao giờ hết. Zoom, một công cụ hội nghị truyền hình, vừa loại bỏ giới hạn cuộc họp trên gói cơ bản, cho các trường bị ảnh hưởng bởi COVID-19.

• Nếu bạn là công cụ chia sẻ tệp, hãy xóa giới hạn chia sẻ trong một thời gian. Meero, một dịch vụ truyền tệp, đang cung cấp dịch vụ truyền tệp lớn miễn phí để giúp bạn làm việc tại nhà dễ dàng hơn.
• Nếu khách hàng của bạn cung cấp quảng cáo trả phí, họ có thể cung cấp tiện ích mở rộng miễn phí. Ví dụ: OLX Ấn Độ cũng đã kéo dài thời hạn của các quảng cáo trả phí hiện có trên nền tảng của mình thêm một tháng.
• Nếu bạn là một nhà xuất bản, hãy loại bỏ tường phí. Nó sẽ giúp người dùng có quyền truy cập vào tất cả thông tin họ cần trong những thời điểm khó khăn này. Nhiều ấn phẩm như Ngành kinh doanh của người Hindu, cây bạc hà, Forbes Ấn Độ tạp chí, trong số những tạp chí khác, cung cấp đăng ký miễn phí 20-30 ngày cho các ấn bản kỹ thuật số cho những khách hàng không thể giao báo / tạp chí ngoại tuyến.

Tạm dừng đăng ký nếu cần

Forbes chỉ ra rằng “Bank of America, Goldman Sachs và nhiều ngân hàng khác ở Mỹ đã ngừng tất cả các hoạt động mua lại cổ phiếu trong quý 2 để duy trì khả năng thanh toán và tính thanh khoản cho khách hàng trong thời gian bùng phát.”

Các công ty thể hình như Curefit ở Ấn Độ đã cho phép người dùng tạm dừng đăng ký của họ cho đến khi họ mở lại. Quyền tự do giữ các đăng ký đã được cung cấp trên khắp các trung tâm của nó ở Ấn Độ.

Họ đang thực hiện các bước đúng đắn để phục hồi. Nếu bạn là một công ty SaaS điều hành mô hình đăng ký, hãy suy nghĩ giống như những cái tên đã đề cập ở trên. Nếu một khách hàng liên hệ và nói rằng họ không ở trong tình trạng tốt nhất để gia hạn đăng ký, hãy đề nghị ‘tạm dừng’ đăng ký của họ trong một thời gian. Sẽ thuận tiện hơn rất nhiều khi bắt đầu lại đăng ký, thay vì bắt đầu lại từ đầu.

Hủy bỏ dễ dàng

Hàng không là một trong những ngành bị ảnh hưởng nặng nề nhất vì dịch bệnh đang bùng phát. Những khách hàng đã đặt chuyến bay cách đây nhiều tháng sẽ liên hệ với các yêu cầu hoàn hoặc hủy. Nhiều hãng hàng không đã nỗ lực hết sức để đối phó với tình hình.

Ví dụ, Air India đã tặng phiếu mua hàng cho du khách sau khi chuyến bay bị hủy. Khách hàng có thể sử dụng các voucher này ở giai đoạn sau khi các chuyến bay bắt đầu chạy theo lịch trình.

Đại dịch COVID-19 chắc chắn đã đặt các tổ chức và các ngành dọc khác nhau vào tình thế khó khăn trong thời điểm hiện tại. Tuy nhiên, nếu thực hiện đúng các thông lệ và tập trung vào hỗ trợ phù hợp cần cung cấp cho khách hàng, các nhà cung cấp dịch vụ có thể vượt qua tình huống thành công và thậm chí phát triển mạnh trong thời đại ngày nay.