Bất cứ điều gì làm chậm hoặc ngăn khách hàng mua hàng – từ thiết kế trang web kém cho đến nhân viên bán hàng không hiểu biết – đều là một vấn đề tồn tại cần được giải quyết ngay lập tức.
Bạn đã bao giờ chờ đợi quá lâu để được phục vụ trong một nhà hàng hoặc truy cập vào một trang web mà mất mãi thời gian để tải chưa? Nếu bạn có, thì bạn đã trải qua các trường hợp xích mích với khách hàng, được định nghĩa là bất kỳ điều gì khiến một người do dự khi chuyển qua kênh bán hàng để mua sản phẩm hoặc dịch vụ hoặc bất kỳ điều gì ngăn cản họ quay lại mua thêm.
Nếu không được xử lý, sự xích mích với khách hàng có thể ảnh hưởng tiêu cực đến mọi khía cạnh của doanh nghiệp, từ tiếp thị và bán hàng đến danh tiếng – một phần là do lời nói của khách hàng hiện tại có quá nhiều sức mạnh. Một người đã có trải nghiệm tồi tệ sẽ có xu hướng chia sẻ nó với những người khác và / hoặc cảnh báo họ không nên làm ăn với bạn. Điều này không chỉ gây tổn hại đến danh tiếng của bạn mà còn khiến nhiều khách hàng hiện tại và tiềm năng bỏ đi, vì vậy điều quan trọng là phải xác định và giải quyết mọi nguyên nhân gây ra xích mích.
1. Thiết kế trang web kém
Đây là một trong những điểm ma sát phổ biến nhất. Khi một trang web khó điều hướng, không có tổ chức hoặc lộn xộn với quá nhiều tính năng, liên kết và văn bản, nó có thể khiến khách truy cập choáng ngợp, khiến họ rời đi. Để ngăn chặn điều này, hãy xem xét:
• Sử dụng bố cục dạng lưới để giúp thiết kế có tổ chức và gọn gàng.
• Có menu rõ ràng ở đầu mỗi trang, chỉ có các yếu tố điều hướng quan trọng nhất.
• Tạo menu thả xuống với các danh mục và danh mục phụ (tốt nhất là ở phía trên cùng bên trái) để giúp người dùng tìm thấy thứ họ cần một cách nhanh chóng.
• Cải thiện khả năng đọc nội dung bằng cách sử dụng cỡ chữ đủ lớn, cùng với màu sắc tương phản cho nền và văn bản.
Bạn đang xem: Giải quyết 10 nguyên nhân phổ biến gây ra sự xích mích của khách hàng để tối đa hóa thành công
2. Thiếu nội dung hữu ích
Không cung cấp nội dung miễn phí và hữu ích là một nguyên nhân phổ biến khác gây ra xích mích với khách hàng. Điều này là do hầu hết họ không đi thẳng vào việc mua một sản phẩm hoặc dịch vụ: Họ bắt đầu bằng cách tìm kiếm thông tin trên web để tìm hiểu thêm về các vấn đề của họ và cách chúng có thể được giải quyết. Do đó, bạn có trách nhiệm cung cấp nội dung giúp họ đưa ra quyết định mua hàng. Nếu bạn không làm như vậy, nhiều khả năng họ sẽ truy cập vào các trang web khác có trang web đó và khi điều đó xảy ra, khả năng họ quay lại trang web của bạn là rất nhỏ.
Bạn có thể ngăn điều này xảy ra bằng cách tạo cơ sở kiến thức chi tiết về tự phục vụ để cho phép khách hàng tìm thấy câu trả lời ngay lập tức cho các truy vấn. Nó phải chứa các tài nguyên như hướng dẫn sử dụng và phần Câu hỏi thường gặp, cùng với các bài báo, video và hướng dẫn kỹ thuật. Điều quan trọng nữa là phải có chức năng tìm kiếm tích hợp chính xác và trực quan.
3. Nhiều bước trước khi thanh toán trực tuyến
Việc khiến khách truy cập thực hiện quá nhiều bước trong quy trình thanh toán là nguyên nhân chính dẫn đến việc rời khỏi trang web trước khi hoàn tất mua hàng. Để loại bỏ điểm đau này, bạn nên:
• Tạo tài khoản nhanh chóng và liền mạch cho khách hàng mới bằng cách tích hợp tài khoản với Google và Facebook để có khả năng tự động điền.
• Có tùy chọn thanh toán của khách cho những người không muốn tạo tài khoản.
• Yêu cầu khách hàng chỉ điền các thông tin liên quan cần thiết để xử lý đơn đặt hàng của họ.
• Đảm bảo rằng các biểu mẫu dễ điền trên tất cả các thiết bị.
4. Thiếu dịch vụ giao hàng
Chúng ta đang ở trong thời đại mà nhiều người thích mua sắm trực tuyến và giao sản phẩm thay vì đi bộ vào cửa hàng. Nếu bạn không cung cấp một dịch vụ như vậy, bạn đang khóa một số lượng đáng kể người dùng. Nếu bạn có thể cung cấp miễn phí thì càng tốt, nhưng nếu không thể, hãy giữ chi phí vận chuyển của bạn ở mức thấp để làm cho việc giao hàng phù hợp với túi tiền của tất cả khách hàng. Điều quan trọng không kém là làm như vậy kịp thời và cung cấp thông tin cập nhật theo thời gian thực về trạng thái và thời gian đến dự kiến.
5. Trang web tải chậm
Người tiêu dùng hiện đại mong đợi một trang web tải trong 2-3 giây. Nếu của bạn mất nhiều thời gian hơn mức này, tỷ lệ thoát sẽ tăng ngay lập tức. Điều này sẽ khiến doanh thu và lợi nhuận giảm đáng kể. Để tăng tốc mọi thứ, hãy xem xét:
• Nén hình ảnh.
• Đang làm sạch mã.
• Giới hạn số lượng quảng cáo trên trang web.
• Thêm một plugin bộ nhớ đệm.
• Giảm số lượng chuyển hướng đến các trang khác.
• Đầu tư vào dịch vụ mạng phân phối nội dung nếu khách truy cập của bạn đến từ khắp nơi trên thế giới.
Nếu bạn thực hiện các mẹo này và nhận thấy rằng trang web vẫn hoạt động chậm chạp, máy chủ lưu trữ trang web của bạn có thể là vấn đề. Hãy thử chuyển sang một máy chủ khác và xem tốc độ có được cải thiện hay không.
6. Làm cho khách hàng đợi quá lâu trước khi nói chuyện với nhân viên dịch vụ khách hàng
Đôi khi có những vấn đề cấp bách mà chỉ một con người thực sự mới có thể giải quyết được. Tuy nhiên, tất cả thường xuyên xảy ra, khi liên hệ với trung tâm dịch vụ khách hàng, mọi người sẽ phải xếp hàng quá lâu với các hướng dẫn bằng giọng nói tự động. Một trải nghiệm như vậy gây ra sự tức giận và thất vọng, buộc họ phải gác máy và rất có thể rời bỏ công ty của bạn.
Vì vậy, hãy cân nhắc chỉ sử dụng tin nhắn tự động khi cần thiết và chắc chắn kết nối khách hàng với các đại lý con người thực càng sớm càng tốt.
7. Thiếu đánh giá hoặc đánh giá tiêu cực chưa được giải quyết
Nhiều khách hàng tiềm năng sẽ ngần ngại kinh doanh với bạn nếu trang web của bạn không có đánh giá của khách hàng hoặc có đánh giá tiêu cực chưa được giải quyết. Hầu hết những người mua sắm trực tuyến chủ yếu dựa vào những đánh giá như vậy để quyết định có mua hàng hay không và khi bạn không có hoặc không phản hồi đầy đủ những gì bạn nhận được, điều đó làm cho một doanh nghiệp trông không đáng tin cậy.
Để giải quyết vấn đề này, hãy cân nhắc cài đặt phần mềm yêu cầu khách hàng tự động để lại đánh giá và xếp hạng sau khi mua sản phẩm hoặc tương tác với nhân viên dịch vụ khách hàng của bạn. Thứ hai, đảm bảo rằng tất cả các đánh giá tiêu cực được giải quyết kịp thời, cả trên trang web và với cá nhân mỗi khách hàng.
8. Thiếu thông tin
Khi một trang web thương mại điện tử bị thiếu thông tin quan trọng như mô tả sản phẩm, giá cả, phí vận chuyển, v.v., điều đó có thể khiến khách hàng thất vọng và khiến họ mất hứng thú. Một cách để tránh điều này là đảm bảo rằng tất cả các mục đều có mô tả rõ ràng và chi tiết – càng nhiều thông tin liên quan càng tốt, nhưng càng ngắn gọn càng tốt. Đồng thời đảm bảo rằng chi phí giao hàng và bất kỳ khoản phí bổ sung nào khác được chỉ định rõ ràng.
9. Đội ngũ nhân viên thiếu hiểu biết
Những nhân viên không được cung cấp thông tin đầy đủ về doanh nghiệp của bạn cũng như các sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp không thể đưa ra câu trả lời chính xác và thỏa đáng cho các câu hỏi. Có họ trong nhóm bán hàng của bạn có thể khiến khách hàng tiềm năng cân nhắc lại việc mua hàng, vì vậy hãy đào tạo tất cả nhân viên bán hàng thường xuyên và kỹ lưỡng.
Xem thêm: 5 cách để cung cấp trải nghiệm khách hàng tích cực trong thương mại điện tử
10. Sản phẩm hết hàng
Tất nhiên, không thể tìm thấy các mặt hàng mong muốn trong một cửa hàng là một kẻ giết người bán hàng. Ví dụ, một người nào đó đang tìm kiếm một bộ đồ cho buổi phỏng vấn vào ngày hôm sau sẽ thất vọng và thất vọng nếu kích cỡ hoặc màu sắc cụ thể của họ hết hàng, và bạn sẽ kết thúc việc bán hàng cho đối thủ cạnh tranh.
Một cách để giải quyết vấn đề này là phân tích xu hướng mua hàng để biết cửa hàng cần có bao nhiêu hàng tồn kho tại một thời điểm nhất định. Thứ hai, cung cấp các tùy chọn thay thế cho các mặt hàng đã hết. Ngoài ra, đừng quên thông báo cho khách hàng bất cứ khi nào bạn có hàng mới để họ đặt hàng trước khi hết nguồn cung.
Nguồn: https://www.entrepreneur.com/