Front of House (FOH) so với Back of House (BOH) trong bán lẻ: Cách để cả hai nhóm đồng bộ

Quy trình là tất cả mọi thứ trong việc điều hành một cửa hàng bán lẻ. Khi các thành viên trong nhóm biết họ chịu trách nhiệm về những gì và khu vực cửa hàng mà họ hoạt động, thì không có gì lọt qua kẽ hở,

Quan trọng nhất, khi doanh nghiệp của bạn hoạt động như một cỗ máy được bôi dầu tốt, khách đến thăm cửa hàng sẽ có được trải nghiệm mua sắm trơn tru để thuyết phục họ mua hàng.

Chia nhóm của bạn thành trước và sau nhà là cách đơn giản nhất để chia nhỏ trách nhiệm và khu vực của cửa hàng. Hướng dẫn này giải thích sự khác biệt giữa hai nhóm, các vị trí bán lẻ được liên kết với từng nhóm và lợi ích của việc đồng bộ hóa cả hai nhóm.

Mặt tiền của ngôi nhà là gì?

Front of house (FOH) đề cập đến bất kỳ nhân viên nào làm việc trực tiếp với khách hàng trong cửa hàng của bạn. Công việc của họ là tạo ra một môi trường mua sắm thân thiện, giải quyết các câu hỏi của khách hàng và hướng dẫn khách truy cập mua hàng.

Nhân viên của FOH phải có kỹ năng phục vụ khách hàng xuất sắc. Họ phải có kỹ năng giao tiếp và đàm phán tốt vì họ là nhân viên tuyến đầu, giao dịch trực tiếp với khách hàng.

Sau nhà là gì?

Back of house (BOH) đề cập đến bất kỳ nhân viên nào không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, chẳng hạn như kế toán hoặc quản lý kho hàng. Các thành viên trong nhóm này không tương tác trực tiếp với khách hàng. Thay vào đó, họ quản lý các hoạt động của cửa hàng và giữ cho mọi thứ hoạt động trơn tru từ phía sau hậu trường.

FOH so với BOH trong bán lẻ

Nhân viên lễ tân là những nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng. Những người làm việc ở phía sau hiếm khi tiếp xúc với khách hàng, nhưng điều đó không có nghĩa là họ đóng vai trò ít hơn đối với cửa hàng của bạn. Làm việc theo nhóm tạo ra trải nghiệm mua sắm liền mạch cho khách hàng tại cửa hàng.

Ví dụ: giả sử một khách hàng ghé thăm cửa hàng của bạn để tìm một đôi giày thể thao mới. Tầng cửa hàng chỉ trưng bày một cặp của mỗi thiết kế. Cộng tác viên bán lẻ FOH của bạn giúp khách hàng chọn một.

Sau khi khách hàng đã quyết định, nhân viên bán lẻ sẽ đến kho hàng và yêu cầu chuyên gia kiểm kê của BOH tìm thiết kế tương tự trong cỡ giày của khách hàng. Cả hai nhóm đã làm việc cùng nhau để thử và bán được hàng, mặc dù chỉ có một thành viên trong nhóm giao tiếp với khách hàng.

Nhân viên của BOH chịu các công việc tồn đọng, các vấn đề kỹ thuật và các vấn đề khác mà nhóm FOH gặp phải. Họ phải là những nhà lập kế hoạch xuất sắc, có khả năng phân tích và có kỹ năng giải quyết vấn đề tốt để thực hiện đúng vai trò của mình.

Khu vực chung cho nhân viên FOH

Lối vào

Khi người mua sắm mới bước vào cửa hàng của bạn, số lần hiển thị đầu tiên sẽ được tính. Nhân viên lễ tân nên có mặt để chào đón khách hàng tiềm năng, khiến họ cảm thấy được chào đón và thoải mái trong chuyến thăm của họ.

Lối vào cửa hàng của bạn cũng là một cơ hội tuyệt vời để tìm hiểu thêm về khách hàng tiềm năng của bạn. Điều gì đã thu hút họ đến cửa hàng của bạn? Những gì họ đang tìm kiếm? Họ đang tìm cách giải quyết những vấn đề gì? Câu trả lời cho những câu hỏi này giúp bạn tinh chỉnh phương pháp bán hàng của mình.

Tầng giảm giá

Sàn bán hàng là trọng tâm chính của đội ngũ kinh doanh của bạn. Các cộng tác viên bán lẻ của FOH phải giữ cho khu vực gọn gàng và ngăn nắp, tối ưu hóa bố cục của cửa hàng và xử lý thanh toán tại bàn thanh toán của bạn. Công việc của họ là hướng dẫn khách truy cập lần đầu chọn sản phẩm phù hợp và rời đi khi mua hàng.

Phòng thay đồ

Phòng thay đồ là một phần quan trọng trong hầu hết các trải nghiệm mua sắm. Khả năng chạm, thử và tương tác với các sản phẩm ảnh hưởng đến 82% mọi người thực hiện hành vi mua sắm ban đầu đối với một sản phẩm tại cửa hàng thay vì trực tuyến.

Cho dù đó là phòng thử đồ ảo hay khu vực thay đồ truyền thống, nhân viên của FOH sẽ quản lý khu vực này. Họ có trách nhiệm giữ cho khu vực sạch sẽ, di chuyển hàng tồn kho không mong muốn trở lại khu vực bán hàng và ngăn chặn hành vi trộm cắp.

Khu vực chung của nhân viên BOH

phòng kho

Nhân viên bán lẻ nội bộ quản lý kho hàng của bạn—khu vực chứa hàng tồn kho chưa bán được.

Mặc dù khách hàng không nhìn thấy kho hàng của bạn nhưng điều quan trọng là phải giữ cho khu vực này sạch sẽ, không bừa bộn và được tổ chức tốt. Việc tìm kiếm một sản phẩm cụ thể càng dễ dàng thì việc cung cấp cho khách hàng sản phẩm họ muốn mua càng nhanh.

Kho

Các cửa hàng bán lẻ lớn hơn hoặc những cửa hàng có nhiều địa điểm thường lưu trữ hàng trong kho bên ngoài. Các khu vực lưu trữ này có thể lớn hơn nhiều so với bất kỳ cửa hàng riêng lẻ nào và hoàn chỉnh với các nhóm BOH của riêng họ.

Nhân viên kho hàng—bao gồm các cộng tác viên kiểm soát chất lượng, người nhận hàng tồn kho và người vận hành máy móc—nhận hàng tồn kho và quản lý việc thực hiện đơn hàng. Họ chọn, đóng gói và vận chuyển các mặt hàng đến địa chỉ nhà riêng của khách hàng nếu mặt hàng mà khách hàng đang xem tại cửa hàng không có sẵn ngay lập tức để mang về nhà.

văn phòng bán lẻ

Hãy coi văn phòng bán lẻ của bạn là trung tâm cho các hoạt động hậu trường của bạn. Cho dù văn phòng ở phía sau cửa hàng của bạn hay bên ngoài, đó là nơi để kế toán, nhà tiếp thị và người mua gặp nhau và đảm bảo phần cuối của doanh nghiệp của bạn hoạt động trơn tru.

vị trí bán lẻ FOH

cộng tác viên bán lẻ

Cộng tác viên bán lẻ là một trong những nhân viên quan trọng nhất mà bạn có thể thuê. Còn được gọi là cộng tác viên bán hàng, họ là những nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ khách hàng và thuyết phục người mua hàng mua sản phẩm của bạn.

Loại nhân viên FOH này chịu trách nhiệm:

• Chào đón khách hàng khi họ bước vào cửa hàng
• Đặt lại kệ và sắp xếp hàng tồn kho trên sàn bán hàng
• Giải đáp các thắc mắc về sản phẩm và hướng dẫn khách hàng mua hàng

Thu ngân

Một nhân viên thu ngân làm việc tại quầy thanh toán và xử lý các đơn đặt hàng của khách hàng. Đào tạo nhân viên thu ngân sử dụng hệ thống điểm bán hàng (POS) của bạn và xử lý các nhiệm vụ FOH như:

• Tạo hồ sơ khách hàng cho người mua sắm mới
• Ghi lại doanh số bán hàng để giữ cho hệ thống quản lý hàng tồn kho của bạn chính xác
• Xử lý thẻ quà tặng, trả lại và trao đổi
• Xử lý tiền mặt và xử lý thanh toán thẻ
• Phân tích dữ liệu POS

Quản lý cửa hàng

Người quản lý cửa hàng bán lẻ có trách nhiệm cuối cùng đối với trải nghiệm tại cửa hàng. Họ là cổng gọi đầu tiên cho bất kỳ vấn đề nào mà nhân viên FOH đang gặp phải và giải quyết những khách hàng không hài lòng muốn bỏ qua nhân viên cửa hàng và nói chuyện với người quản lý.

Bên cạnh trách nhiệm này, quản lý cửa hàng:

chuyên viên kinh doanh

Một chuyên gia bán hàng chịu trách nhiệm làm cho hàng tồn kho trông hấp dẫn đối với khách đến thăm cửa hàng. Các nhiệm vụ bán hàng trực quan thuộc trách nhiệm của họ bao gồm:

• Tạo màn hình cửa sổ giúp tăng lưu lượng truy cập
• Trả lời các câu hỏi của khách hàng về sản phẩm cụ thể
• Quảng cáo các sản phẩm cụ thể tại cửa hàng và thông qua tiếp thị địa phương

vị trí bán lẻ BOH

chuyên viên kho

Một chuyên gia hàng tồn kho làm việc trong kho của bạn. Họ là một trong những thành viên nhóm hỗ trợ quan trọng nhất mà cửa hàng của bạn có, vì họ xử lý các sản phẩm mà bạn tạo ra doanh thu từ đó. Họ đang ở trong chiến hào, trực tiếp chạm vào kho của bạn và đảm bảo rằng nó luôn sẵn sàng cho những người mua sắm tại cửa hàng.

Công việc của chuyên gia hàng tồn kho là:

• Dự báo nhu cầu vào các mùa cao điểm

• Phân tích báo cáo hàng tồn kho và ưu tiên các mặt hàng để bổ sung
• Thực hiện chiến lược giảm chi phí tồn kho
• Theo kịp các tiêu chuẩn chất lượng hàng tồn kho
• Ngăn ngừa hao hụt hàng tồn kho và trộm cắp

quản lý kho

Người quản lý kho hàng là một phần quan trọng trong nhóm bán lẻ BOH của bạn vì họ giữ cho hoạt động của kho hàng diễn ra suôn sẻ. Họ chịu trách nhiệm cho các nhiệm vụ dài hạn, quy mô lớn hơn như:

• Chạy phân tích ABC
• Duy trì các tiêu chuẩn về sức khỏe và an toàn trong kho
• Tiến hành đếm hàng tồn kho vật lý
• Kiểm tra hệ thống quản lý kho của bạn để xác nhận mức tồn kho chính xác
• Thiết lập các quy trình tiếp nhận và sắp xếp kho hàng tại cửa hàng

Viên kế toán

Nếu phần cuối của hoạt động kinh doanh bán lẻ của bạn hoạt động như một cỗ máy được bôi dầu tốt, thì rất có thể nhóm kế toán của bạn sẽ tham gia. Kế toán xử lý khía cạnh tài chính của việc điều hành cửa hàng. Công việc của họ là:

Quản lý tốt hơn các hoạt động FOH và BOH của cửa hàng bạn

Mặc dù FOH và BOH được sắp xếp vào hai nhóm khác nhau, nhưng câu nói cũ vẫn được áp dụng: Tinh thần đồng đội khiến giấc mơ thành hiện thực. Trao quyền cho cả hai nhóm hoàn thành trách nhiệm của họ trong khu vực riêng của họ trong cửa hàng, đồng thời khuyến khích họ làm việc cùng nhau.

Khi cả hai nhóm cộng tác, khách ghé thăm cửa hàng sẽ có được trải nghiệm mua sắm tuyệt vời—những trải nghiệm khiến họ có xu hướng chi tiền nhiều hơn tại địa điểm bán lẻ của bạn.

FOH + BOH = Shopify POS

Shopify POS là một hệ thống hỗ trợ duy nhất cung cấp năng lượng cho cả nhóm FOH và BOH của bạn. Yêu cầu nhân viên bán lẻ của bạn làm việc từ cùng một trang để vận hành hài hòa.