Dịch vụ khách hàng: Tại sao điều đó lại quan trọng đối với doanh nghiệp của bạn

Dịch vụ khách hàng là một trong những cụm từ bạn nghe thấy trong mọi ngành, và nó trở thành một yếu tố quan trọng trong việc liệu một doanh nghiệp có phát triển hay không. Trong thời đại cạnh tranh toàn cầu, tầm quan trọng của hỗ trợ khách hàng có thể được nhìn thấy trên bảng cân đối kế toán của bạn. Trong bài viết này, chúng tôi sẽ tập trung vào việc sử dụng dịch vụ khách hàng như một điểm khác biệt cho doanh nghiệp nhỏ của bạn.

Bạn sẽ thấy cách cải thiện dịch vụ khách hàng và tạo sự khác biệt cho doanh nghiệp nhỏ của mình trong thị trường ngách để có được nhiều khách hàng hơn. Sau đó, bạn có thể sử dụng những phương pháp này để phát triển một công ty phát triển mạnh trong một thị trường cạnh tranh cao.

Dịch vụ khách hàng là gì?

Dịch vụ khách hàng là cách bạn hỗ trợ khách hàng trong suốt quá trình mua và sử dụng sản phẩm của bạn. Dịch vụ khách hàng là điều tối quan trọng cho dù bạn đang bán thứ gì đó vật chất như mỹ phẩm, phần mềm dựa trên kỹ thuật số hay thứ gì đó tương tự như dịch vụ kế toán.

Tại sao dịch vụ khách hàng lại quan trọng?

Tại sao dịch vụ khách hàng là quan trọng đã có nhiều câu trả lời. Tuy nhiên, nó thường chỉ dẫn đến thực tế là khách hàng của bạn mong đợi dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt. Nếu doanh nghiệp của bạn không phân phối, khách hàng sẽ tìm thấy giải pháp thay thế cho dù sản phẩm của bạn có sáng tạo đến đâu.

“Khách hàng nhớ dịch vụ lâu hơn nhiều so với họ nhớ giá.” – Câu chuyện không rõ nguồn gốc

Giữ chân khách hàng hiện tại

Dịch vụ khách hàng tốt sẽ giữ chân khách hàng hiện tại của bạn quay trở lại, điều này rõ ràng giúp ích cho doanh nghiệp nhỏ của bạn. Khi bạn là một doanh nghiệp nhỏ, chi phí tìm kiếm và chuyển đổi một khách hàng mới thường cao hơn đáng kể so với việc giữ chân một khách hàng cũ. Vì vậy, mục tiêu đầu tiên của bạn về dịch vụ khách hàng phải là giữ cho khách hàng hiện tại của bạn hài lòng và quay trở lại, sau đó tập trung vào việc chuyển đổi khách hàng mới.

Chuyển đổi khách hàng mới

Nói chung, người tiêu dùng không tìm thấy doanh nghiệp trên internet và quyết định rằng đó là lựa chọn hoàn hảo cho tình huống của họ. Thay vào đó, hãy nghiên cứu khách hàng tiềm năng. Nhóm dịch vụ khách hàng của bạn tiếp cận nhiều khía cạnh của quy trình đó trước khi khách hàng tiềm năng thậm chí nói chuyện với bạn.

Các bài đánh giá mà mọi người đọc về công ty của bạn trực tuyến sẽ ảnh hưởng đến quyết định liên hệ với bạn. Ngay cả khi mọi người gặp vấn đề với sản phẩm, nếu họ nhận được dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, rất có thể họ sẽ thể hiện điều đó trong bài đánh giá của mình. Dịch vụ khách hàng tốt dẫn đến các đánh giá tích cực và dẫn đến nhiều người dùng thử sản phẩm của bạn hơn.

Nhận giới thiệu từ dịch vụ khách hàng tuyệt vời

Khi khách hàng hiện tại yêu thích sản phẩm của bạn và nhận được dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, họ sẽ nói về sản phẩm đó với những người khác và chia sẻ sản phẩm đó trên phương tiện truyền thông xã hội. Bí quyết là toàn bộ trải nghiệm phải đáng được đề xuất, bao gồm cả hỗ trợ khách hàng. Nếu không, công ty của bạn sẽ bỏ lỡ các khuyến nghị truyền miệng.

Ít phản đối về giá hơn

Dịch vụ khách hàng tốt cũng có thể bù đắp cho mức giá của bạn ở một mức độ nhất định. Trên thực tế, nhiều khách hàng sẵn sàng trả thêm tiền để được đảm bảo rằng họ được hỗ trợ nếu có sự cố. Vì vậy, mặc dù dịch vụ khách hàng không nên quyết định giá của bạn, nhưng khách hàng của bạn lại coi đó là một yếu tố.

Giá trị lâu dài của khách hàng

Một khách hàng được hỗ trợ tốt cũng có xu hướng có giá trị lâu dài của khách hàng cao hơn. Con số này kết hợp mọi thứ mà khách hàng mua, những lời giới thiệu mà họ cung cấp và hơn thế nữa, sau đó được chắt lọc thành một con số đô la. Cho dù biết bạn sẽ hoàn lại tiền cho họ nếu họ không thích điều gì đó hoặc nhóm của bạn sẽ giúp đỡ về việc sử dụng hoặc các vấn đề, dịch vụ khách hàng là một yếu tố quan trọng trong đó.

Tiếp thị miễn phí

Dịch vụ khách hàng tốt cũng phục vụ một mục đích trong tiếp thị. Một hồ sơ dịch vụ khách hàng xuất sắc làm tăng thêm danh tiếng và độ tin cậy của công ty bạn. Đến lượt nó, những đặc điểm này sẽ nâng cao khả năng nhận được của khách hàng đối với các thông điệp tiếp thị của bạn.

Cách cải thiện dịch vụ khách hàng

Hầu hết các công ty học cách quản lý tốt nhất dịch vụ khách hàng của họ thông qua thử và sai. Thật không may, là một doanh nghiệp nhỏ, bạn không có đủ khả năng để mắc nhiều lỗi như vậy. Thực hiện các mẹo này về cách cải thiện dịch vụ khách hàng có thể giúp đảm bảo doanh nghiệp nhỏ của bạn luôn cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc.

Xác định một đề xuất giá trị

Đề xuất giá trị là một tuyên bố về lý do tại sao các sản phẩm và dịch vụ cụ thể của bạn là tốt nhất hiện có để đáp ứng nhu cầu của một nhóm khách hàng cụ thể. Việc phát triển một đề xuất giá trị giúp đảm bảo thông điệp nhất quán từ nhóm hỗ trợ khách hàng của bạn.

Ví dụ: giả sử bạn là một doanh nghiệp nhỏ chuyên sản xuất đồ chơi cho trẻ em có nhu cầu đặc biệt. Đề xuất giá trị của bạn có thể là thứ gì đó thú vị và phù hợp với túi tiền của mọi người. Với suy nghĩ đó, nhóm dịch vụ của bạn biết những điểm nào cần nhấn mạnh khi phục vụ khách hàng.

Xác định các thông điệp cốt lõi cho dịch vụ khách hàng

Thông điệp cốt lõi là những điều bạn muốn mọi người biết về sản phẩm và công ty của bạn. Xác định thông điệp cốt lõi của công ty bạn liên quan đến một số xem xét nội tâm. Thông điệp cốt lõi của bạn không nhất thiết phải là đặc điểm của sản phẩm.

Ví dụ, hãy tưởng tượng bạn sở hữu một công ty sản xuất kẹo tự làm chuyên về các lựa chọn tốt cho sức khỏe. Thông điệp cốt lõi của bạn có thể liên quan đến bản chất lành mạnh của sản phẩm nhưng cũng có thể nhấn mạnh sự chăm sóc trong từng sản phẩm và mục đích của bạn, ăn uống lành mạnh cho trẻ em.

Là hình mẫu

Thiết lập hoặc thay đổi các quy trình dịch vụ khách hàng của bạn là một thách thức, đặc biệt là trong một doanh nghiệp nhỏ, nơi mọi người đều biết tất cả mọi người. Với tư cách là chủ doanh nghiệp, bạn phải đóng vai trò là hình mẫu.

Nói chung, mặc dù bạn không nên đặt mình vào bệ đỡ, nhưng bạn có thể dành thời gian để chứng minh các sáng kiến ​​dịch vụ khách hàng trông như thế nào. Bạn cũng có thể trình bày cách cải thiện dịch vụ khách hàng bằng cách sử dụng chúng.

Trao quyền cho nhóm dịch vụ khách hàng của bạn

Thông lệ tiêu chuẩn là viết ra một loạt chính sách, thủ tục và quy tắc cho nhóm dịch vụ khách hàng dựa trên các phương pháp hay nhất. Tuy nhiên, những điều này thường quá hạn chế đối với những gì nhóm dịch vụ khách hàng cần để phục vụ khách hàng tốt nhất.

Việc trao quyền cho nhóm dịch vụ khách hàng của bạn có thể đơn giản như lấy phản hồi của họ hoặc có thể phức tạp hơn, như cố vấn và tin tưởng nhóm đưa ra quyết định. Những khía cạnh này của việc trao quyền kiểm soát cho nhóm của bạn đảm bảo rằng họ có thể phục vụ khách hàng tốt nhất.

Điều chỉnh dựa trên phản hồi

Đội ngũ chăm sóc khách hàng của bạn là tuyến đầu của doanh nghiệp bạn. Họ hiểu khách hàng của bạn và cách cải thiện dịch vụ khách hàng. Khi bạn nhận được phản hồi từ nhóm về những thứ có thể hoạt động tốt hơn, điều quan trọng là phải lắng nghe, cân nhắc và thích ứng.

Ví dụ: nếu một số thành viên trong nhóm nói với bạn rằng giải pháp cho việc trả lại là khó khăn và gây gánh nặng cho khách hàng, thì quy trình đó nên được kiểm tra. Bạn có thể quyết định rằng bạn không cần một bước cụ thể, điều này cho phép nhóm của bạn giúp khách hàng có được những gì họ cần một cách tốt hơn khi bạn triển khai chính sách mới.

Được chủ động

Dịch vụ chủ động mang lại lợi ích cho cả sản phẩm và khách hàng của bạn. Chủ động có nghĩa là bạn đang nỗ lực giải quyết các vấn đề và thêm các tính năng có lợi cho khách hàng của mình trước khi bắt đầu nhận phản hồi.

Ví dụ: nếu bạn có dịch vụ kế toán, bạn có thể nhận thấy rằng một số khách hàng của bạn bỏ lỡ một số chi phí của họ cho các nhu cầu định kỳ. Vì vậy, bạn quyết định bắt đầu phát triển một hệ thống để nắm bắt thời điểm thanh toán định kỳ để dịch vụ của bạn phản ánh chính xác hơn dòng tiền và khách hàng có thể đưa ra quyết định sáng suốt hơn.

Lấy quyền sở hữu

Ngay cả với sự tận tâm không mệt mỏi cho khách hàng của bạn, cuối cùng sẽ có điều gì đó không ổn. Cho dù đó là một đơn đặt hàng không đúng vị trí, một lỗi trong hệ thống của bạn hay một cái gì đó khác, việc nắm quyền sở hữu lỗi có thể khiến dịch vụ khách hàng của bạn khác biệt với các công ty cố gắng che đậy sai lầm của họ.

Với điều này, chỉ cần nói rằng công ty của bạn xin lỗi vì sự bất tiện này. Thay vào đó, doanh nghiệp nhỏ của bạn cần phải thừa nhận lỗi, sửa chữa nhanh chóng và tích cực đảm bảo nó không xảy ra lần nữa nếu có thể.

Làm cho dịch vụ khách hàng trở thành một điểm khác biệt thực sự

Mặc dù mọi công ty đều tập trung vào dịch vụ khách hàng, nhưng bạn vẫn có thể biến nó thành một điểm khác biệt thực sự cho doanh nghiệp nhỏ của mình. Kết hợp dịch vụ khách hàng đặc biệt với một số điều mà khách hàng mong đợi từ thị trường là một lựa chọn tuyệt vời để doanh nghiệp của bạn nổi bật giữa đám đông.

Cá nhân hóa

Trong những năm gần đây, công nghệ đã cho phép mọi công ty tiếp cận tính năng cá nhân hóa cho công ty của họ. Doanh nghiệp nhỏ của bạn có thể đã có khả năng thông qua CRM hoặc hệ thống đặt hàng nhưng có thể không triển khai nó ở mọi nơi bạn có thể.

Mặc dù những thứ như chào hỏi khách hàng bằng tên có vẻ quá đơn giản, nhưng chúng lại tạo ra sự khác biệt đáng kể cho khách hàng. Các mục khác như theo dõi lịch sử khách hàng cung cấp nền tảng để biến tất cả thành hiện thực.

Một trong những lựa chọn lớn nhất thông qua cá nhân hóa là cho phép các thành viên trong nhóm của bạn làm sai kịch bản. Từ những điều đơn giản như hỏi về ngày của họ đến việc điều chỉnh quy trình kế toán, khách hàng hãy nhớ được đối xử như những người nói chuyện với những cá nhân khác chứ không phải rô bốt hay trình đọc kịch bản.

Truyền thông

Mặc dù có vẻ như dịch vụ khách hàng là tất cả về giao tiếp, nhưng việc đưa điều này lên cấp độ tiếp theo có thể trở thành điểm khác biệt chính của bạn. Khách hàng mong đợi được giao tiếp nhiều hơn vì chúng ta đang sống trong một thế giới được kết nối với nhau và họ mong đợi điều đó sẽ diễn ra ngay lập tức.

Ở Hoa Kỳ, tính tức thời này ảnh hưởng đến mọi thứ, từ phản hồi câu hỏi qua email đến vận chuyển. Đối với doanh nghiệp nhỏ của bạn, có một thời gian đáp ứng so với các tập đoàn lớn không phải lúc nào cũng có thể. Tuy nhiên, bạn có thể tự xếp hạng dựa trên mức độ giao tiếp mà bạn cung cấp.

Chìa khóa là giao tiếp rõ ràng, thường xuyên và bằng tiếng nói thương hiệu của bạn trong suốt hành trình của khách hàng. Ba đặc điểm này giúp công ty của bạn nổi bật hơn nhiều khi để các đại diện dịch vụ khách hàng của bạn đi chệch khỏi kịch bản.

Omnichannel

Một phương pháp tiếp cận dịch vụ khách hàng đa kênh là một ý tưởng tuyệt vời. Nó không có nghĩa là bạn phải ở khắp mọi nơi mà thay vào đó đề cập đến việc cung cấp các tùy chọn liên hệ với khách hàng là một phần liền mạch trong trải nghiệm của họ.

Sử dụng hỗ trợ khách hàng đa kênh liên quan đến một CRM mạnh mẽ hoặc một nhóm có thể viết một chút sau mỗi lần tương tác. CRM phổ biến hơn, ngay cả đối với các doanh nghiệp nhỏ, dựa trên khối lượng liên quan và lượng dữ liệu nhập cần thiết để có được kết quả tương đương.

Với omnichannel, khách hàng có thể nêu vấn đề qua cuộc gọi điện thoại, theo dõi qua trò chuyện trực tiếp vào ngày hôm sau và nhận giải pháp qua email chẳng hạn. Cuối cùng, nó thuận tiện cho khách hàng và cho phép nhóm của bạn linh hoạt để đạt được kết quả tốt nhất.

Tóm lại là

Dịch vụ khách hàng là một phần được mong đợi của hoạt động kinh doanh, đặc biệt là đối với các doanh nghiệp nhỏ, và bạn nên luôn tìm kiếm những ý tưởng mới về cách cải thiện trong lĩnh vực đó. Tuy nhiên, bạn cũng có thể biến nó thành một điểm khác biệt hấp dẫn cho doanh nghiệp của mình.

Doanh nghiệp nhỏ của bạn có thể nổi bật trong các ngách đông đúc bằng cách cung cấp cho khách hàng khả năng cá nhân hóa, giao tiếp và đa kênh. Nếu không có dịch vụ khách hàng hiệu quả đằng sau những thay đổi này, khách hàng của bạn có thể quyết định tìm kiếm nơi khác.