Công ty khởi nghiệp AI này đang cải thiện trải nghiệm cuộc gọi của khách hàng

Trong một chuyến đi đến Manila – trung tâm call center hàng đầu trên thế giới – Swapnil Jain nhận ra rằng cần phải cải thiện rất nhiều hoạt động của call center. “Chúng tôi đã đến Manila để xem một số trung tâm liên lạc lớn nhất thế giới đang hoạt động. Trong chuyến đi của chúng tôi, chúng tôi đã bị sốc khi thấy các đại lý làm việc kém hiệu quả như thế nào do các quy trình và công nghệ lạc hậu, ”Jain nói.

Ông cùng với hai người đồng sáng lập của mình, Akash Singh và Sharath Keshava, nhận ra rằng cứ hai khách hàng thì có một khách hàng không hài lòng với trải nghiệm cuộc gọi của khách hàng. Những người sáng lập đã sử dụng kiến ​​thức kỹ thuật của họ về trí tuệ nhân tạo (AI) để giải quyết vấn đề này và tạo ra Obser.ai.

Obser.ai là một nền tảng AI bằng giọng nói thực hiện phân tích liên tục và tự động trên tất cả các cuộc gọi tại các trung tâm chăm sóc khách hàng. “Trải nghiệm dịch vụ chăm sóc khách hàng rất tệ. Các công ty chọn ngẫu nhiên 1% các cuộc gọi cho mục đích giám sát và giảng dạy, ”Jain nói. Ông nói thêm, “Lựa chọn ngẫu nhiên này không giúp cải thiện chất lượng tổng thể của trải nghiệm cuộc gọi.” Obser.ai phân tích 100% các cuộc gọi dẫn đến việc huấn luyện và đào tạo các nhân viên cuộc gọi tốt hơn.

Được thành lập vào năm 2017, Obser.ai tuyên bố phân tích hơn 250.000 cuộc gọi mỗi ngày. Nó đã cho phép hàng nghìn đại lý dịch vụ khách hàng bằng giọng nói trên bảy quốc gia để cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt hơn. Một số khách hàng của Obser.ai là Concentrix, Talkdesk, Mitel, Microsoft, Sysco, Employee Bridge, John Paul và GroupOne Auto.

Obser.ai cũng đang tự động hóa một loạt các chức năng cơ bản và lặp đi lặp lại được thực hiện tại các trung tâm cuộc gọi bởi các đại lý, cho phép họ tập trung vào các trường hợp cần sự can thiệp của con người. “Công nghệ AI đang giúp mọi người đạt được tiềm năng cao nhất của họ bằng cách loại bỏ các nhiệm vụ lặp đi lặp lại và thừa, cho phép họ tập trung vào các nhiệm vụ chủ quan và phức tạp,” Jain nói.

Cũng đọc: Biết tất cả về Chatbots đang vượt qua các dịch vụ khách hàng truyền thống

Theo chiều dọc của AI là chìa khóa

Với sự tiến bộ từng ngày trong lĩnh vực công nghệ nói chung và AI nói riêng, theo Jain, điều khiến ông hay bất kỳ công ty AI nào khác trở nên nổi bật là tập trung vào một phân khúc và lĩnh vực cụ thể. “Về cơ bản AI phân tích bốn thứ — văn bản, lời nói, hình ảnh và video. Nhưng điều khiến chúng tôi khác biệt với các nền tảng AI khác là chúng tôi tập trung vào các dịch vụ khách hàng bằng giọng nói. Chúng tôi chỉ phân tích văn bản và bài phát biểu và chúng tôi có một tập dữ liệu khổng lồ tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm cuộc gọi. Chúng tôi sẽ rất tệ nếu chúng tôi cố gắng tạo ra một Alexa vì dữ liệu mà chúng tôi đã tích lũy và làm việc trên rất khác với dữ liệu mà AI của Alexa có, ”Jain tuyên bố.

Obser.ai có trụ sở chính tại San Francisco cũng có văn phòng tại Bangalore. Nói về lý do tại sao công ty có trụ sở chính tại San Francisco, Jain giải thích, “Mặc dù có rất nhiều trung tâm cuộc gọi ở Ấn Độ, hầu hết khách hàng cuối cùng là những người sống ở Mỹ. Đến từ Ấn Độ và chứng kiến ​​kịch bản trung tâm cuộc gọi đã giúp tôi có rất nhiều hiểu biết và sự khôn ngoan về kinh doanh và việc sử dụng những hiểu biết đó trong khi ở gần khách hàng cuối sẽ có ý nghĩa hơn đối với công ty của chúng tôi. ”

Con đường phía trước

Obser.ai vào tháng 12 đã gây quỹ loạt A trị giá 26 triệu đô la do Scale Venture Partners dẫn đầu. Andy Vitus, đối tác tại Scale, sẽ tham gia hội đồng quản trị của Obser.ai. Nói về sự phát triển, Vitus cho biết, “Obser.ai đã phá vỡ thị trường dịch vụ khách hàng bằng giọng nói trị giá 300 tỷ đô la bằng cách suy nghĩ lại cách các đại lý được huấn luyện và cách các thương hiệu hàng đầu cung cấp trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa.”

Khoản đầu tư đã dẫn đến tổng số tiền tài trợ lên đến 34 triệu đô la cho công ty khởi nghiệp. Obser.ai có kế hoạch tăng doanh thu lên bốn lần và quy mô đội ngũ lên ba lần vào năm 2020. “Chúng tôi cũng có kế hoạch huy động một vòng tài trợ khác vào năm 2020,” Jain chia sẻ.

Cũng đọc: Phá vỡ khái niệm cơ bản về trí tuệ nhân tạo

Obser.ai cũng đã được chấp nhận tham gia chương trình khởi nghiệp của Microsoft vào năm 2020. Trước khi gây quỹ Series A, Obser.AI đã nhận được 8 triệu đô la từ Nexus Venture Partners vào tháng 4 năm 2018.