Cách xây dựng trang câu hỏi thường gặp: Mẫu & ví dụ để truyền cảm hứng cho bạn

Phần Câu hỏi thường gặp được thực hiện đúng có thể là một bổ sung hiệu quả cho trang web của bạn phục vụ một số chức năng, bao gồm: 

• Giảm bớt những lo lắng khi mua hàng mà bản sao trang sản phẩm của bạn không giải quyết trực tiếp
• Giảm bớt một số gánh nặng về hỗ trợ khách hàng bằng cách trả lời công khai các câu hỏi phổ biến
• Cải thiện SEO và điều hướng trang web
• Thu hút sự tin tưởng bằng cách thể hiện kiến ​​thức chuyên môn về sản phẩm và giải thích mô hình kinh doanh của bạn
• Thu hút khách hàng bằng cách trả lời các câu hỏi của họ một cách sáng tạo
• Chủ động ngăn chặn các khiếu nại của khách hàng và cải thiện khả năng giữ chân khách hàng

Nếu bạn không sử dụng hết tiềm năng của trang Câu hỏi thường gặp, thì đây là một số câu hỏi bạn nên hỏi để khai thác tối đa phần thường bị lãng quên này của hầu hết các trang web.

Danh sách đọc miễn phí: Chiến lược dịch vụ khách hàng

Tập trung vào dịch vụ khách hàng có thể biến các tương tác tiêu cực thành đánh giá tích cực (và khách hàng lặp lại). Tìm hiểu cách thực hiện với danh sách các bài báo có tác động cao, miễn phí được tuyển chọn của chúng tôi.

Nhận danh sách đọc miễn phí

Nhận danh sách đọc được gửi ngay đến hộp thư đến của bạn.

Gần đến nơi rồi: vui lòng nhập email của bạn vào bên dưới để có quyền truy cập ngay lập tức.

Chúng tôi cũng sẽ gửi cho bạn thông tin cập nhật về các hướng dẫn giáo dục mới và những câu chuyện thành công từ bản tin Shopify. Chúng tôi ghét SPAM và hứa sẽ giữ an toàn cho địa chỉ email của bạn.

Cảm ơn đã đăng kí. Bạn sẽ sớm nhận được các mẹo và tài nguyên miễn phí. Trong thời gian chờ đợi, hãy bắt đầu xây dựng cửa hàng của bạn với bản dùng thử Shopify miễn phí trong 14 ngày.

Bắt đầu

Trang Câu hỏi thường gặp là gì?

Trang Câu hỏi thường gặp, còn được gọi là phần câu hỏi thường gặp, là một trang web trong cửa hàng trực tuyến của bạn, nơi bạn giải quyết các mối quan tâm, câu hỏi và phản đối phổ biến mà khách hàng có. 

Xem xét 69% người tiêu dùng đầu tiên cố gắng giải quyết các vấn đề của họ một cách độc lập trước khi liên hệ với bộ phận hỗ trợ, các trang Câu hỏi thường gặp đã trở nên cần thiết cho các doanh nghiệp trực tuyến.

Trang Câu hỏi thường gặp khác với trang Giới thiệu về chúng tôi, nơi bạn kể câu chuyện rộng hơn đằng sau thương hiệu của mình. Phần Câu hỏi thường gặp là điểm đến để tìm câu trả lời cho các câu hỏi cụ thể về sản phẩm hoặc hoạt động kinh doanh của bạn và là điều cần thiết để xây dựng lòng tin với người mua sắm.

Một trang Câu hỏi thường gặp tuyệt vời cũng có thể đóng vai trò là đầu mối liên hệ đầu tiên cho những khách hàng đang tìm kiếm câu trả lời trước khi họ liên hệ trực tiếp với bạn để giải đáp thắc mắc của họ.

Ví dụ: tại Shopify, chúng tôi có trang Câu hỏi thường gặp trả lời nhiều câu hỏi mà những người ban đầu đang xem xét nền tảng trang web có thể sử dụng để giúp họ tìm hiểu thêm về các công cụ của chúng tôi.

Khi được sử dụng đúng cách, trang Câu hỏi thường gặp của bạn có thể mang lại lợi ích cho khách hàng ở các phần khác nhau của hành trình mua hàng — cho dù họ đang trong giai đoạn cân nhắc tìm hiểu cách bạn cung cấp sản phẩm của mình hay khách hàng hiện tại đang khắc phục sự cố.

Nói tóm lại, trang Câu hỏi thường gặp sẽ làm giảm sự lo lắng chung khi mua hàng trực tuyến — và điều đó giúp ích cho việc thu hút khách hàng mua hàng của bạn.

Bạn có cần một trang Câu hỏi thường gặp không?

Trang Câu hỏi thường gặp có thể là một thứ gây mất tập trung hoặc một nội dung, tùy thuộc vào cách bạn thực hiện nó. 

Liên quan: Paul Bristow mua HP Stitch cho trục khẩu trang

Nhưng để đảm bảo rằng đó là trang sau, đây là một số dấu hiệu cho thấy đã đến lúc kết hợp trang Câu hỏi thường gặp như một phần của trang web của bạn:

• Khách hàng liên tục gửi email cho bạn với những câu hỏi tương tự, vì vậy tốt hơn là bạn nên giải quyết chúng một cách công khai và nổi bật.
• Bạn có hoặc có kế hoạch tạo nội dung / trang đích mà bạn có thể liên kết đến và tiếp tục hành trình từ câu hỏi đến chuyển đổi.
• Sản phẩm / dịch vụ / doanh nghiệp của bạn đặt ra các câu hỏi và mối quan tâm được giải quyết một cách dễ hiểu nhất.

Điểm cuối cùng đó đặc biệt quan trọng vì trang Câu hỏi thường gặp mang đến cơ hội duy nhất để giải quyết trực tiếp các mối quan tâm và loại bỏ các trở ngại trên con đường mua hàng.

Thương hiệu ngũ cốc Magic Spoon giúp người mua hàng dễ dàng tìm thấy thông tin về giao hàng, đơn đặt hàng, sản phẩm hoặc đăng ký trên trang Câu hỏi thường gặp của họ. 

Nghiên cứu cho thấy rằng khách hàng thích cơ sở kiến ​​thức hơn tất cả các kênh tự phục vụ khác.

Mọi người có thể cuộn và tìm các câu hỏi phổ biến hoặc nhấp vào nút ở đầu trang tương ứng với vấn đề của họ. Bạn chỉ cần nhấp vào câu hỏi bạn có, sau đó một câu trả lời sẽ xuất hiện trong một hộp thả xuống. Phải mất tất cả hai phút để giải quyết bất kỳ câu hỏi nào. 

Cách tạo trang Câu hỏi thường gặp hiệu quả

1. Khám phá các câu hỏi thường gặp của khách hàng

Hộp thư đến và phiếu hỗ trợ khách hàng của bạn có thể sẽ là những nơi đầu tiên được xem xét. Nhưng bạn cũng nên lường trước những phản đối mà bạn có thể biến thành câu hỏi, đặc biệt nếu câu trả lời sẽ khiến tâm trí khách hàng của bạn thoải mái.

Cân nhắc cách đưa ra các câu hỏi phù hợp một cách chiến lược để giáo dục khách hàng về sản phẩm của bạn và tạo ra nhu cầu.

Khi quyết định cách chọn các câu hỏi bạn sẽ đưa vào phần Câu hỏi thường gặp, hãy tập trung vào mức độ liên quan, tiện ích và cơ hội để biến câu hỏi đó thành đường dẫn đến tương tác hoặc chuyển đổi sâu hơn.

Nếu bạn kết thúc với một danh sách dài các câu hỏi, hãy nhóm các câu hỏi của bạn theo các danh mục như “Vận chuyển” hoặc “Định cỡ và vừa vặn” để giúp khách truy cập điều hướng dễ dàng hơn. Pepper có từng danh mục Câu hỏi thường gặp được liệt kê để người dùng có thể tìm thấy câu trả lời họ cần. Người mua hàng cũng có thể nhập câu hỏi của họ vào thanh tìm kiếm và nhận câu trả lời, thay vì cuộn qua trang. 

Nếu bạn không có email hoặc phiếu hỗ trợ khách hàng để tham khảo, hãy xem Câu hỏi thường gặp của đối thủ cạnh tranh, đánh giá sản phẩm cho các mặt hàng hoặc mặt hàng trong thị trường ngách của bạn và các diễn đàn như Reddit hoặc Quora để xem những loại câu hỏi mới mà mọi người đang hỏi.

2. Viết câu trả lời rõ ràng cho các câu hỏi

Cách bạn định vị câu trả lời của mình là điều quan trọng. Ngay cả khi câu hỏi là về một thiếu sót tiềm ẩn trong sản phẩm hoặc doanh nghiệp của bạn, hãy đội chiếc mũ PR của bạn và đưa ra ý kiến ​​tích cực cho câu trả lời của bạn.

Mặc dù bạn nên thể hiện thẩm quyền thông qua độ sâu của câu trả lời của mình, nhưng hãy đảm bảo rằng bạn không đánh mất khán giả của mình bằng cách cung cấp cho họ nhiều hơn những gì họ cần.

Viết câu hỏi của bạn từ quan điểm của khách hàng (ví dụ: “Làm thế nào để tôi…”) và trả lời từ quan điểm của doanh nghiệp của bạn (ví dụ: “Bạn nên…” hoặc “Chúng tôi cung cấp…”). Tattly thực hiện rất tốt việc sử dụng giọng nói của khách hàng cho các câu hỏi cụm từ trong khi vẫn giữ được sự rõ ràng.

Trước tiên, hãy tập trung vào giao tiếp rõ ràng, sau đó là mục tiêu bạn đang cố gắng đạt được với mỗi câu hỏi trong Câu hỏi thường gặp của mình. Bạn đang giải quyết một mối quan tâm về việc mua hàng của bạn? Hướng dẫn khán giả về một phần mô hình kinh doanh của bạn? Khắc phục sự cố thường gặp với sản phẩm của bạn? Tập trung vào việc cung cấp điều đó trong câu trả lời của bạn và tiếp tục.

Sử dụng hình ảnh hoặc video ở bất cứ nơi nào chúng có thể bổ sung cho câu trả lời của bạn. Nếu nó xây dựng thương hiệu của bạn, bạn thậm chí có thể tạo ra một chút cá tính để làm hài lòng khách hàng của mình bằng một vài câu hỏi và câu trả lời “vui nhộn”.

Một cơ hội thường bị bỏ lỡ với nhiều trang Câu hỏi thường gặp là kết thúc câu trả lời của bạn bằng lời kêu gọi hành động liên kết đến các trang khác để đẩy khách truy cập trở lại kênh của bạn.

Hãy xem xét bước tiếp theo sẽ là gì đối với một người quan tâm đến một câu hỏi cụ thể và cố gắng kết hợp một liên kết đến trang hoặc phần nội dung có liên quan để thúc đẩy họ tiếp tục hành trình trở thành khách hàng.

3. Tạo trang Câu hỏi thường gặp của bạn 

Chủ cửa hàng Shopify có thể tìm đến App store để biết các cách khác nhau để trình bày phần Câu hỏi thường gặp của họ.

FAQ của POWr ⭐ 4.4 (217 nhận xét)

FAQ của POWr thiết lập trang FAQ của bạn với bố cục accordion mà người dùng có thể nhấp để mở rộng hoặc thu gọn. Tùy chỉnh trang Câu hỏi thường gặp của bạn với các biểu tượng cho câu hỏi, hiệu ứng di chuột tương tác và màu sắc bạn chọn.

Các trang câu hỏi thường gặp được xây dựng bằng ứng dụng này tương thích với thiết bị di động và có thể bao gồm liên kết, văn bản, hình ảnh và video. Cung cấp chức năng tìm kiếm để người dùng có thể nhanh chóng nhận được câu trả lời họ cần và để ngỏ các câu hỏi thường gặp nhất để thu thập thêm câu trả lời. Trả lời ủng hộ và phản đối thêm một yếu tố tương tác khác. Tốt nhất của tất cả? Không cần mã hóa.

FAQ của POWr miễn phí cho tối đa năm truy vấn và các gói trả phí dao động từ $ 4,49 / tháng đến $ 49,99 / tháng.

HelpCenter ⭐ 4.8 (1238 nhận xét)

Cũng có thể tùy chỉnh, ứng dụng HelpCenter có một số bố cục khác nhau mà bạn có thể chọn, vì vậy bạn có thể tìm thấy kiểu phù hợp với giao diện trang web của mình. Tạo danh mục và triển khai chức năng tìm kiếm để giúp người dùng đến nơi họ cần đến.

HelpCenter cũng không yêu cầu mã hóa và có một thiết lập đơn giản. Mặc dù miễn phí, những người đánh giá ứng dụng cho biết dịch vụ khách hàng rất nhanh và hữu ích.

HelpCenter miễn phí cho tất cả người dùng.

EnormApps FAQ & Accordions ⭐ 4,9 (54 nhận xét)

EnormApps FAQ & Accordions là một ứng dụng khác có khả năng tìm kiếm phổ biến, khả năng đáp ứng trên thiết bị di động và khả năng tùy chỉnh. Các trang kiểu accordion cũng có thể được tích hợp ở những nơi khác trên trang web của bạn và việc cài đặt rất dễ dàng (không cần viết mã!).

EnormApps FAQ & Accordions là $ 3,99 / tháng để truy cập vào tất cả các tính năng.

Tạo lại Trò chuyện Trực tiếp & Bộ phận Trợ giúp ⭐ 4,8 (188 đánh giá)

Không chỉ dành cho Câu hỏi thường gặp, Reamaze Live Chat & Helpdesk là một trong những ứng dụng hỗ trợ khách hàng tốt nhất trên toàn thế giới. Nó tập trung hỗ trợ khách hàng từ trò chuyện trực tiếp, chatbots, mạng xã hội, email, SMS, v.v., đồng bộ hóa với hồ sơ khách hàng trong Shopify để bạn có thể cung cấp hỗ trợ cá nhân hóa.

Khi nói đến trang Câu hỏi thường gặp, cơ sở kiến ​​thức này là tài nguyên không chỉ cho người mua hàng mà còn cho nhóm hỗ trợ của bạn — có nhân lực hay không. Chatbots sẽ tự động trả lời các truy vấn bằng Câu hỏi thường gặp thích hợp và các cộng sự có thể sử dụng nó như một thư viện tham khảo. Nhúng Câu hỏi thường gặp ở nơi khác trên trang web của bạn để có trải nghiệm liền mạch trên các kênh.

Reamaze Live Chat & Helpdesk bắt đầu từ $ 20 / tháng, với các gói hàng tháng $ 40 và $ 60 cũng có sẵn.

Duyệt thêm các câu hỏi thường gặp về ứng dụng Shopify tại đây.

4. Hiển thị trang Câu hỏi thường gặp của bạn

Nếu dịch vụ khách hàng là một phần cốt lõi của doanh nghiệp của bạn, bạn có thể muốn tạo một trung tâm hỗ trợ hoặc bàn trợ giúp hoàn chỉnh, sử dụng HelpDesk hoặc Zendesk, với Câu hỏi thường gặp được kết hợp như một phần của quy trình hỗ trợ khách hàng của bạn (tức là, khách hàng kiểm tra Câu hỏi thường gặp trước khi họ liên hệ với đại diện dịch vụ khách hàng).

Nhưng nếu bạn đang bán các sản phẩm hoặc dịch vụ bị ràng buộc tạo ra nhiều câu hỏi, chỉ cần hiển thị nổi bật một liên kết đến trang Câu hỏi thường gặp đơn giản trong điều hướng trang web của bạn là đủ để tập trung vào việc giảm lo lắng khi mua hàng cho khách truy cập. 

WaterAid liên kết đến trang Câu hỏi thường gặp của nó từ menu chính trên trang chủ của nó trong phần Giới thiệu.

Liên quan: Océ Infinistream trên đường với cài đặt máy demo

Bạn cũng có thể tích hợp Câu hỏi thường gặp trực tiếp vào các trang sản phẩm của mình. Bạn có thể tạo phần này trong mô tả sản phẩm của mình hoặc đăng nó ở cuối trang, gần các đánh giá của khách hàng. Xe đạp Santa Cruz thực hiện điều này với các sản phẩm của mình, sử dụng Câu hỏi thường gặp dành riêng cho sản phẩm được giới thiệu.

Nếu menu chính của bạn đã lộn xộn, bạn có thể đặt một liên kết ở chân trang. Đây là nơi Speak Skincare làm nổi bật trang Câu hỏi thường gặp của nó.

Danh sách đọc miễn phí: Mẹo thiết kế cửa hàng trực tuyến

Sự xuất hiện của cửa hàng trực tuyến của bạn có thể có tác động lớn đến doanh số bán hàng. Khám phá nhà thiết kế bên trong của bạn với danh sách các bài báo có tác động cao, miễn phí được tuyển chọn của chúng tôi.

Nhận danh sách đọc miễn phí

Nhận danh sách đọc Thiết kế cửa hàng của chúng tôi gửi ngay đến hộp thư đến của bạn.

Cách tối ưu hóa trang Câu hỏi thường gặp của bạn cho SEO

Nhiều trang web coi phần Câu hỏi thường gặp như một trang độc lập sử dụng định dạng câu hỏi và câu trả lời để truyền đạt thông tin. Mặc dù điều này phục vụ chức năng cơ bản nhất của trang Câu hỏi thường gặp — để giảm thiểu rắc rối trên con đường mua hàng — bạn cũng có thể tạo phần Câu hỏi thường gặp với các trang dành riêng cho từng câu trả lời, tạo ra một phần thân thiện hơn với tìm kiếm trên trang web của bạn.

Bằng cách siêu liên kết từng câu hỏi đến một trang riêng biệt, bạn có thể giúp hiển thị từng câu trả lời thông qua tìm kiếm của Google. Ngay cả khi đối tượng của bạn không tìm kiếm các chủ đề liên quan đến thương hiệu của bạn, họ có thể đang tìm kiếm câu trả lời cho các câu hỏi liên quan đến ngành của bạn thông qua Google, điều này có thể giúp bạn được tìm thấy nếu bạn tạo nội dung hoặc trang đích được tối ưu hóa cho các tìm kiếm cụ thể này truy vấn.

Đây là một ví dụ từ Đồng hồ MVMT của trang Câu hỏi thường gặp hướng đến một trang đích riêng biệt dành cho các câu hỏi hàng đầu với nhiều câu trả lời quan trọng hơn, như trang định vị cửa hàng và chính sách hoàn trả đầy đủ của trang đó. Ngoài ra còn có các phần tab dành riêng cho vận chuyển trong nước và quốc tế, cùng chính sách hoàn trả và cách liên hệ với thương hiệu. 

Với phần Câu hỏi thường gặp được cấu trúc như thế này, một số trang cũng có thể được tìm thấy thông qua Google khi khách hàng tiềm năng tìm kiếm thông tin này. Bạn sẽ muốn tối ưu hóa thẻ tiêu đề và mô tả meta cho các trang Câu hỏi thường gặp của mình. Việc kết hợp những câu hỏi này và từ khóa mục tiêu trên trang của bạn sẽ làm tăng cơ hội bạn sẽ sở hữu một đoạn trích nổi bật. 

Tìm hiểu thêm về cách tối ưu hóa cửa hàng của bạn bằng cách đọc SEO là về con người đầu tiên, công cụ tìm kiếm thứ hai. 

Các ví dụ về trang câu hỏi thường gặp

Skinnydip London

Thương hiệu quần áo và phụ kiện dành cho nữ Skinnydip London có trang Câu hỏi thường gặp về thương hiệu trên trang web của mình, được phân loại theo thanh toán, giao hàng, đơn đặt hàng, hoàn lại tiền, sản phẩm, hàng tồn kho và tài khoản. Người dùng có thể nhấp để chuyển đến các câu hỏi cụ thể hơn và họ dễ dàng điều hướng và tìm thêm trợ giúp nếu cần.

United By Blue

Nhà bán lẻ hàng hóa bền vững United By Blue cũng phân loại trang Câu hỏi thường gặp của mình. Sự khác biệt ở đây là mọi thứ đều là một trang. Các câu trả lời kỹ lưỡng và thường bao gồm các liên kết để người dùng có thể dễ dàng thực hiện bước tiếp theo. Nếu bạn không thấy câu hỏi của mình, bạn có thể sử dụng thông tin liên hệ để liên hệ với thương hiệu.

Phòng trưng bày chân dung quốc gia

Trang Câu hỏi thường gặp của Thư viện Chân dung Quốc gia có một danh sách dài các câu hỏi, cũng được phân loại (hãy để ý một chủ đề ở đây?). Mỗi danh mục được tóm tắt để người dùng có thể hiểu liệu đó có phải là phần phù hợp để tìm câu trả lời cho họ hay không. Cách trình bày trực quan cũng khác biệt: các câu hỏi nằm trong các khối có thể nhấp được, điều này tạo ra một thẩm mỹ thú vị.

Colorado chế tạo

Colorado Crafted giữ cho mọi thứ đơn giản hơn rất nhiều so với National Portrait Gallery. Danh sách câu hỏi của nó ngắn hơn, để không làm người dùng choáng ngợp với quá nhiều thông tin. Thương hiệu cũng có một chút thú vị: “Này, tất cả sô cô la ở đâu vậy?” một câu hỏi đặt ra. Đó là một câu hỏi hợp pháp, nhưng được viết bằng một giọng điệu trò chuyện và vui tươi.

Roody

Roody có một sản phẩm độc đáo: áo len xấu xí tùy chỉnh. Do đó, Roody có đủ khả năng để sáng tạo với tiếng nói thương hiệu của mình, bạn có thể thấy điều này trên khắp trang web của mình. Nó cũng kết hợp điều này trên trang Câu hỏi thường gặp và giữ các câu hỏi liên quan rất cụ thể đến sản phẩm và đối tượng của nó. Bạn có thể biết hãng đã cân nhắc rất kỹ những câu hỏi nào cần đặt ở đây — là một sản phẩm độc đáo, nó không có tính năng Hỏi & Đáp thông thường.

Chăm sóc toàn diện Cranium

Chăm sóc toàn diện Cranium cũng sử dụng tiếng nói thương hiệu vui nhộn để bán các sản phẩm chăm sóc tóc dành cho nam giới của mình, trớ trêu thay, sản phẩm này lại được sản xuất dành cho những người đàn ông không có tóc. Sự hài hước vẫn còn tồn tại trên trang Câu hỏi thường gặp của nó, nhưng nó cũng giải quyết thỏa đáng các mối quan tâm và lời hứa về sản phẩm.

Shwood

Thương hiệu kính râm và phụ kiện Shwood có một trang Câu hỏi thường gặp rất đẹp. Hình ảnh tuyệt đẹp, có thương hiệu và đồ họa được thiết kế tốt cho từng danh mục nâng cao tính thẩm mỹ của nó. Câu trả lời bao gồm các liên kết đưa người dùng đến nơi họ cần, điều này tạo ra trải nghiệm người dùng tích cực và dễ dàng.

Nhà máy 43

Ngắn gọn và hấp dẫn là cách tốt nhất để mô tả trang Câu hỏi thường gặp của Nhà máy 43. Nó đã sắp xếp các câu hỏi quan trọng và phổ biến nhất trong một trang ngắn gọn. Với không gian nhỏ như vậy, điều quan trọng là phải đúng với thương hiệu của bạn, điều mà Factory 43 làm rất tốt. Ví dụ: thay vì liệt kê “Chính sách giao hàng của bạn là gì?” nó chọn một cuộc trò chuyện nhiều hơn “Khi nào đơn đặt hàng của tôi sẽ được giao?” điều này có thể giúp nó liên quan đến khách hàng và củng cố bản sắc thương hiệu của nó.

Nhấn

Báo chí có một thương hiệu đẹp về mặt thẩm mỹ và trang Câu hỏi thường gặp của nó cũng không khác gì. Thiết kế gọn gàng, bảng màu đơn giản và phông chữ dễ đọc nhưng có thương hiệu làm tròn diện mạo. Câu trả lời cho các câu hỏi ngắn gọn nhưng rõ ràng và đầy đủ, thường bao gồm các liên kết cho trải nghiệm người dùng liền mạch.

Taddle Creek 

Taddle Creek là một tạp chí văn học có trụ sở tại Toronto, Ontario, Canada. Trang Câu hỏi thường gặp này rõ ràng, đi vào trọng tâm và đúng thương hiệu về giọng điệu và phong cách. Nó được tổ chức tốt ở dạng câu hỏi và câu trả lời để người đọc có thể quét và lấy thông tin quan trọng một cách nhanh chóng. Thương hiệu cũng liên kết đến các trang khác nhau để mọi người khám phá nếu họ muốn biết thêm chi tiết về một chủ đề.

Mẫu trang câu hỏi thường gặp

Cũng giống như mẫu trang Giới thiệu về chúng tôi, không có mẫu Câu hỏi thường gặp chung nào để làm theo. Nhưng có những câu hỏi chung cho từng ngành. Dưới đây là một số cái lớn cho thương mại điện tử:

• Chính sách hoàn trả là gì?
• Các tùy chọn vận chuyển là gì?
• Các loại thuế, nghĩa vụ quốc tế, v.v., mà tôi phải trả là gì?
• Khi nào tôi sẽ nhận được đơn đặt hàng của mình?
• Tôi phải làm gì nếu tôi chưa bao giờ nhận được đơn đặt hàng của mình?
• Tôi phải làm gì nếu tôi nhận được một đơn đặt hàng bị lỗi?
• Làm cách nào để thay đổi đơn hàng tôi đã đặt?
• Bạn đang ở đâu?
• Sản phẩm được làm như thế nào? Nguyên liệu đến từ đâu?
• Làm thế nào để tôi đảm bảo rằng tôi đặt hàng đúng kích thước?
• Làm cách nào để liên hệ với công ty của bạn nếu câu hỏi của tôi không được trả lời ở đây?

Sau khi bạn có những kiến ​​thức cơ bản, hãy tìm hiểu sâu hơn về doanh nghiệp cụ thể của bạn. Đây là lúc những thông tin chi tiết từ email và vé hỗ trợ khách hàng phát huy tác dụng.

An toàn và bảo mật

Bạn sẽ muốn trấn an khách hàng rằng thông tin của họ được giữ riêng tư và an toàn. Điều quan trọng là phải giải quyết bất kỳ câu hỏi phổ biến nào về sự an toàn của việc sử dụng sản phẩm. Bootea, ví dụ, giải quyết các mối quan tâm đối với các sản phẩm giải độc của mình khi mang thai.

Quản lý tài khoản

Cung cấp hỗ trợ cho khách hàng mới và khách hàng hiện tại. Giúp họ hiểu cách thiết lập tài khoản và truy cập vào tài khoản đó sau này. Đồng thời giải quyết các tác vụ quản lý tài khoản cơ bản, chẳng hạn như đặt lại mật khẩu và cập nhật chi tiết thanh toán.

Tính năng sản phẩm và lời hứa thương hiệu

Điểm khác biệt của thương hiệu hoặc sản phẩm của bạn là gì và khách hàng có câu hỏi gì về điều này? Bạn muốn sử dụng Câu hỏi thường gặp để nhắc lại thông điệp của mình. Ví dụ: nhiều thương hiệu mỹ phẩm sử dụng các trang Câu hỏi thường gặp của họ để nói về các sản phẩm không có độc tố và các câu hỏi của khách hàng xung quanh vấn đề đó.

Sử dụng sản phẩm

Bạn muốn sử dụng Câu hỏi thường gặp để không chỉ thuyết phục khách hàng tiềm năng mà còn để trợ giúp những khách hàng đã mua hàng. Trả lời các câu hỏi xoay quanh việc bắt đầu sử dụng sản phẩm, giải quyết mọi vấn đề mà khách hàng có thể gặp phải khi sử dụng sản phẩm lần đầu.

Liên quan: Làm thế nào để nhận được bảo hiểm kinh doanh trong 6 bước đơn giản

Xây dựng trang Câu hỏi thường gặp của riêng bạn

Nếu bạn muốn tận dụng tối đa trang Câu hỏi thường gặp của mình, bạn cần làm cho trang này có thể khám phá được ở nơi quan trọng nhất trong hành trình của khách hàng: khi khách hàng tiềm năng đang cân nhắc mua hàng và khi khách hàng hiện tại sắp liên hệ với bạn.

Bạn có thể thấy hầu hết các trang Câu hỏi thường gặp nằm ở cuối chân trang của trang web, nhưng chúng tốt hơn nên được kết hợp vào trang web của bạn như một phần của trang Hỗ trợ hoặc Liên hệ với chúng tôi hoặc menu điều hướng của bạn, để đảm bảo tìm thấy trang. Điều quan trọng là phải cập nhật trang Câu hỏi thường gặp của bạn theo thời gian, khi các mối quan tâm mới của khách hàng xuất hiện hoặc khi phát sinh cơ hội mới để liên kết đến các trang khác trong câu hỏi của bạn và tiếp tục hành trình của khách hàng.

Trang Câu hỏi thường gặp thường là một suy nghĩ sau cho nhiều trang web. Nhưng được sử dụng một cách chiến lược, nó có thể mang lại nhiều giá trị theo nhiều cách khác nhau, từ giảm gánh nặng hỗ trợ khách hàng đến giảm bớt lo lắng khi mua hàng. Vì vậy, bạn đang tận dụng tối đa của bạn?

Minh họa bởi Woody Harrington

Sẵn sàng tạo doanh nghiệp của bạn? Bắt đầu dùng thử Shopify miễn phí trong 14 ngày của bạn — không cần thẻ tín dụng.