Cách tính toán và tăng giá trị lâu dài của khách hàng (LTV)

Mặc dù những chỉ số này hữu ích để theo dõi hiệu suất ngắn hạn của nội dung và chiến dịch, nhưng chúng không phải lúc nào cũng vẽ nên bức tranh toàn cảnh về tương lai của doanh nghiệp bạn. Ngay cả khi nhìn vào doanh số bán hàng hiện tại, đôi khi bạn cũng có thể chỉ nhìn thoáng qua về tình hình tài chính thực sự của mình.

Giá trị lâu dài của khách hàng (CLV) là một trong những yếu tố quan trọng nhất quyết định sự thành công trong hiện tại và tương lai của doanh nghiệp bạn. Đó là một chỉ số thường bị bỏ qua có thể dự đoán chính xác giá trị thực sự của khách hàng của bạn. 

Bằng cách đo lường lợi nhuận ròng mà bạn sẽ thu được trong toàn bộ mối quan hệ của mình với khách hàng, bạn sẽ có thể thu hẹp chính xác mức độ giá trị của họ đối với doanh nghiệp của bạn.

Tiếp thị 101

Khó khăn để tăng doanh số bán hàng? Tìm hiểu cách đi từ ngày đầu tiên đến lần bán hàng đầu tiên trong khóa đào tạo miễn phí này.

Tại sao giá trị lâu dài của khách hàng lại quan trọng?

CLV cung cấp cho bạn thông tin chi tiết quan trọng về số tiền bạn nên chi để có được khách hàng của mình bằng cách cho bạn biết họ sẽ mang lại bao nhiêu giá trị cho doanh nghiệp của bạn về lâu dài. 

Thay vì chỉ chạy đua để giữ cái đầu của bạn trên mặt nước, bạn sẽ có thể hiểu được bạn nên tập trung vào khách hàng nào và quan trọng hơn là tại sao bạn nên tập trung vào họ. và giữ bất kỳ khách hàng nhất định. Không phải tất cả các khách hàng được tạo ra như nhau. 

Liên quan: 5 cách để bảo vệ doanh nghiệp của bạn khỏi suy thoái

Hiểu CLV của bạn có ba lợi ích chính:

• Nó thúc đẩy doanh số bán hàng và doanh thu lặp lại. CLV tìm ra những khách hàng chi tiêu nhiều hơn tại cửa hàng của bạn. Nó giúp bạn hiểu họ thích sản phẩm nào và sản phẩm nào cải thiện cuộc sống của họ. Bạn có thể sử dụng CLV để theo dõi số lần bán hàng trên mỗi khách hàng và lập chiến lược các cách để tăng số lần mua hàng lặp lại và tỷ suất lợi nhuận. Tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng 5% có thể tăng doanh thu lên tới 95% .

• Nó thúc đẩy lòng trung thành. Các chiến thuật bạn sử dụng để tăng CLV có thể cải thiện hỗ trợ khách hàng, sản phẩm, giới thiệu và các chương trình khách hàng thân thiết, dẫn đến nhiều khách hàng lặp lại hơn và tỷ lệ giữ chân cao hơn. Khách hàng duy trì mua thường xuyên hơn và chi tiêu nhiều hơn những khách hàng mới hơn. 

• Nó làm giảm tỷ lệ giá trị lâu dài (LTV) của bạn so với chi phí mua lại khách hàng (CAC). Nghiên cứu của chúng tôi cho thấy chi phí mua lại khách hàng trung bình từ 127 đô la đến 462 đô la, tùy thuộc vào ngành của bạn. Tỷ lệ LTV / CAC tốt là 3: 1, điều này báo hiệu hiệu quả của việc bán hàng và tiếp thị của bạn. Bằng cách cải thiện giá trị lâu dài của khách hàng, bạn có thể đánh giá mức độ ảnh hưởng của hoạt động tiếp thị đến lợi nhuận của khách hàng. 

Là chủ sở hữu doanh nghiệp, bạn cần có khả năng tập trung nỗ lực vào việc có được những khách hàng phù hợp — những khách hàng sẽ đưa doanh nghiệp của bạn từ thành công chớp nhoáng trở thành một cái tên quen thuộc.

Mặc dù đây là một chỉ số quan trọng, nhưng việc tính toán giá trị lâu dài của khách hàng rất khó. Nếu bạn đã cố gắng khám phá CLV của mình trong quá khứ, có thể bạn đã thấy mình chìm sâu trong các thuật toán và công thức phức tạp.

Rất may, có nhiều cách đơn giản hơn để tính CLV của bạn, nhưng đừng để sự đơn giản đánh lừa bạn— độ phức tạp của các công thức khác không phải là không có lý do chính đáng. Các hành vi của khách hàng rất khó dự đoán và có thể hoàn toàn ngẫu nhiên trong nháy mắt, điều này làm cho CLV trở thành một thước đo vốn dĩ phức tạp để theo dõi.

Nghĩ về nó đi. Một số khách hàng của bạn có thể mua hàng nhỏ mỗi tuần, những người khác có thể mua hàng lớn mỗi năm một lần — và có tất cả các loại kết hợp ở giữa. Làm thế nào bạn có thể dự đoán được khách hàng tiếp theo sẽ thực sự đóng góp bao nhiêu cho doanh nghiệp của bạn?

CLV đưa ra một số bí ẩn khi biết khách hàng hiện tại và tương lai của bạn sẽ cư xử như thế nào. Bằng cách tính toán CLV của mình, bạn sẽ có thể hiểu tần suất một số loại khách hàng nhất định sẽ mua hàng và khi nào những khách hàng đó sẽ ngừng mua hàng.

Mặc dù có một số phương pháp tiên tiến hơn để dự báo CLV, chiến lược mà chúng tôi sẽ đề cập trong bài đăng này là một cách đơn giản để bạn có được thông tin cần thiết để tinh chỉnh phương pháp tiếp cận khách hàng của mình.

Với cách tiếp cận đơn giản hóa này đối với giá trị lâu dài của khách hàng, bạn sẽ dễ dàng có thể chụp nhanh lịch sử mua hàng của khách hàng và chuyển nó thành dự báo màn hình rộng về các hành động trong tương lai của họ.

Phân khúc khách hàng của bạn với RFM

Trước khi đi sâu vào Giá trị lâu dài của khách hàng, chúng ta hãy xem xét các yếu tố cơ bản của việc phân tích giá trị khách hàng: lần truy cập gần đây, tần suất và giá trị tiền tệ (RFM).

RFM là một kỹ thuật để sắp xếp khách hàng của bạn từ ít giá trị nhất đến có giá trị nhất bằng cách tính đến các yếu tố sau:

• Lần truy cập gần đây đề cập đến lần cuối cùng khách hàng mua hàng. Một khách hàng đã mua hàng gần đây có nhiều khả năng mua hàng lặp lại hơn một khách hàng đã không mua hàng trong một thời gian dài.
• Tần suất đề cập đến số lần khách hàng đã mua hàng trong một khung thời gian nhất định. Một khách hàng mua hàng thường xuyên có nhiều khả năng tiếp tục quay lại hơn một khách hàng hiếm khi mua hàng.
• Giá trị tiền tệ đề cập đến số tiền mà khách hàng đã chi tiêu trong cùng khung thời gian đó. Một khách hàng mua nhiều hơn có nhiều khả năng quay lại hơn một khách hàng chi tiêu ít hơn.

Bằng cách phân khúc khách hàng của bạn với RFM, bạn sẽ có thể phân tích từng nhóm riêng lẻ và xác định nhóm khách hàng nào có CLV cao nhất.

Để sử dụng RFM để tổ chức khách hàng của mình, bạn sẽ cần lấy ba phần dữ liệu về từng khách hàng cá nhân: ngày giao dịch gần đây nhất của họ, số lượng giao dịch họ đã thực hiện trong một khung thời gian nhất quán (một năm sẽ hoạt động tốt nhất ), và tổng số tiền họ đã chi tiêu trong cùng khung thời gian đó.

Nếu sở hữu một cửa hàng Shopify, bạn sẽ có thể tìm thấy tất cả dữ liệu này trong phần Báo cáo của Quản trị viên của mình.

Đi tới Báo cáo và nhấp vào Bán hàng theo Tên khách hàng. Bạn sẽ có thể tìm thấy dữ liệu như số lượng đơn đặt hàng và tổng doanh số bán hàng cho mọi khách hàng.

Đối với các tính toán RFM, mỗi biến này cần được đưa ra một thang đo. Cách đơn giản nhất là sử dụng thang điểm từ 1 đến 3. Điều này có vẻ hơi khó hiểu, nhưng đừng lo lắng, nó không phức tạp như vẻ bề ngoài. Hãy nhớ rằng: thang đo này chỉ là một cách giúp bạn hình dung nhóm khách hàng nào có giá trị nhất.

Bạn sẽ chỉ định giá trị từ 1 đến 3 cho mỗi lần truy cập gần đây, tần suất và giá trị tiền tệ của khách hàng. Hãy coi ba giá trị này là các danh mục: 1 là ít giá trị nhất, 2 là hơi có giá trị và 3 là giá trị nhất.

Vì vậy, khi bạn sắp xếp dữ liệu của mình, một phần ba khách hàng kém giá trị nhất của bạn sẽ nhận được điểm 1, phần ba ở trên sẽ nhận được điểm 2, v.v.

Để giúp bạn hiểu rõ hơn về cách thức hoạt động của tính năng này, chúng ta hãy xem một bảng tính mẫu.

Đối với bảng tính này, tôi đã thu thập thông tin khách hàng của mình và chia nhỏ mỗi biến thành ba loại dựa trên dữ liệu của tôi. Để làm điều này, tôi đã lấy phạm vi dữ liệu cho mỗi biến và chia nó thành ba phân đoạn bằng nhau.

Ví dụ: đối với lần truy cập gần đây, khách hàng đã mua hàng trong vòng bốn tháng qua được tặng điểm 3. Những khách hàng đã mua hàng trong vòng bốn đến tám tháng qua được tặng điểm 2. Và những khách hàng đã mua hàng trong 8 đến 12 tháng qua được tính điểm 1.

Bây giờ, chúng tôi sẽ cộng điểm cho từng khách hàng và liệt kê tổng số dưới Điểm RFM.

Cuối cùng, sắp xếp biểu đồ của bạn theo điểm RFM và chia kết quả của bạn theo điểm cao nhất (được hiển thị ở đây bằng màu đỏ), giữa (màu cam) và điểm thấp nhất (màu vàng).

Kết quả ghi điểm cao nhất sẽ là phân khúc khách hàng có giá trị nhất của bạn — hãy đảm bảo đi sâu vào dữ liệu để thử và tìm các chuỗi chung giữa những khách hàng này có thể cho biết lý do tại sao họ cung cấp nhiều giá trị hơn và cách bạn có thể nhắm mục tiêu họ tốt hơn.

Công thức giá trị lâu dài của khách hàng

Bây giờ bạn đã phân đoạn khách hàng của mình bằng RFM, đã đến lúc xác định giá trị của từng phân đoạn để xem khách hàng nào của bạn hoạt động tốt nhất.

Để tính toán giá trị lâu dài của khách hàng cho từng phân khúc khách hàng của mình, bạn sẽ cần theo dõi ba phần dữ liệu chính trong khung thời gian được thiết lập trước của mình: giá trị đặt hàng trung bình, tần suất mua hàng và giá trị khách hàng.

Giá trị đặt hàng trung bình

Giá trị đơn hàng trung bình đại diện cho số tiền trung bình mà khách hàng chi tiêu mỗi khi họ đặt hàng. Để có được con số này, bạn chỉ cần lấy tổng doanh thu của mình và chia nó cho tổng số đơn đặt hàng của bạn.

Nếu sở hữu một cửa hàng Shopify, bạn có thể tìm thấy thông tin này bằng cách chuyển đến phần Báo cáo của Quản trị viên và xem doanh số bán hàng của bạn theo tháng. Bạn chỉ cần chia tổng doanh số bán hàng của mình cho số lượng đơn đặt hàng của bạn trong năm qua.

Lưu ý: Để có con số chính xác hơn, hãy nhớ nhấp vào Xác định trong Tổng doanh số và bỏ chọn mọi thứ ngoại trừ Tổng phụ.

Giá trị đặt hàng trung bình = Tổng doanh số / Tổng số đơn đặt hàng

Tần suất mua hàng

Tần suất mua hàng thể hiện lượng đơn đặt hàng trung bình của mỗi khách hàng. Sử dụng cùng khung thời gian với các phép tính giá trị đơn hàng trung bình, bạn sẽ cần chia tổng số đơn đặt hàng cho tổng số khách hàng duy nhất của mình. Kết quả sẽ là tần suất mua hàng của bạn.

Chủ cửa hàng Shopify cũng có thể tìm thấy dữ liệu này trong Báo cáo của họ trong mục Bán hàng của khách hàng.

Tần suất mua hàng = Tổng số đơn đặt hàng / Tổng số khách hàng

Giá trị khách hàng

Giá trị khách hàng thể hiện giá trị tiền tệ trung bình mà mỗi khách hàng mang lại cho doanh nghiệp của bạn trong một khung thời gian. Để tính giá trị khách hàng, bạn chỉ cần nhân giá trị đơn hàng trung bình với tần suất mua hàng của mình.

Giá trị khách hàng = Giá trị đặt hàng trung bình x Tần suất mua hàng

Cách tính giá trị lâu dài của khách hàng

Bây giờ bạn đã có giá trị khách hàng cho từng phân khúc cơ sở khách hàng của mình, việc tính toán CLV đơn giản như lấy giá trị khách hàng của bạn và nhân nó với tuổi thọ trung bình của khách hàng.

Tuổi thọ khách hàng trung bình của bạn là khoảng thời gian mà mối quan hệ của bạn với khách hàng thường kéo dài trước khi họ không hoạt động và ngừng mua hàng vĩnh viễn.

Khi nói đến tuổi thọ của khách hàng, điều quan trọng là phải hiểu sự khác biệt giữa hoạt động kinh doanh theo hợp đồng và phi hợp đồng .

Hầu hết các cửa hàng trực tuyến đều không có hợp đồng , có nghĩa là sau khi mua hàng, giao dịch sẽ kết thúc. Khó khăn với các loại hình kinh doanh này là xác định khi nào khách hàng đang hoạt động (người mua hàng và sẽ tiếp tục mua hàng) trở thành khách hàng không hoạt động (người sẽ không bao giờ mua hàng từ doanh nghiệp của bạn nữa).

Tuy nhiên, một số cửa hàng trực tuyến, chẳng hạn như các doanh nghiệp dựa trên hộp đăng ký, thuộc loại hợp đồng . Với doanh nghiệp theo hợp đồng, bạn biết chính xác khi nào khách hàng không hoạt động vì họ thông báo khi họ kết thúc hợp đồng hoặc đăng ký. Với một doanh nghiệp theo hợp đồng, việc xác định tuổi thọ khách hàng trung bình của bạn dễ dàng hơn nhiều.

Nếu cửa hàng của bạn là thương hiệu mới hoặc chỉ mới hoạt động được vài năm, bạn có thể không có đủ dữ liệu để xác định tuổi thọ trung bình của khách hàng. Nhưng đừng lo lắng — có một cách nhanh chóng để giải quyết vấn đề này mà vẫn nhận được một số kết quả có thể thực hiện được từ các tính toán của bạn.

Đối với các cửa hàng mới hơn, tuổi thọ là ba năm sẽ hoạt động tốt như một ước tính sơ bộ. Điều này sẽ cung cấp cho bạn một ý tưởng tốt về cách khách hàng có khả năng sẽ hoạt động trong tương lai ngay lập tức (cũng như cung cấp cho bạn một số động lực bổ sung để giữ họ ở lại).

Cách tăng giá trị lâu dài cho khách hàng của bạn

Mặc dù các phép tính của bạn có thể mang lại cho bạn một số kết quả để bạn phấn khích, nhưng vẫn luôn có chỗ để cải thiện! Dưới đây là một số mẹo nhanh để tận dụng tối đa mọi mối quan hệ với khách hàng bằng cách tạo ra các cơ hội mới để tăng giá trị của họ.

1. Bắt đầu chương trình khách hàng thân thiết 

Hơn 90% công ty có chương trình khách hàng thân thiết. Chúng là một trong những cách hiệu quả nhất để tăng doanh thu và giữ chân khách hàng. Hơn 84% người tiêu dùng nói rằng họ sẽ gắn bó với một thương hiệu cung cấp chương trình khách hàng thân thiết và 66% trong số họ nói rằng việc kiếm được phần thưởng thực sự ảnh hưởng đến hành vi chi tiêu của họ. 

Sử dụng chương trình khách hàng thân thiết để cho những khách hàng tận tâm nhất mà bạn quan tâm bằng cách tặng họ quà tặng và phần thưởng khi mua hàng nhiều lần. Bạn có thể cung cấp các đặc quyền khác nhau để khuyến khích bán thêm và bán kèm như:

• Điểm
• Thẻ quà tặng
• Giảm giá
• Hoàn lại tiền
• Swag miễn phí

Ví dụ: nhà bán lẻ chăm sóc cơ thể Blume đã sử dụng một hệ thống tích điểm có tên là Blume Bucks (BBs) cho chương trình khách hàng thân thiết của mình, Blumetopia. Khách hàng kiếm được BB bằng cách hoàn thành các nhiệm vụ như theo dõi thương hiệu trên Instagram, mua sản phẩm, để lại đánh giá hoặc tổ chức sinh nhật. 

Tham gia miễn phí. Và khách hàng có thể đổi BB để lấy các sản phẩm miễn phí, hàng hóa và các quà tặng khác từ Blume. 

Bắt đầu chương trình khách hàng thân thiết của bạn thật dễ dàng. Với một ứng dụng như Smile, bạn có thể thiết lập một chương trình cho phép khách hàng tiếp cận với các đặc quyền và chiết khấu độc quyền, các chương trình giới thiệu và VIP cũng như các cách thú vị khác để tương tác với thương hiệu của bạn khi họ đăng nhập vào cửa hàng của bạn. 

Tìm hiểu thêm bằng cách đọc Giữ cho họ trở lại: 7 Chương trình đổi mới lòng trung thành của khách hàng (Và cách bắt đầu của bạn).

2. Đầu tư vào trải nghiệm của khách hàng

Đại dịch buộc các thương hiệu trong mọi ngành phải thay đổi cách tiếp cận với trải nghiệm khách hàng. Gần như ngay lập tức, các doanh nghiệp thương mại điện tử đã phản hồi bằng cách tập trung vào nhu cầu của khách hàng bằng cách mua sắm trực tuyến và cung cấp trải nghiệm làm hài lòng về mặt cảm xúc. 

Chỉ số CX năm 2020 của Forrester tiết lộ rằng các nhà lãnh đạo trải nghiệm khách hàng tăng doanh thu nhanh hơn, cắt giảm chi phí và tính phí nhiều hơn cho sản phẩm. 

Dữ liệu gần đây từ Viện XM cũng cho thấy 95% người tiêu dùng đánh giá trải nghiệm khách hàng của công ty là “rất tốt” có khả năng giới thiệu công ty đó.

Một số cách dễ dàng bạn có thể cải thiện trải nghiệm khách hàng bao gồm:

• Cởi mở với phản hồi của khách hàng và sử dụng thông tin đó để cải thiện trải nghiệm 
• Loại bỏ các nhiệm vụ tốn nhiều công sức như hỗ trợ khách hàng và xử lý thanh toán chậm
• Cảm ơn khách hàng của bạn  bằng cách gửi thư cảm ơn, quà tặng đặc biệt và ưu đãi bất ngờ 
• Tạo trải nghiệm mở hộp đáng nhớ  thu hút và làm khách hàng thích thú 
• Cung cấp hỗ trợ nhanh chóng và dễ dàng (Sau khi khách hàng liên hệ với bạn để được trợ giúp, đồng hồ sẽ tích tắc.) 
• Đo lường thành công và khả năng thích ứng (Sử dụng Điểm khuyến mại ròng hoặc khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng để theo dõi tình cảm của khách hàng. Điểm cao hơn có nghĩa là trải nghiệm khách hàng của bạn tốt, trong khi thấp hơn cho thấy chiến lược CX của bạn không hoạt động.)

Trải nghiệm khách hàng đòi hỏi sự nuôi dưỡng và chăm sóc nhất quán. Nhưng với các chiến thuật phù hợp, bạn có thể tạo ra tác động tích cực đến hành trình của khách hàng và nhận ra doanh số bán hàng và CLV cao hơn. 

3. Cung cấp lợi nhuận dễ dàng 

Bạn không thể tránh được việc trả lại và hoàn lại tiền khi kinh doanh trực tuyến. Vào năm 2020, người tiêu dùng đã trả lại gần 428 tỷ USD giá trị sản phẩm, chỉ hơn 10% tổng doanh thu bán lẻ. Dữ liệu cho thấy rằng 20% ​​sản phẩm mua trực tuyến được trả lại, vì vậy bạn cần gặp những người ở giữa. 

Nếu bạn có được trải nghiệm trả hàng phù hợp, 92% khách hàng sẽ quay lại mua hàng lần nữa. 

Nếu bạn muốn cải thiện trải nghiệm trả hàng của mình, một ứng dụng như Returnly là một lựa chọn tuyệt vời. Nó tích hợp trực tiếp với các đơn đặt hàng Shopify của bạn và cung cấp lợi nhuận tự phục vụ cho khách hàng, như cổng trả lại Outdoor Voices bên dưới.

Bạn có thể đặt chính sách trả hàng, kiểm soát thương hiệu và tự động hóa quy trình trả hàng. Returnly cũng có chương trình Trả hàng Xanh giúp bạn giảm lãng phí bằng cách quyết định xem một mặt hàng có thể được bán lại nếu được trả lại hay không, dựa trên chính sách hoàn trả của bạn. Nếu không thể, khách hàng không cần giao hàng lại, có nghĩa là sẽ ít lãng phí hơn, chi phí vận chuyển rẻ hơn và trải nghiệm của khách hàng tốt hơn.

Liên quan: Tập đoàn Milexa lọt vào top 40 trong Bảng xếp hạng nhanh 100 của Sunday Times

4. Bán thêm và bán chéo 

Bán cao hơn là một chiến thuật để thuyết phục khách hàng mua phiên bản cao cấp hoặc phiên bản nâng cấp của mặt hàng đã mua hoặc các mặt hàng khác. Các mặt hàng này thường đắt hơn, với mục tiêu bán được nhiều hơn. Nó được sử dụng để bán cho những khách hàng đã mua hàng hơn là bán cho một khách hàng mới. 

Bán thêm có tác dụng tăng CLV vì hai lý do:

1. Xác suất bán cho khách hàng hiện tại là 60% đến 70%, so với 5% đến 20% cơ hội bán cho khách hàng mới.
2. Nó làm tăng giá trị đơn hàng trung bình, góp phần nâng cao giá trị lâu dài của khách hàng.

Bán chéo thường bị nhầm lẫn với bán thêm. Điểm khác biệt chính là bán kèm liên quan đến đề xuất bổ sung cho sản phẩm gốc, trong khi bán thêm là phiên bản nâng cấp. Hãy nghĩ về việc bán kèm như một máy chủ hỏi “Bạn có muốn khoai tây chiên với cái đó không?” và bán chạy hơn như “Bạn có muốn Hendrick’s thay vì well gin không?”

Sử dụng một ứng dụng như ReConvert để thêm chiến thuật bán thêm và bán kèm cho cửa hàng của bạn. Nó cung cấp các kênh sau khi mua hàng và các trang bán hàng thêm bằng một cú nhấp chuột mà bạn có thể thiết kế trong vài phút. Bạn cũng có thể sử dụng nó để hiển thị các đề xuất sản phẩm, cung cấp mã phiếu giảm giá, thu thập ngày sinh nhật, v.v.

5. Cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời

Dịch vụ khách hàng giúp đỡ khách hàng khi có sự cố. Hỗ trợ là một lĩnh vực kinh doanh thường có thời gian phản hồi chậm và kém hiệu quả. Ngày nay, dịch vụ khách hàng cần phải tuyệt vời nếu bạn muốn giữ chân khách hàng và khuyến khích bán hàng. 

Trên thực tế, 36% người trả lời cuộc khảo sát ở Mỹ cho biết “dịch vụ khách hàng tuyệt vời” là động lực để giới thiệu thương hiệu trực tuyến. Hơn nữa, dịch vụ chăm sóc khách hàng không tốt là lý do tại sao 60% người dùng Internet do dự khi mua một thứ gì đó trực tuyến. 

Nghiên cứu xem khách hàng của bạn thích kênh nào để được hỗ trợ. Họ có thích tự phục vụ không? Truyền thông xã hội? Hoặc trang web trò chuyện trực tiếp? Khi bạn biết cần tập trung vào kênh nào, bạn có thể đầu tư vào chúng và hỗ trợ tốt hơn. 

Shopify Inbox là một ứng dụng Shopify miễn phí giúp các nhà bán lẻ cung cấp hỗ trợ đa kênh cho khách hàng. Bạn có thể nói chuyện và bán hàng qua trò chuyện cửa hàng trực tuyến, mạng xã hội và email, tất cả đều từ ứng dụng. Bạn cũng có thể gửi sản phẩm, giảm giá và đơn đặt hàng mới từ cửa hàng Shopify của mình ngay trong cuộc trò chuyện chỉ với một vài thao tác để biến nhiều cuộc trò chuyện thành thanh toán. 

Shopify Inbox cũng kết nối với các nền tảng tin nhắn phổ biến như Facebook Messenger để khách hàng có thể liên hệ trực tiếp với bạn từ trang Facebook, Facebook shop và Messenger của bạn. 

6. Sử dụng tiếp thị qua email

Giá trị lâu dài của khách hàng bao gồm nhiều phần và kênh chuyển động, nhưng nhìn chung, giá trị này tập trung vào một mục tiêu: tăng mức độ tương tác và cải thiện mối quan hệ với khách hàng. Email hoạt động theo hai cách để cải thiện giá trị lâu dài của khách hàng: hỗ trợ nhanh chóng, không đồng bộ và khuyến khích mua hàng lặp lại từ khách hàng.

Email cho phép bạn cập nhật thông tin cho khách hàng về các đợt bổ sung sản phẩm, đợt bán hàng sắp tới và các giao dịch độc quyền với bản tin được thiết kế đẹp mắt, được sắp xếp tốt. Các cách khác để dựa vào email để khuyến khích bán hàng và giảm tỷ lệ rời đi là:

• Gửi email cảm ơn và đánh giá cao sau khi mua hàng 
• Nhắm mục tiêu các chiến dịch dựa trên tương tác và mua hàng trước đây với thương hiệu của bạn
• Email không thanh toán và giải quyết các khoản thanh toán không thành công
• Cung cấp tài nguyên hữu ích 
• Gửi email phản hồi sau khoảng thời gian không hoạt động

Danavir Sarria, người sáng lập công ty tiếp thị qua email SupplyDrop cho biết: “Khi chúng tôi làm việc với khách hàng để tăng CLV của họ, chúng tôi luôn tập trung vào hai điều. “Đầu tiên, chúng tôi xác định các ưu đãi khuyến khích mua hàng lặp lại. Thứ hai, chúng tôi sắp xếp lịch tiếp thị qua email của họ để phù hợp với cách khách hàng thích mua hàng. ” 

Danavir cho biết thêm, “Ví dụ: nếu bạn bán sữa tắm, điều tốt nhất bạn có thể làm là đưa ra lời đề nghị đăng ký mạnh mẽ và lịch trình các sản phẩm mới mà bạn sẽ tung ra. Bằng cách làm này, bạn cung cấp cho khách hàng lý do chính xác tại sao họ nên mua hàng của bạn nhiều hơn ”. 

Từ đó, Danavir và nhóm của anh ấy có kế hoạch gửi các chiến dịch email trong những mùa mua sắm bận rộn, như kỳ nghỉ đông và mùa tựu trường. Họ cũng gửi email cho các ngày lễ có thương hiệu và giới thiệu sản phẩm để giữ cho khách hàng tích cực và tương tác. 

Nếu chúng tôi có thể có một chiến dịch [email] lớn cứ sau một đến hai tháng, CLV sẽ tự nhiên tăng lên.

Sử dụng Shopify Email để tạo, gửi và theo dõi các chiến dịch email của bạn. Với ứng dụng Shopify miễn phí này, bạn có thể:

• Gửi email có thương hiệu cho người đăng ký của bạn chỉ trong vài cú nhấp chuột, ngay từ quản trị viên Shopify của bạn
• Chọn từ bộ sưu tập ngày càng tăng của các mẫu tiếp thị qua email như bộ sưu tập sản phẩm, bán hàng, bổ sung, bản tin, ngày lễ, sự kiện và hơn thế nữa 
• Cá nhân hóa dòng chủ đề, bản xem trước và nội dung của bạn với thông tin của khách hàng để có trải nghiệm hấp dẫn hơn
• Phân đoạn email để đảm bảo thông điệp phù hợp đến đúng người
• Theo dõi kết quả, bao gồm tỷ lệ mở và nhấp chuột, các sản phẩm được thêm vào giỏ hàng và mua hàng

Tìm hiểu thêm về cách sử dụng email trong cửa hàng của bạn bằng cách đọc Tìm hiểu Tiếp thị qua Email: Mọi thứ từ Xây dựng danh sách đến Tự động hóa vòng đời nâng cao.

7. Tích cực trên mạng xã hội

Các nền tảng như Facebook, Instagram và TikTok là lựa chọn hoàn hảo để tiếp cận và kết nối với khán giả của bạn. Nó giúp khách hàng hiểu thương hiệu của bạn và các giá trị của nó. Phương tiện truyền thông xã hội cũng được sử dụng như một kênh hỗ trợ, thậm chí còn được sử dụng nhiều hơn khi chúng ta tiến tới thương mại xã hội. 

Gần 19% người mua trên mạng xã hội đã hoàn thành giao dịch mua gần đây nhất của họ mà không cần rời khỏi ứng dụng xã hội. 70% được khảo sát hy vọng sẽ nhắn tin cho các doanh nghiệp nhiều hơn trong tương lai bằng các câu hỏi về dịch vụ khách hàng. Khi mọi người mua hàng trực tiếp trên phương tiện truyền thông xã hội, họ có thể sẽ không tìm kiếm dịch vụ chăm sóc khách hàng ở nơi khác. Họ muốn nhắn tin cho bạn trong ứng dụng.

Luôn ở trong tâm trí khách hàng với sự hiện diện trên mạng xã hội hấp dẫn và thú vị. Đồng thời chuẩn bị cho nhóm của bạn tích cực cung cấp hỗ trợ trên phương tiện truyền thông xã hội để tạo ra trải nghiệm khách hàng tuyệt vời và tăng giá trị lâu dài của khách hàng.

Tài nguyên: 

8. Bắt đầu một dịch vụ đăng ký

Bạn có cung cấp một sản phẩm mà khách hàng cần mua thường xuyên, như hạt cà phê hoặc tất không? Hãy suy nghĩ về việc thiết lập một chương trình đăng ký để khóa công việc kinh doanh lặp lại. 

Khách hàng yêu thích sự tiện lợi, với nghiên cứu cho thấy 15% người mua sắm trực tuyến đã đăng ký một hoặc nhiều dịch vụ đăng ký để nhận các sản phẩm định kỳ. Thị trường thương mại điện tử đăng ký đang phát triển nhanh chóng và dự kiến ​​sẽ đạt 478,2 tỷ đô la vào năm 2025. 

Nhìn chung, hộp đăng ký giúp biến những người mua sắm một lần thành khách hàng lặp lại. Nó cũng cung cấp doanh thu hàng tháng có thể dự đoán được, nhiều tiền mặt hơn và giảm chi phí mua lại khách hàng.

Bạn muốn tạo hộp đăng ký của riêng mình? Đọc Cách Bắt đầu Kinh doanh Đăng ký: Hướng dẫn Tóm tắt. 

Danh sách đọc miễn phí: Chiến lược dịch vụ khách hàng

Tập trung vào dịch vụ khách hàng có thể biến các tương tác tiêu cực thành đánh giá tích cực (và khách hàng lặp lại). Tìm hiểu cách thực hiện với danh sách các bài báo có tác động cao, miễn phí được tuyển chọn của chúng tôi.

 

Nhận danh sách đọc được gửi ngay đến hộp thư đến của bạn.

Gần đến nơi rồi: vui lòng nhập email của bạn vào bên dưới để có quyền truy cập ngay lập tức.

Chúng tôi cũng sẽ gửi cho bạn thông tin cập nhật về các hướng dẫn giáo dục mới và những câu chuyện thành công từ bản tin Shopify. Chúng tôi ghét SPAM và hứa sẽ giữ an toàn cho địa chỉ email của bạn.

Đưa CLV của bạn hoạt động

Với giá trị lâu dài của khách hàng trong tay, giờ đây bạn sẽ có thể bắt đầu xây dựng các chiến dịch thông minh hơn, hiệu quả hơn bằng cách tối ưu hóa chi tiêu và tinh chỉnh nhắm mục tiêu của mình.

Một trong những cách sử dụng chính của CLV là giúp bạn giữ giá mỗi chuyển đổi thấp nhất có thể.

Nếu bạn không biết mình đang chi bao nhiêu để có được khách hàng mới, tất cả những gì bạn cần làm là chia tổng ngân sách tiếp thị / bán hàng của mình cho một khung thời gian cụ thể cho số lượng khách hàng mới mà bạn có được trong cùng khung thời gian đó. Con số kết quả sẽ là số tiền trung bình mà bạn chi tiêu mỗi khi doanh nghiệp của bạn có được một khách hàng mới.

Sự khác biệt giữa giá trị lâu dài của khách hàng và giá mỗi chuyển đổi là lợi tức đầu tư hoặc ROI của bạn. Đó là số tiền bạn nhận được từ mối quan hệ khách hàng sau khi đã trừ số tiền bạn đã chi để bắt đầu mối quan hệ ngay từ đầu. Để duy trì lợi nhuận, bạn cần phải tối đa hóa ROI của mình.

Ngoài ra, nếu bạn biết CLV của mình, bạn cũng sẽ có thể tìm ra số tiền bạn có thể chi trả cho các chiến dịch quảng cáo có trả tiền trên Google và Facebook.

Để xác định số tiền bạn nên đưa vào các chiến dịch, trước tiên bạn cần biết tỷ lệ chuyển đổi của mình.

Ví dụ: nếu giá trị lâu dài của khách hàng của bạn là 100 đô la và tỷ lệ chuyển đổi cho một trong các chiến dịch tiếp thị của bạn là 10%, thì giá thầu tối đa của bạn cho chiến dịch đó phải là 10% của 100 đô la. Vì vậy, trong trường hợp này, bạn có thể đặt giá thầu tối đa là 10 đô la cho mỗi nhấp chuột mà không làm giảm ngân sách của mình.

Tìm khách hàng phù hợp cho doanh nghiệp của bạn

Thành công không phải là tìm kiếm khách hàng — mà là tìm đúng khách hàng. Bây giờ bạn có thể tính toán giá trị lâu dài của cơ sở khách hàng hiện tại của mình, bạn sẽ có thể bắt đầu tạo các chiến dịch nhắm mục tiêu và giành được những khách hàng thực sự tạo ra sự khác biệt cho lợi nhuận của bạn.

Sẵn sàng tạo doanh nghiệp của bạn? Bắt đầu dùng thử Shopify miễn phí trong 14 ngày của bạn — không cần thẻ tín dụng.