Cách tiết kiệm doanh số bán hàng và giải quyết vấn đề của khách hàng với trò chuyện trực tiếp

Chúng tôi đã thấy mức sử dụng trò chuyện tăng đột biến trong những tháng gần đây, có thể do các cửa hàng buộc phải chuyển trải nghiệm trong cửa hàng của họ trực tuyến. Từ ngày 16 tháng 3 đến ngày 1 tháng 7 năm 2020, đã tăng 85% các cuộc trò chuyện diễn ra trên Shopify Ping, ứng dụng nhắn tin miễn phí của chúng tôi, giữa các doanh nghiệp và người mua sắm.

Ý tưởng rằng trò chuyện trực tiếp chỉ có thể được sử dụng để hỗ trợ những khách hàng gặp sự cố là một ý tưởng hẹp. Thay vào đó, hãy nghĩ đến trò chuyện trực tiếp như một cách để hỗ trợ khách hàng thông qua tất cả các giai đoạn của chu kỳ mua hàng. Điều đó có nghĩa là mua trước và trong, không chỉ sau.

Chúng tôi sẽ khám phá cách bạn có thể xoay chuyển cuộc trò chuyện trực tiếp từ một thời điểm hấp dẫn thành một thành phần quan trọng trong chiến lược của bạn trong năm chương.

Điều mạnh mẽ của trò chuyện trực tiếp là khả năng hoạt động chống lại quán tính mà người mua hàng có thể gặp phải trước khi mua hàng. Một đại diện hữu ích ở phía bên kia của màn hình có thể trả lời các câu hỏi cụ thể cho người mua hàng như “Liệu con chó hiếu động của tôi có thích Frisbee này không?”

Tại sao bạn nên sử dụng trò chuyện trực tiếp

Các đề xuất được cá nhân hóa trên trang web này có thể nói lên không gian, lối sống và sở thích thực tế của người mua sắm, giúp loại bỏ rào cản vô hình đó về sự tin tưởng và sự mệt mỏi khi quyết định. Đó là lý do tại sao 41% khách hàng cảm thấy trò chuyện trực tiếp là cách tốt nhất để giao tiếp với doanh nghiệp.

Nắm bắt khách hàng tiềm năng khi họ đang cân nhắc mua hàng 

Khi bạn gửi email tiếp thị, trả tiền cho quảng cáo hoặc thậm chí đăng bảng quảng cáo, bạn thường làm gián đoạn mọi người trong những thời điểm họ không nghĩ đến việc mua sắm hoặc có tâm trạng mua hàng. Một quảng cáo xe buýt được đặt tốt sẽ rất tốt để thu hút sự chú ý cho đến khi người đó nhớ nhìn bạn vài giờ sau đó nhưng đã quên tên doanh nghiệp của bạn.

Trò chuyện trực tiếp độc đáo ở chỗ đó là một phương pháp tiếp thị theo ngữ cảnh. Điều đó có nghĩa là khách hàng tiềm năng đã thể hiện ý định mua thứ gì đó trên trang web của bạn: họ đã có mặt và đang duyệt.

Nắm bắt họ trong quá trình đưa ra quyết định: gửi một tin nhắn chủ động cho họ biết bạn sẵn sàng trò chuyện ngay lập tức. Bây giờ, thay vì đóng tab hoặc thu nhỏ nó cho đến khi họ có thời gian cân nhắc các lựa chọn của mình, họ có thể hỏi bạn bất kỳ câu hỏi nào còn tồn đọng.

Ví dụ: bạn có thể viết vào Heatonist Sauce Sommeliers và hỏi loại nước sốt nóng tốt nhất để dùng cho món xào hoặc vào đêm burrito là gì và họ sẽ liên hệ lại với bạn trong thời gian thực với các đề xuất được cá nhân hóa mà họ đã tự thử nghiệm. 

Xem thêm:  DailySteals.com đã sử dụng Shopify Plus như thế nào để phục hồi chính mình sau khi chết và tạo ra hàng triệu doanh thu

Tăng chuyển đổi: cho phép người mua sắm trò chuyện với bạn trong thời gian thực 

Phân tích của chúng tôi về việc sử dụng Shopify Ping cho thấy các doanh nghiệp trả lời cuộc trò chuyện của khách hàng trong vòng năm phút có khả năng nhận được hàng từ người mua hàng cao hơn 69%. Đọc: khách hàng tiềm năng muốn sự chú ý không phân chia của bạn khi họ đang cân nhắc mua hàng của bạn.

Các thương hiệu trả lời cuộc trò chuyện của khách hàng trong vòng năm phút có khả năng bán được hàng cao hơn 69%.

Điều này trở lại ý tưởng về sự tin tưởng. Người mua sắm cảm thấy tin tưởng hơn vào các thương hiệu dễ kiếm tiền. Và nếu họ biết rằng họ có thể trò chuyện trực tiếp với bạn bất cứ khi nào, họ sẽ biết rằng họ có thể liên lạc nếu có bất kỳ sự cố nào xảy ra.

Thu hút sự tham gia của khách hàng tốt hơn 

Khách hàng gắn bó là những người cảm thấy có mối liên hệ với doanh nghiệp, cho dù đó là vì họ yêu thích sản phẩm, thương hiệu hay sứ mệnh và giá trị của công ty. Có một cuộc trò chuyện hiệu quả và tích cực với một người nào đó tại công ty của bạn sẽ giúp người mua hàng cảm thấy gắn kết hơn với bạn.

Bạn không cần phải đi xa như Zappos làm, nhưng việc cho phép người mua hàng trò chuyện với bạn hoặc nhân viên của bạn có thể khiến toàn bộ cuộc trao đổi cảm thấy giống với trải nghiệm thú vị và đắm chìm trong cửa hàng cũ. Điều đó có nghĩa là bạn có thể xây dựng mối quan hệ với các doanh nghiệp giống như bạn muốn biết các nhân viên pha chế của địa điểm cà phê (hoặc trà) yêu thích của bạn.

Cách Planet Nusa sử dụng trò chuyện trực tiếp để tăng chuyển đổi và xây dựng cộng đồng

Planet Nusa là một công ty sản xuất đồ tập thể dục thân thiện với hành tinh từ các vật liệu bền vững như lưới cá tái chế được kéo ra khỏi đại dương. Nó đang sử dụng Shopify Chat và Shopify Ping để trò chuyện trực tiếp trên cửa hàng trực tuyến của mình nhằm tạo lại trải nghiệm truyền thống.

Chúng tôi đã trò chuyện với người đồng sáng lập Mille Skat để tìm hiểu thêm về cách Planet Nusa sử dụng tính năng trò chuyện trực tiếp để tăng doanh số bán hàng và ý thức cộng đồng giữa các khách hàng.

“Việc mặc đồ năng động sẽ dễ dàng và thú vị. Shopify Ping đã là công cụ tuyệt vời nhất của chúng tôi cho điều đó. ”

Trò chuyện trực tiếp loại bỏ sự mơ hồ về kích thước, dẫn đến bán hàng nhiều hơn

Planet Nusa nhận thấy rằng việc trả lời các câu hỏi mà người tiêu dùng đặt ra cho phép họ chuyển những câu trả lời đó thành doanh số bán hàng trực tiếp. Điều đó đặc biệt quan trọng đối với bán lẻ trực tuyến, nơi khách hàng không có phòng thử đồ để thử quần áo họ muốn mua — trừ khi họ mua chúng.

Mille nói: “Vẫn không có giải pháp hoàn hảo để chuyển đổi kích thước trực tuyến — đặc biệt là khi bạn bán cho khách hàng với nhiều kích thước địa phương khác nhau. “Các biểu đồ đo lường truyền thống trong đó khách hàng cần tự đo tại nhà không phải là điều chúng tôi muốn họ phải làm! Thật dễ dàng và thú vị khi nhận được trang phục năng động. ”

“Shopify Ping là công cụ tuyệt vời nhất của chúng tôi cho điều đó. Khi có thắc mắc về việc định cỡ, chúng tôi có thể tư vấn cho họ về việc chọn kích cỡ mà họ đã có trong tủ quần áo của họ hoặc gửi liên kết đến hồ sơ trên mạng xã hội của chúng tôi và công khai nói rằng, ‘Tôi là người có kích thước chuẩn trong quần áo thông thường và tôi có điều đó trong Chân chống điện T1 của chúng tôi. Đây là Instagram của tôi nếu bạn muốn kiểm tra kích thước. 💕 ‘”

Loại bỏ sự mơ hồ về sản phẩm của bạn sẽ hữu ích ngay cả khi bạn bán sản phẩm bên ngoài không gian bán lẻ. Bạn có thể áp dụng suy nghĩ này cho bất cứ điều gì: khách hàng có thể muốn biết bàn lớn cỡ nào, màu sắc của chiếc gối nhung trông như thế nào dưới ánh sáng tự nhiên hoặc trọng lượng của ly uống nước. Bạn có thể trả lời tất cả những câu hỏi đó ngay lập tức thông qua trò chuyện trực tiếp. 

Trò chuyện trực tiếp xây dựng mối quan hệ, dẫn đến cảm giác cộng đồng 

Điều thực sự thúc đẩy Planet Nusa là khả năng sử dụng trò chuyện trực tiếp để khiến khách hàng cảm thấy được tham gia vào cộng đồng toàn cầu mà họ đang tạo ra. “Chúng tôi nhận thấy rằng khách hàng của chúng tôi muốn được lắng nghe, và tại sao họ lại không? Mille nói: Chúng tôi đang làm rất tốt việc giao tiếp với họ trên tất cả các nền tảng và vì vậy trò chuyện trực tiếp là điều tự nhiên phải có.

Planet Nusa đang sử dụng sự hiện diện đa kênh của mình để tạo ra một cộng đồng trực tuyến cho khách hàng của mình ngoài trải nghiệm mua sắm tốt. Mục tiêu của nó là thúc đẩy ý thức trao quyền và hòa nhập cho phụ nữ trên toàn cầu thông qua trang phục và kết nối bền vững. Trò chuyện trực tiếp giúp họ thực hiện được điều đó. Như Mille nói, “Điều tốt nhất khi nói chuyện với khách hàng của bạn trong thời gian thực là họ cảm thấy là một phần của cộng đồng mà chúng tôi đang cố gắng xây dựng, cả trực tuyến và ngoại tuyến”.

“Điều tốt nhất khi nói chuyện với khách hàng của bạn trong thời gian thực là họ cảm thấy là một phần của cộng đồng mà chúng tôi đang cố gắng xây dựng, cả trực tuyến và ngoại tuyến”.

Các cuộc trò chuyện mà nhóm Planet Nusa có với khách hàng trên toàn thế giới trải dài từ lời khuyên về kiểu dáng cho đến các chương trình thực tế yêu thích của họ. Và kết nối cá nhân mà họ có thể tạo ra dẫn đến trải nghiệm thực sự xuất sắc, đặc biệt cho những khách hàng đó, điều này cũng làm tăng giá trị lâu dài của khách hàng. Theo cách nói của Mille, “Điều quan trọng nhất là họ đã có trải nghiệm tốt trên trang web của chúng tôi và hy vọng sẽ cảm thấy được tham gia nhiều hơn vào cộng đồng của chúng tôi.”

Trò chuyện trực tiếp 101: các sắc thái của một chiến lược trò chuyện trực tiếp tuyệt vời

Biết khoảng không quảng cáo của bạn tốt hơn bất kỳ ai 

Thành viên nhóm xử lý cuộc trò chuyện trực tiếp, cho dù đó là bạn hay một trong những nhân viên đáng tin cậy của bạn, cần biết đủ về từng sản phẩm bạn bán để họ có thể giới thiệu sản phẩm phù hợp nhất cho bữa tiệc sinh nhật mèo của bạn gái anh họ của khách hàng. Điều này cũng có nghĩa là bạn hiểu sản phẩm bán chạy nhất của mình là gì để bạn có thể sử dụng thông tin đó để bán thêm hoặc bán kèm.

Xem thêm:  Ape chán nản NFT Bão tố ngành thể thao với việc đăng ký giải bóng đá giải đấu lớn mới!

Đưa ra các đề xuất chu đáo

Hãy dành thời gian để hỏi một số câu hỏi tiếp theo để đảm bảo bạn có đủ thông tin về những gì khách hàng đang tìm kiếm để bạn có thể chọn ra một vài điều họ yêu thích. Đây là cơ hội để bạn làm quen với khách hàng — hãy đảm bảo rằng bạn tận dụng cơ hội này để bắt đầu cuộc trò chuyện. 

Giữ cho các cuộc trò chuyện có tổ chức

Việc thiết lập trò chuyện trực tiếp có thể gây khó khăn nếu bạn không có cách tốt để tổ chức các cuộc trò chuyện đến. Một công cụ như Shopify Ping sẽ tổ chức tất cả các cuộc trò chuyện cho bạn để bạn có thể trả lời trong thời gian thực. Ping cho phép bạn xem các cuộc trò chuyện với cả nhóm và người mua sắm của bạn ở một nơi, cho phép bạn cộng tác để mang lại cho khách hàng những gì họ cần. Dù bạn chọn công cụ nào, nó sẽ giúp quá trình trò chuyện trực tiếp liền mạch hơn, cho cả bạn và khách hàng của bạn.

Luôn có tính cách 

Trừ khi sử dụng bot để phân loại các yêu cầu trò chuyện trực tiếp là một phần trong chiến lược của bạn, khách hàng sẽ mong đợi có được một người ở đầu dây bên kia. Cuộc trò chuyện của bạn sẽ giống như một trải nghiệm tuyệt vời tại cửa hàng, tương tự như một cuộc trò chuyện với nhân viên pha chế cà phê yêu thích của bạn. Đừng ngại chia sẻ những sản phẩm yêu thích của cá nhân bạn và lý do bạn yêu thích chúng. Người mua sắm của bạn sẽ đánh giá cao rằng bạn đã tự mình thử (và yêu thích) tất cả các sản phẩm của mình.

Trung thực luôn phải là chính sách của bạn khi bạn không thể trực tuyến. Ví dụ: khi nhóm Planet Nusa bỏ lỡ một cuộc trò chuyện hoặc trả lời hơi muộn, họ giải thích với khách hàng rằng: “Chúng tôi là một thương hiệu nhỏ và chúng tôi vừa về nhà trên chiếc xe đạp của mình. Nhưng chúng tôi đã trở lại và rất muốn giúp bạn. 💕 ”

Chia sẻ mức độ chi tiết đó — rằng họ đã đạp xe về nhà — mang lại cho khách hàng một mức độ hiểu biết sâu sắc hơn về cách nhóm hoạt động. Và đó cũng là một mẩu thông tin đáng yêu làm cho thương hiệu có cảm giác cá nhân và thực tế hơn, thay vì chỉ là một logo trên một trang web.

Đảm bảo bạn dễ dàng tìm thấy tùy chọn trò chuyện trực tiếp 

Không giới hạn quyền truy cập trò chuyện trực tiếp vào trang Liên hệ với chúng tôi của bạn. Tin nhắn trò chuyện trực tiếp của bạn sẽ hiển thị trên mọi trang sản phẩm, miễn là nó không liên tục làm gián đoạn người mua hàng của bạn khi họ đang duyệt. Ví dụ: Shopify Chat và Apple Business Chat được cung cấp trên mọi trang trong cửa hàng trực tuyến của doanh nghiệp cho đến khi thanh toán.

Nếu khách hàng dành một lúc trên một trang nhất định, hãy xem xét thêm cửa sổ bật lên tự động, chủ động để xem họ có cần trợ giúp hay không. 

Các nhiệm vụ có thể thực hiện: cách bắt đầu ngay bây giờ 

Cách thiết lập Shopify Ping và Chat

Bắt đầu với một công cụ trò chuyện trực tiếp là một quá trình khá nhanh chóng. Đầu tiên, hãy quyết định một công cụ để trò chuyện trực tiếp. Shopify Chat, Apple Business Chat, Heyday và Facebook Messenger đều là những tùy chọn phổ biến và tất cả chúng đều tích hợp với Shopify Ping.

Sau đó, bạn sẽ cần thiết lập Shopify Ping. Tất cả những gì bạn cần làm là tải xuống ứng dụng di động Shopify Ping và đăng nhập vào tài khoản Shopify của bạn. Hoặc, nếu bạn làm việc trên máy tính để bàn, chỉ cần truy cập shopifyping.com và thực hiện tương tự.

Shopify Chat miễn phí và sẽ tích hợp liền mạch với cửa hàng của bạn và Shopify Ping. Đây là cách thiết lập nó:

Thử trò chuyện trên Shopify

Tìm ra những giờ bạn và nhân viên của bạn có thể trực tuyến 

Dù bạn quyết định chọn giờ nào, hãy đảm bảo rằng bạn đã trao đổi rõ ràng. Chỉ cần nhớ: người mua sắm trực tuyến không nhất thiết phải duyệt trong giờ mở cửa của cửa hàng bán lẻ, vì vậy bạn nên cố gắng trực tuyến vào buổi sáng và buổi tối nếu điều đó có thể cho bạn. Nếu bạn bỏ lỡ một cuộc trò chuyện (nó xảy ra!), Chỉ cần đảm bảo rằng bạn theo dõi khách hàng vào lần tiếp theo khi bạn trực tuyến để họ cảm thấy được lắng nghe và nhận được sự trợ giúp cần thiết.

Tạo câu trả lời theo khuôn mẫu

Các câu trả lời tạm thời là các câu trả lời viết sẵn cho các câu hỏi thường gặp. Chúng là những công cụ tuyệt vời vì chúng hoạt động như một điểm khởi đầu cho bạn và nhóm của bạn. Chúng cũng là một công cụ tiết kiệm thời gian rất lớn khi bạn có nhiều cuộc trò chuyện đến cùng một lúc. Hãy xem các câu hỏi thường gặp của bạn mà không thể trả lời trên trang Câu hỏi thường gặp. Đây có thể là những câu như “Tại sao đơn đặt hàng của tôi vẫn chưa được giao?” hoặc “Khi nào bạn sẽ có thêm mặt hàng này trong kho?”

Cách đo lường thành công và xem liệu nó có thực sự hoạt động hay không

Tìm ra những gì khách hàng của bạn phản hồi 

Rất có thể, một số cuộc trò chuyện trực tiếp của bạn sẽ dẫn đến bán hàng, trong khi những cuộc trò chuyện khác thì không. Và mặc dù điều đó có thể hoàn toàn phụ thuộc vào các yếu tố nằm ngoài tầm kiểm soát của bạn, nhưng những gì bạn có thể xem là ngôn ngữ, giọng điệu, thời gian phản hồi và các đề xuất đã khiến khách hàng chuyển đổi.

Bạn có thấy bất kỳ xu hướng nào không? Ghi chép và triển khai những thực hành đó vào các cuộc trò chuyện trong tương lai. Loại quan sát này sẽ cung cấp cho bạn một ý tưởng chắc chắn về cách bạn đang làm và liệu dịch vụ trò chuyện trực tiếp của bạn có đang hoạt động hết khả năng hay không. 

Chỉ số trò chuyện trực tiếp để đo lường

Khi bạn báo cáo về hiệu quả hoạt động của dịch vụ trò chuyện trực tiếp, dưới đây là một số chỉ số cần xem xét:

• Thời lượng trò chuyện trung bình
• Thời gian khách hàng trò chuyện mua hàng 
• Bạn nhận được bao nhiêu cuộc trò chuyện mỗi ngày
• Phần trăm khách hàng mà bạn trò chuyện so với bao nhiêu trong số những khách hàng đó mua hàng 

Sử dụng trò chuyện trực tiếp như một vòng phản hồi của khách hàng

Trò chuyện là một cơ hội tuyệt vời để tiến hành thử nghiệm người dùng không chính thức. Khách hàng thường xuyên gặp khó khăn ở đâu?

Các câu hỏi trước khi bán hàng mà ai đó hỏi qua trò chuyện trực tiếp có thể được sử dụng để khắc phục nguyên nhân gốc rễ của vấn đề có thể ngăn cản những khách hàng tiềm năng khác mua hàng, ví dụ: một trang sản phẩm không rõ ràng.

Xem thêm:  Bán hàng đa kênh có thể giúp doanh nghiệp bán lẻ của bạn thịnh vượng như thế nào

Nếu bạn nhận thấy rằng khách hàng đang gặp khó khăn, điều tốt nhất bạn có thể làm là hỏi họ những câu hỏi cụ thể để bạn biết cách giúp họ và cách khắc phục sự cố cho những khách truy cập khác vào trang web của bạn.

Trò chuyện trực tiếp là một bổ sung mạnh mẽ cho doanh nghiệp của bạn

Giống như việc cung cấp trải nghiệm mua sắm tại cửa hàng tuyệt vời, trò chuyện trực tiếp là thứ xây dựng nền tảng lòng tin giữa khách hàng và doanh nghiệp của bạn. Mặc dù quảng cáo trả tiền và các nỗ lực chuyển đổi khác có thể thúc đẩy lưu lượng truy cập, nhưng việc chuyển đổi lưu lượng truy cập đó thành doanh số bán hàng dựa vào niềm tin của khách hàng vào thương hiệu của bạn và vào các sản phẩm bạn bán.

Trò chuyện trực tiếp là cơ hội để xây dựng kết nối mạnh mẽ hơn với khách hàng tiềm năng của bạn — cũng giống như cuộc trò chuyện xây dựng lòng tin giữa hai người bạn mới.

Minh họa bởi Rachel Tunstall