Cách thương hiệu bánh răng ngoài trời này sử dụng nội dung và phản hồi của khách hàng để xây dựng lòng trung thành

Nhiều thay đổi phản ánh một loại triết lý kinh doanh hoàn toàn khác, trong đó ưu tiên không nhất thiết là doanh số bán hàng. Chiến thuật inbound ngày nay có nghĩa là phục vụ khách hàng chứ không phải bán hàng.

Một cách tuyệt vời để thực hiện điều này là cung cấp giá trị khổng lồ thông qua các nguồn lực, thông tin, dịch vụ, thậm chí cả ý tưởng và nguồn cảm hứng.

Các công ty có thể giải quyết các vấn đề của khách hàng và giải quyết nhu cầu – nhưng họ cũng có thể sử dụng các nỗ lực tiếp thị và bán hàng của mình để làm hài lòng người mua sắm và mang lại cho họ trải nghiệm độc đáo tạo nên lòng trung thành của khách hàng và một kiểu tôn sùng thương hiệu mà nhiều tập đoàn tên tuổi không có được.

Mountain Standard, một thương hiệu quần áo và quần áo ngoài trời bán trực tuyến và tại các cửa hàng pop-up trên khắp đất nước, là một công ty áp dụng đầy đủ các triết lý tiếp thị và bán hàng này.

Thương hiệu ngoài trời và phiêu lưu này ưu tiên dịch vụ khách hàng tuyệt vời và nội dung chất lượng làm công cụ lựa chọn khi tiếp cận khách hàng mới, tạo ra nhiều doanh thu hơn và phát triển mối quan hệ với người mua sắm để đảm bảo người mua một lần sẽ quay lại nhiều hơn.

Thiết lập tiêu chuẩn mới trong ngành công nghiệp ngoài trời

Jason Olden và Eric Lyon, hai cựu chủ sở hữu công ty thiết kế sản phẩm và những người đam mê hoạt động ngoài trời, đã thành lập Mountain Standard với một sứ mệnh duy nhất: Họ muốn cung cấp cho những người khác các sản phẩm ngoài trời cao cấp với mức giá trung thực.

Olden và Lyon nhận thấy rằng các công ty quần áo và thiết bị ngoài trời chính thống cung cấp sản phẩm ở mức bán lẻ cao. Chỉ riêng giá thành của các sản phẩm đã có nghĩa là những người yêu thích hoạt động ngoài trời đã dành phần lớn tiền của họ để mặc quần áo và trang bị, và chỉ còn lại rất ít cho chuyến phiêu lưu thực tế của họ.

Xem thêm:  DEP tiết lộ polypropylene phủ dày hơn mới

Ngày nay, công ty điều hành với một nhóm tám người làm việc về thiết kế sản phẩm, tiếp thị và hơn thế nữa – nhưng các sản phẩm và cách giới thiệu chúng mới là nơi thực sự tập trung của Mountain Standard.

Sản phẩm tuyệt vời và giá cả hợp lý đầu tiên. Nội dung chất lượng được sản xuất để hiển thị sản phẩm đó đang hoạt động thứ hai. Đó là một công thức hoạt động tốt.

Giá trung thực trông như thế nào

Mountain Standard đặt bản sắc của mình trong giá cả các sản phẩm của mình. Nó thậm chí còn được thêu dệt thành tầm nhìn đã nêu của công ty: “Hàng hóa cao cấp với mức giá trung thực = nhiều tiền hơn cho chuyến phiêu lưu của bạn”.

Vì vậy, làm thế nào để họ xoay sở để cân bằng giữa hai nguyên tắc dường như trái ngược nhau và giữ cho chi phí của các sản phẩm chất lượng cao hợp lý cho người tiêu dùng?

Công ty thực hiện một số hành động để làm cho “giá trung thực” có thể. Điều đó bao gồm việc giữ cho chi phí của họ thấp hơn bằng cách bỏ qua các cửa hàng truyền thống, truyền thống.

Mountain Standard có một trụ sở chính, một văn phòng nhỏ ở Boulder, Colorado, nơi nhóm của họ đặt trụ sở, nhưng không có mặt tiền cửa hàng truyền thống.

Brennah Rosenthal, Giám đốc Nội dung Kỹ thuật số của công ty giải thích: “Chúng tôi vừa giới thiệu một số sản phẩm của mình trong một cửa hàng nhỏ ngoài trời ở Denver có tên là Feral Mountain CO”. “Chúng tôi không có bất kỳ kế hoạch nào trong tương lai cho một cửa hàng thực,” cô nói, “nhưng chúng tôi có tham gia các sự kiện trên khắp Hoa Kỳ, nơi chúng tôi bán và giới thiệu sản phẩm của mình”.

Rosenthal cho biết một trong những sự kiện lớn nhất của công ty là Denver Flea, một loạt các chợ nổi quanh thành phố thay đổi theo mùa.

Tham dự các sự kiện có nghĩa là Mountain Standard vẫn có thể cung cấp cho mọi người cách chạm vào sản phẩm hoặc thử quần áo trước khi mua, nhưng giữ chi phí thấp hơn so với việc họ duy trì mặt tiền cửa hàng của mình quanh năm.

Chúng tôi không phải trả tiền cho nhân viên bán hàng, lợi nhuận bán lẻ và các cuộc triển lãm thương mại đắt tiền.

Ngoài các sự kiện, khách hàng có thể mua trực tuyến bất cứ lúc nào. Công ty bán trực tiếp cho người tiêu dùng, thay vì bán cho các nhà bán lẻ khác trước, như một cách khác để duy trì mức giá thấp hơn.

Họ nói rằng họ duy trì mức giá thấp hơn từ 40% đến 50% so với tiêu chuẩn ngành. Trực tuyến, giá sản phẩm được làm nổi bật bên cạnh giá của các đối thủ cạnh tranh trên các mặt hàng tương đương.

Giá của đối thủ cạnh tranh thường cao hơn nhiều. Mountain Standard gạch bỏ giá đó và đặt giá bán lẻ của họ bên cạnh nó bằng màu đỏ để làm nổi bật sự khác biệt.

Rosenthal giải thích: “Hầu hết các sản phẩm khác đều quá đắt vì các công ty phải tăng giá để đưa chúng vào các cửa hàng bán lẻ. “Nhiều công ty đặt giá cho một sản phẩm trong cửa hàng, nhưng sau đó bán hàng trực tuyến kín.”

Mountain Standard hoạt động theo cách khác, theo cách mà họ cảm thấy trung thực hơn. Chỉ có một mức giá duy nhất, được hiển thị nổi bật và những gì bạn thấy là những gì bạn nhận được cho dù bạn mua sản phẩm ở đâu.

Trau dồi trải nghiệm khách hàng trực tuyến tuyệt vời

Mountain Standard tập trung nhiều vào sự hiện diện trực tuyến, cả để bán hàng và tạo mối quan hệ với những người mua sắm thương hiệu. Họ không chỉ duy trì một trang web ấn tượng thực hiện tốt công việc trưng bày từng sản phẩm mà còn tận dụng tối đa các chiến thuật tiếp thị nội dung và nội dung để phát triển phạm vi tiếp cận và duy trì kết nối với người tiêu dùng.

Để đảm bảo khách hàng có được trải nghiệm tuyệt vời ngay cả khi đi qua cổng trực tuyến, Rosenthal cho biết công ty tập trung vào ba mục tiêu chính. “Chúng tôi lắng nghe khách hàng của mình về những gì họ muốn xem trên trang web thông qua các cuộc khảo sát mỗi năm một lần,” cô giải thích.

Nhóm thiết lập các cuộc khảo sát bằng cách sử dụng một công cụ có tên là SurveyGizmo. Để khuyến khích người tiêu dùng tham gia cuộc khảo sát, họ sẽ đưa ra một số khuyến khích (như phiếu giảm giá hoặc chiết khấu).

Các câu hỏi khác nhau giữa các cuộc khảo sát. Rosenthal nói: “Chúng tôi hỏi rất nhiều về những gì khách hàng muốn xem và hành vi của họ như thế nào, như những sản phẩm họ muốn xem, những gì họ thích làm trong thời gian rảnh và những thành phần nào của cửa hàng trực tuyến khiến họ giao dịch trực tuyến như đánh giá của khách hàng và so sánh giá cả. ”

Rosenthal giải thích rằng họ cũng tham dự các sự kiện để nhận phản hồi trực tiếp. “Vì chúng tôi là một thương hiệu mới, nên chúng tôi đã tập trung vào việc tổ chức các sự kiện địa phương để giới thiệu sản phẩm với một khách hàng mới, những người có thể chưa gặp chúng tôi trước đây,” cô nói. “Sản phẩm của chúng tôi thực sự tự nói lên khi bạn có nó, chạm vào nó và đeo nó”.

Tương tác với khách hàng khi họ tương tác với sản phẩm giúp truyền cảm hứng cho những ý tưởng thiết kế mới, những lần lặp lại tốt hơn cho các sản phẩm thế hệ tiếp theo cũng như hiểu được những gì người tiêu dùng thực sự muốn và đánh giá cao.

Mountain Standard cũng khuyến khích người dùng đánh giá sản phẩm cùng với mô tả sản phẩm chuyên sâu và hình ảnh kỹ lưỡng của họ. Việc cung cấp quá nhiều thông tin chi tiết – từ những người mua khác và từ chính công ty – giúp người tiêu dùng đưa ra quyết định mua hàng tự tin hơn.

Rosenthal nói: “Chúng tôi giới thiệu một loạt các hình ảnh và bài đăng trên blog khác nhau về các sản phẩm và các sản phẩm đang được sử dụng. Cô giải thích rằng việc trưng bày sản phẩm theo cách mà nó thực sự sẽ được sử dụng sẽ giúp khách hàng hiểu cách sản phẩm hoạt động và hình dung chính họ trong những chuyến phiêu lưu ngoài trời được trang bị tốt và mặc quần áo của họ.

Rosenthal cho biết thương hiệu cũng tự hào về dịch vụ khách hàng nhanh chóng qua email, điện thoại và phương tiện truyền thông xã hội – và đây có thể là yếu tố cuối cùng trong cách tiếp cận ba mối đe dọa của Mountain Standard để tạo ra trải nghiệm khách hàng trực tuyến tuyệt vời.

Nhận phản hồi từ khách hàng và giúp dễ dàng đánh giá sản phẩm và đưa ra quyết định mua hàng trực tuyến là rất quan trọng. Nhưng tất cả sẽ sụp đổ nếu không có ai sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng khi họ được bày tỏ.

“Chúng tôi trả lời email và tin nhắn nhanh nhất có thể,” Rosenthal chia sẻ. Cô giải thích rằng công ty cũng thay thế các sản phẩm có lỗi của nhà sản xuất ngay lập tức và khách hàng không phải trả thêm phí.

“Nội dung, Nội dung, Nội dung!”

Đó chính xác là những gì Rosenthal thốt lên khi được hỏi điều gì góp phần vào thành công chung của công ty. Cô giải thích: “Nội dung chất lượng và một câu chuyện thương hiệu tuyệt vời sẽ mang lại cho khách hàng.

Mountain Standard tạo ra nội dung trên cả trang web của mình và trên phương tiện truyền thông xã hội. Blog của họ, RIMBY Tales, cung cấp lời khuyên, mẹo, đánh giá và câu chuyện về những cuộc phiêu lưu ngoài trời. Trong suốt các bài đăng, bạn có thể tìm thấy các sản phẩm và hình ảnh nổi bật để minh họa nội dung.

Bên ngoài trang web của riêng họ, thương hiệu còn lưu giữ một số hồ sơ trên mạng xã hội. Với những sản phẩm chất lượng cao và những bức ảnh chất lượng không kém về chúng, chúng dường như có sức hút nhất và lượng người theo dõi lớn nhất trên Instagram.

Rosenthal chia sẻ: “Đăng nội dung tuyệt vời trên mạng xã hội giúp chúng tôi rất nhiều. “Đó là hình ảnh của chúng tôi mà mọi người có thể kết nối ở cấp độ cá nhân.”

Không khó để hiểu tại sao. Mountain Standard tạo ra những hình ảnh tuyệt vời, đầy cảm hứng cho những người đam mê hoạt động ngoài trời. Chúng cũng có liên quan bằng cách làm nổi bật những bức ảnh thay đổi để phản ánh mùa thực tế bên ngoài. Ngoài ra, nếu bạn đang muốn nâng cấp ảnh chụp sản phẩm của mình, hãy thử các mẫu và mô hình áo thun này.

Họ cũng sử dụng nền tảng này để giải quyết các vấn đề và sự cố về dịch vụ khách hàng. Khi những khách hàng kém hài lòng để lại những bình luận không hài lòng về ảnh, thương hiệu sẽ xử lý họ ngay và không né tránh công khai giải quyết vấn đề.

Làm như vậy sẽ giúp hoàn thành một số điều. Đầu tiên, khách hàng đó đã nhận được phản hồi cá nhân và nhanh chóng bất chấp nhận xét tiêu cực của họ. Các khách hàng tiềm năng khác có thể biết cách xử lý nhanh chóng, chuyên nghiệp và lịch sự ngay cả những đánh giá “xấu” của khách hàng và cách Mountain Standard nỗ lực hết sức để giải quyết vấn đề.

Mountain Standard vẫn đáp ứng trên các nền tảng truyền thông xã hội khác, bao gồm cả Facebook. Họ cung cấp cho mình thông qua Facebook Messenger và khuyến khích người tiêu dùng trò chuyện với họ ở đó.

Đó là một chiến lược thông minh, vì rất nhiều khách hàng đã duy trì thói quen sử dụng Facebook hàng ngày. Người tiêu dùng không cần phải thực hiện thêm các bước để liên hệ với công ty. Họ có thể nói chuyện với Mountain Standard nơi họ đã ở, điều này giúp dịch vụ khách hàng trở nên dễ dàng và thuận tiện cho những người mà nó thực sự phải phục vụ.

Ngoài việc sử dụng Facebook như một kênh dịch vụ khách hàng, họ chia sẻ các tính năng trên các trang khác cùng với nội dung tương tự như những gì được đăng trên Instagram.

Công ty thúc đẩy nội dung xã hội của mình bằng các quảng cáo trả phí. Rosenthal cho biết họ đầu tư vào Quảng cáo trên Facebook và tin rằng nó đã giúp mở rộng phạm vi tiếp cận của họ và tăng doanh số bán hàng. Bên ngoài mạng xã hội, họ gửi các chiến dịch email hàng tuần để giữ liên lạc với khách hàng tiềm năng và hiện tại.

Xem thêm:  Rosetta Stone đã gặp rắc rối. Đây là cách tôi tìm thấy lợi thế cạnh tranh của công ty

Các bài học khác rút ra từ thành công của Mountain Standard

Ngoài dịch vụ khách hàng sát thủ (“Giết khách hàng bằng lòng tốt”, Rosenthal nói) bao gồm việc giúp mua sắm trực tuyến dễ dàng, Mountain Standard còn tạo nên sự khác biệt theo một số cách khác mà các nhà bán lẻ khác có thể học hỏi.

Tìm cảm giác của riêng bạn

Công ty cho biết sự cống hiến của họ đối với sự rung cảm #RIMBY giúp tạo sự khác biệt với các nhà bán lẻ khác. Từ viết tắt là viết tắt của “ngay trong sân sau của tôi” và nhằm mục đích tôn vinh con người, địa điểm, cuộc phiêu lưu và phong cảnh của vùng MST nơi Colorado tọa lạc.

Rosenthal giải thích: “Chúng tôi cảm thấy không cần phải chi tiền cho một cuộc phiêu lưu hoành tráng khi có quá nhiều thứ để làm RIMBY.

Phát triển cảm giác độc đáo của riêng họ làm cho Mountain Standard trở nên nổi bật như một thương hiệu. Nó cũng giúp những người mua tiềm năng cộng hưởng với thông điệp cảm thấy như công ty và các sản phẩm của họ hiểu họ hơn là một tập đoàn lớn hơn, vô hình trung (hoặc ít rung cảm), những người không phục vụ cho khu vực và sắc thái của nó.

Các nhà bán lẻ khác cũng có thể làm điều tương tự bằng cách xác định cảm giác hoặc tâm trạng mà họ muốn thiết lập và tạo ra – và chia sẻ với những người mua sắm cùng họ. Bạn muốn gợi lên điều gì ở khách hàng khi họ nghĩ về thương hiệu của bạn? Làm thế nào bạn có thể “lấy” chúng theo cách mà các công ty khác không làm?

Đầu tư vào Tiếp thị Trực tuyến

Tạo nội dung tuyệt vời chỉ là bước đầu tiên cho nỗ lực tiếp thị trực tuyến của bạn. Các nhà tiếp thị thông minh sẽ cho bạn biết 20% nguồn lực của bạn nên dành cho việc tạo nội dung. 80% còn lại? Sử dụng nó để quảng bá nội dung đó.

Rosenthal khuyên: “Hãy tiêu tiền vào quảng cáo trực tuyến, với Facebook, Adwords và chiến lược SEO. Bằng cách đầu tư theo cách này, bạn tiếp cận mọi người ở nơi họ đã có. Phương tiện truyền thông xã hội cũng là một cách tuyệt vời để tạo kết nối cá nhân trực tiếp với những người bạn muốn với tư cách là khách hàng.

Tất nhiên, nếu bạn bỏ tiền vào tiếp thị, bạn cần biết điều gì hiệu quả và điều gì không. Điều này không có nghĩa là dựa vào những gì bạn nghĩ là hiệu quả và không. Nhìn vào các con số và biết.

“Đảm bảo rằng tất cả theo dõi của bạn được thiết lập chính xác trong Google Analytics,” Rosenthal đề xuất. “Bằng cách này, bạn có thể thực sự theo dõi hiệu quả hoạt động của mình với những nỗ lực quảng cáo của mình và liên tục điều chỉnh dựa trên dữ liệu thực”.

Nghe

Kết nối với khách hàng tốt. Tạo mối quan hệ mà họ cảm thấy được lắng nghe? Thậm chí còn tốt hơn.

Rosenthal nói: “Luôn luôn phát triển dựa trên phản hồi của khách hàng. Mountain Standard thực hiện điều này bằng cách lắng nghe khách hàng của họ – cho dù đó là nhận xét trên mạng xã hội, trò chuyện trực tiếp, đánh giá sản phẩm hay phản hồi khảo sát.

Cho khách hàng cơ hội bày tỏ suy nghĩ và ý kiến ​​của họ. Sau đó, phát triển một hệ thống để đảm bảo bạn nghe thấy họ khi họ lên tiếng.

Tương lai của hàng hóa cao cấp với mức giá trung thực

Điều gì tiếp theo cho nhà bán lẻ ngoài trời tập trung vào việc giúp mọi người chi tiêu ít hơn cho thiết bị để họ có thể chi tiêu nhiều hơn cho cuộc phiêu lưu thực tế của họ? Không có thêm cửa hàng – ít nhất là không phải bây giờ.

Họ sẽ tiếp tục cắt giảm chi phí và chi phí của riêng mình để khách hàng có thể tận hưởng các sản phẩm được chiết khấu mạnh. Điều đó cũng cho phép Mountain Standard đầu tư vào chính các sản phẩm.

Rosenthal chia sẻ: “Chúng tôi có kế hoạch mở rộng dòng sản phẩm của mình thành một số danh mục mới để xem mọi người phản ứng như thế nào với nó. “Chúng tôi có thể tung ra một sản phẩm phiên bản giới hạn, xem nó hoạt động như thế nào và đánh giá hiệu suất của nó với khách hàng trước khi tiếp tục. Đó là vẻ đẹp của kinh doanh trực tuyến. ”

Xem thêm: Aptiv có phải là người chiến thắng trong ngành công nghiệp phụ tùng ô tô không?