Cách thu thập và sử dụng dữ liệu khách hàng bán lẻ: Nhận thông tin chi tiết về cửa hàng của bạn

Thu thập dữ liệu bán lẻ là thu thập thông tin về hiệu suất cửa hàng bán lẻ của bạn cũng như khách hàng của bạn và nhân khẩu học, hành vi, thái độ và hành động của họ. Các nhà bán lẻ có thể sử dụng dữ liệu này để điều chỉnh các quyết định mua hàng, tiếp thị và định giá của họ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và thúc đẩy doanh số bán hàng.

Nếu bạn bị đe dọa bởi ý tưởng thu thập và tận dụng dữ liệu người mua sắm, đừng như vậy. Có rất nhiều cách — từ cách tiếp cận đến rất kỹ thuật — để sử dụng kiến ​​thức về khách hàng của bạn.

Chúng tôi đang làm sáng tỏ dữ liệu khách hàng để giúp bạn tối đa hóa tiềm năng kinh doanh của mình.

Dữ liệu khách hàng trong bán lẻ là gì?

“Các nhà bán lẻ nên thu thập thông tin về khách hàng của họ là ai và mô hình mua sắm của họ là gì, để phát triển hồ sơ phân khúc nhân khẩu học và tâm lý học,” Akshay R. Rao, Chủ tịch General Mills về Tiếp thị tại Trường Quản lý Carlson của Đại học Minnesota, cho biết.

Thu thập dữ liệu luôn hữu ích để phát triển những hiểu biết sâu sắc về hành vi và phân khúc của người tiêu dùng. Nếu một số loại người tiêu dùng nhất định mua sắm vào những ngày nhất định trong tuần và những thời điểm nhất định trong ngày, thì chẳng hạn, giá có thể được điều chỉnh để phục vụ cho những người tiêu dùng đó.

Akshay tiếp tục, “Ví dụ, người tiêu dùng không nhạy cảm với giá có thể mua sắm vào ban đêm và mua ít mặt hàng, vì vậy giá có thể được tăng lên trong thời gian đó và người tiêu dùng nhạy cảm với giá có thể mua sắm vào cuối tuần, vì vậy giá có thể được giảm vào những thời điểm đó”.

Các loại dữ liệu khách hàng

Với rất nhiều thông tin bạn có thể thu thập được về khách hàng của mình, bạn nên bắt đầu từ đâu? Dữ liệu cá nhân, ưu đãi và hành vi phù hợp nhất với các nhà bán lẻ.

Dữ liệu cá nhân

Dữ liệu cá nhân, còn được gọi là nhân khẩu học, bao gồm những thứ như tuổi tác, dân tộc, thu nhập, tình trạng kinh tế xã hội, trình độ học vấn, tình trạng hôn nhân và nơi họ sống của khách hàng. Những điểm dữ liệu này cung cấp hồ sơ cơ bản về khách hàng và thường ảnh hưởng đến hành vi và sở thích.

Dữ liệu ưu đãi

Loại dữ liệu này liên quan đến sở thích của khách hàng. Họ thích gì? Họ coi trọng điều gì? Mức độ trung thành của họ với tem nhãn hiệu? Họ chọn nơi mua sắm dựa trên sự trung thành với thương hiệu hay họ định giá cửa hàng? Họ nhạy cảm với giá như thế nào?

Dữ liệu hành vi

Dữ liệu hành vi là tất cả về cách khách hàng tương tác với cửa hàng của bạn. Điều này bao gồm thông tin như lịch sử mua hàng và những gì, khi nào, ở đâu và cách khách hàng mua sắm với bạn.

Họ thường xuyên đến cửa hàng của bạn như thế nào? Họ mua sắm trực tuyến hay tại cửa hàng. Họ chỉ mua các mặt hàng nguyên giá, hay họ chờ bán hàng và sử dụng phiếu giảm giá? Họ dành bao nhiêu thời gian để duyệt ứng dụng của bạn? Họ mua những loại mặt hàng nào?

---

---

Lợi ích của việc quản lý dữ liệu khách hàng

Mục tiêu cuối cùng của việc thu thập dữ liệu khách hàng là giúp bạn đưa ra các quyết định kinh doanh đúng đắn nhanh hơn, mang lại nhiều doanh thu hơn. Akshay đặt tên “tối ưu hóa giá cả và phân loại sản phẩm, cũng như trưng bày trên kệ” là một số cách mà các nhà bán lẻ có thể sử dụng dữ liệu người mua hàng.

Các lợi ích khác của việc thu thập và quản lý dữ liệu khách hàng bao gồm hiểu rõ hơn về hành trình của khách hàng, có thể cá nhân hóa các nỗ lực tiếp thị, cải thiện lòng trung thành của khách hàng và tăng doanh số bán hàng.

Cải thiện hiểu biết về hành trình của khách hàng

Dữ liệu có thể cung cấp cho bạn tầm nhìn rõ ràng hơn về con đường mà người mua hàng đi, từ duyệt đến mua hàng. Sự hiểu biết này có thể thúc đẩy các quyết định kinh doanh giúp biến người mua sắm qua cửa sổ thành khách hàng dễ dàng hơn.

Ví dụ: khi bạn phát hiện ra rằng khách hàng có xu hướng tìm hiểu về các sản phẩm mới thông qua bản tin của bạn và cuối cùng là mua hàng tại cửa hàng, bạn có thể hiển thị các sản phẩm có trong bản tin của mình ở mặt trước của cửa hàng thực để tăng lượng người ghé thăm .

Hoặc, nếu bạn nhận thấy rằng khách hàng từ bỏ giỏ hàng trực tuyến sau khi tìm hiểu chi phí vận chuyển, bạn có thể quyết định giới thiệu dịch vụ nhận hàng miễn phí tại cửa hàng hoặc giao hàng miễn phí (đồng thời điều chỉnh giá để phù hợp với chi phí mới của bạn).

Cá nhân hóa hiệu quả hơn

Cookie và các hệ thống theo dõi khác có thể giúp bạn hiểu rõ hơn về thói quen và sở thích của khách hàng. Với những thông tin chi tiết này, bạn có thể tạo các chiến dịch tiếp thị hiệu quả hơn bằng cách cá nhân hóa nỗ lực của mình và gửi các ưu đãi phù hợp đến đúng khách hàng vào đúng thời điểm.

Nghiên cứu cho thấy rằng người mua sắm có nhiều khả năng thực hiện hành động đối với các chương trình khuyến mãi hoặc ưu đãi được cá nhân hóa theo sở thích, nhu cầu và sở thích của họ. Theo nghiên cứu của McKinsey & Company, cá nhân hóa có thể tăng tỷ lệ chuyển đổi lên đến 15%, thúc đẩy doanh số bán hàng lên 2% và giảm chi phí tiếp thị lên đến 20%.

Khi bạn cho người mua hàng ăn những sản phẩm mà họ đang tìm kiếm, bạn sẽ có thể thúc đẩy doanh số bán hàng.

Ví dụ: nếu khách hàng đã xem hàng chục lần một khung giường cụ thể trên trang web của bạn, đã đặt nó vào giỏ hàng của họ, nhưng chưa kích hoạt, họ có thể nhạy cảm về giá. Bạn có thể gửi cho họ một ưu đãi dành riêng cho khung giường giảm giá 10% để giúp họ mua hàng.

Cải thiện lòng trung thành của khách hàng

Khách hàng quay lại đáng giá hơn khách hàng một lần vì họ sẽ chi tiêu nhiều hơn với bạn trong suốt cuộc đời. Tạp chí Kinh doanh Harvard nói rằng chỉ cần tăng 5% lòng trung thành của khách hàng có thể tăng doanh số bán hàng lên đến 95%.

Bạn càng biết nhiều về khách hàng của mình, bạn càng có thể quản lý trải nghiệm mua sắm của họ tốt hơn, điều này có thể thúc đẩy lòng trung thành và kinh doanh lặp lại. Ví dụ: với chương trình khách hàng thân thiết, bạn có thể gửi các giao dịch flash tùy chỉnh để khuyến khích doanh số bán hàng và tăng tần suất mua hàng.

Tăng doanh thu

Cuối cùng, tất cả những lợi ích này đều dẫn đến một điều: tạo ra nhiều tiền hơn cho doanh nghiệp của bạn. Biết khách hàng của bạn giúp bạn có thể mang đến cho họ những gì họ muốn (và những thứ họ không biết là họ muốn) khi họ muốn.

Dữ liệu khách hàng có thể giúp bạn trình bày các ưu đãi bán thêm và bán kèm mà người mua sắm sẽ có nhiều khả năng chấp nhận hơn, giúp bạn tăng giá trị của mỗi lần mua hàng.

Ví dụ: nếu bạn thấy rằng khách hàng thường mua một bộ công cụ cụ thể và bộ giá treo TV từ bạn, bạn có thể bán chéo các sản phẩm này trực tuyến và tại cửa hàng. Bạn có thể nhóm các sản phẩm này, giới thiệu chúng trong phần “Những người khác cũng đã mua” trên các trang sản phẩm trực tuyến của bạn hoặc đặt chúng cạnh nhau trong các cửa hàng trưng bày.

Với các công cụ phù hợp, chẳng hạn như tem nhãn kệ điện tử, Akshay cho biết bạn có thể triển khai định giá động, cá nhân hóa. Ví dụ: nếu những khách hàng không nhạy cảm với giá mua sắm với bạn vào đêm muộn, bạn có thể tăng giá vào buổi tối. Và, nếu những khách hàng nhạy cảm với giá cả mua sắm vào cuối tuần, bạn có thể giảm giá khi đó để kích thích bán hàng.

Trực tuyến, bạn có thể sử dụng cookie để theo dõi hành vi của khách hàng và xác định khách hàng là nhạy cảm với giá hoặc không nhạy cảm với giá. Sau đó, bạn có thể thay đổi giá tùy thuộc vào loại khách hàng đang duyệt. Cuối cùng, định giá động giúp bạn tạo ra nhiều lợi nhuận nhất trên mỗi mặt hàng.

Cách thu thập dữ liệu khách hàng

Vì vậy, các nhà bán lẻ có thể đi đâu để thu thập dữ liệu về khách hàng của họ? Dưới đây là một số nguồn dữ liệu khách hàng tuyệt vời:

Chúng ta hãy xem xét kỹ hơn từng nguồn dữ liệu này.

Hệ thống điểm bán hàng (POS)

Hệ thống POS của cửa hàng bạn là một kho tàng dữ liệu khách hàng. Nó thu thập thông tin cá nhân của người tiêu dùng, dữ liệu thanh toán, lịch sử mua hàng và hơn thế nữa. Tham khảo các báo cáo và phân tích của hệ thống POS của bạn để bắt đầu. Bạn cũng có thể xuất dữ liệu thô để sử dụng trong các công cụ phân tích kinh doanh nâng cao hơn.

Ứng dụng

Nếu bạn có, ứng dụng của cửa hàng của bạn là một nguồn tuyệt vời cho dữ liệu về hành vi và sở thích của người tiêu dùng.

Với sự ra đời của điện thoại thông minh, các nhà bán lẻ có thể khuyến khích người tiêu dùng tải xuống các ứng dụng mua sắm và sau đó theo dõi hành vi cá nhân ở cấp vi mô, bao gồm cả lượng thời gian người tiêu dùng dành để duyệt web [or] tìm kiếm trong một danh mục cụ thể.

Trang mạng

Trong tính năng phân tích của nền tảng thương mại điện tử, bạn sẽ tìm thấy một tổ hợp dữ liệu được tìm thấy trong POS và trên ứng dụng của bạn. Bạn có thể khám phá hành vi của khách hàng, lịch sử mua hàng, dữ liệu thanh toán, v.v.

Khảo sát

Khảo sát là công cụ tuyệt vời để thu thập dữ liệu định tính, chẳng hạn như tình cảm của khách hàng. Gửi các cuộc khảo sát đến người đăng ký email của bạn theo định kỳ và hỏi họ những điều như họ thích gì về cửa hàng hoặc trang web của bạn, loại sản phẩm họ muốn xem thêm hoặc cách cải thiện quy trình trả hàng.

Bạn thậm chí có thể tự động hóa các cuộc khảo sát phản hồi sau khi khách hàng mua hàng trực tuyến hoặc tại cửa hàng nếu phương thức thanh toán của họ được liên kết với địa chỉ email của họ.

Các cuộc thăm dò trên mạng xã hội là một cách thay thế không chính thức, dễ dàng cho các cuộc khảo sát qua email. Sử dụng chúng để thu thập các ý tưởng sản phẩm, bình chọn cho các màn hình trong cửa hàng, v.v.

Sự kiện tại cửa hàng

Ngoài vai trò là một công cụ tiếp thị tuyệt vời, các sự kiện tại cửa hàng còn là cơ hội để thu thập dữ liệu giai thoại. Họ có thể giúp bạn suy nghĩ về các sản phẩm mới, quan sát cách khách hàng tương tác với cách bố trí cửa hàng mới hoặc cảm nhận tình cảm đối với việc mở các địa điểm mới.

Tiến thêm một bước nữa bằng cách đặt vé cho các sự kiện mang thương hiệu của bạn và yêu cầu địa chỉ email của khách hàng để đổi lấy quyền tham gia. Sau đó, bạn có thể sử dụng địa chỉ email của họ để gửi cho họ các bản tin và các đề nghị tiếp thị khác.

Truyền thông xã hội

Instagram, Facebook, Twitter, TikTok và Pinterest có thể là những công cụ hữu ích cho cả việc thu thập dữ liệu khách hàng và nhắm mục tiêu khách hàng bằng quảng cáo.

Một số nền tảng truyền thông xã hội này cung cấp báo cáo và thậm chí cả dữ liệu thô nếu bạn có hồ sơ doanh nghiệp. Sử dụng thông tin này để hiểu hành vi và sở thích của khách hàng.

Nghiên cứu thị trường

Các nhóm tiêu điểm và khảo sát mua sắm bí ẩn giúp bạn thu thập siêu dữ liệu về hành vi của khách hàng, thay vì thông tin cá nhân hóa về người tiêu dùng của bạn.

Các nhóm tập trung là lý tưởng để nhận phản hồi về các sản phẩm bạn đang xem xét phát triển, trong khi mua sắm bí ẩn là một lựa chọn tốt để theo dõi hành vi của nhân viên và nhận phản hồi về trải nghiệm mua sắm tổng thể.

Đánh giá các trang web

Các nền tảng đánh giá như Yelp, Google và TripAdvisor cung cấp cho bạn thông tin chi tiết chân thực về cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ khách hàng, chính sách giao hàng của bạn và hơn thế nữa.

Tạo thói quen thường xuyên xem lại các đánh giá trực tuyến của doanh nghiệp để nắm được xu hướng tâm lý khách hàng và có những thay đổi phù hợp.

Tận dụng dữ liệu khách hàng bán lẻ của bạn

Dữ liệu rất quan trọng để vận hành một doanh nghiệp bán lẻ hiện đại. Tận dụng các công cụ như báo cáo POS, dữ liệu ứng dụng và trang web cũng như các cuộc khảo sát để thu thập dữ liệu cá nhân, ưu đãi và hành vi để có được sự hiểu biết toàn diện về khách hàng ở cấp độ tập thể và cá nhân. Được trang bị kiến ​​thức này, bạn có thể đưa ra các quyết định kinh doanh đúng đắn nhanh hơn và kiếm được nhiều tiền hơn.