Cách tăng tỷ lệ giữ chân người dùng: 9 mẹo dành cho doanh nghiệp nhỏ

Bạn đã bao giờ thử đổ đầy một cái xô bị rò rỉ chưa? Hoặc sưởi ấm một ngôi nhà với cửa sổ mở? Việc cố gắng xây dựng một doanh nghiệp mà không có chiến lược giữ chân khách hàng cũng có thể mang lại cảm giác tương tự—bạn đang cố gắng giải quyết một vấn đề ngày càng trầm trọng hơn. Nếu không có chiến lược giữ chân khách hàng, bạn có thể liên tục cố gắng có được khách hàng mới để bù đắp cho những khách hàng đã mất, điều này có thể tốn kém và mất thời gian. Nghiên cứu cho thấy chi phí để có được một khách hàng mới cao hơn từ 5 đến 25 lần so với việc giữ chân một khách hàng hiện có.

Mặt khác, chiến lược giữ chân khách hàng vững chắc giúp giữ chân khách hàng trung thành và gắn bó, giảm nhu cầu thu hút khách hàng liên tục và giúp bạn xây dựng doanh nghiệp ổn định và bền vững hơn. Đây là cách tăng tỷ lệ giữ chân của bạn.

Giữ chân khách hàng là gì?

Giữ chân khách hàng là khả năng doanh nghiệp của bạn giữ chân khách hàng hiện tại lâu dài. Đó là một phần quan trọng của bất kỳ chiến lược kinh doanh dài hạn nào vì chi phí để giữ chân một khách hàng hiện tại thường thấp hơn so với việc có được một khách hàng mới.

Trong khi các nỗ lực thu hút khách hàng tập trung vào việc thu hút khách hàng mới đến với doanh nghiệp của bạn, các chiến thuật giữ chân khách hàng được thiết kế để khuyến khích mua hàng lặp lại và tương tác từ khách hàng cũ.

Cách tính tỷ lệ giữ chân khách hàng của bạn

Tỷ lệ giữ chân khách hàng đo lường tỷ lệ phần trăm khách hàng tiếp tục hợp tác với một công ty trong một khoảng thời gian nhất định. Theo dõi tỷ lệ giữ chân khách hàng của bạn có thể giúp bạn đánh giá mức độ thành công của bạn trong việc giữ chân khách hàng.

Để tính tỷ lệ giữ chân khách hàng, bạn cần các biến sau:

• Một khoảng thời gian đo
• Số lượng khách hàng vào cuối giai đoạn đo lường (E)
• Số lượt mua lại của khách hàng trong khoảng thời gian đo (N)
• Số lượng khách hàng khi bắt đầu giai đoạn đo lường (S)

Ví dụ: giả sử bạn muốn tính tỷ lệ giữ chân khách hàng của mình trong quý thứ ba của năm (Q3).

Trước tiên, hãy trừ đi số lượng khách hàng có được trong Q3 (N) từ tổng số khách hàng vào cuối Q3 (E) để xác định số lượng khách hàng mà bạn đã giữ chân thành công trong quý này.

Sau đó, sử dụng số lượng khách hàng được giữ lại để tìm tỷ lệ giữ chân của bạn. Chia số khách hàng được giữ lại trong quý 3 cho số lượng vào đầu quý (S). Cuối cùng, nhân kết quả với 100 để chuyển đổi phân số thành tỷ lệ phần trăm.

Đây là công thức:

Tỷ lệ giữ chân khách hàng = [(E − N) ÷ S] ×100

Làm thế nào để bạn tính toán tỷ lệ rời khách hàng?

Nhiều doanh nghiệp cũng tính toán tỷ lệ rời khách hàng, đo lường tỷ lệ phần trăm khách hàng bị mất trong một khoảng thời gian cụ thể. Tỷ lệ rời bỏ dương cho thấy cơ sở khách hàng đang bị thu hẹp và tỷ lệ rời bỏ âm có nghĩa là cơ sở khách hàng của bạn đang tăng lên.

Để tính tỷ lệ khách hàng rời đi, bạn cần các biến sau:

• Một khoảng thời gian đo
• Số lượng khách hàng khi bắt đầu giai đoạn đo lường (S)
• Số lượng khách hàng vào cuối giai đoạn đo lường (E)
• Số lượt mua lại của khách hàng trong khoảng thời gian đo (N)

Đây là công thức tính tỷ lệ rời khách hàng:

Tỷ lệ rời bỏ khách hàng = [(S – E + N) ÷ S] ×100

Các công ty có tỷ lệ giữ chân khách hàng cao không chỉ may mắn—họ làm việc chăm chỉ để thực hiện các chiến lược giữ chân khách hàng cụ thể nhằm khuyến khích khách hàng quay lại và khuyến khích mua hàng lặp lại.

Dưới đây là chín chiến thuật giữ chân khách hàng để giúp bạn xây dựng cơ sở khách hàng trung thành và mạnh mẽ:

1. Cung cấp trải nghiệm khách hàng liền mạch

Các nỗ lực giữ chân khách hàng bắt đầu ngay khi một khách hàng tiềm năng tương tác với doanh nghiệp của bạn. Cung cấp một hành trình khách hàng tích cực từ quá trình tư vấn trước khi bán hàng cho đến quá trình mua hàng. Sau đó, cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng ngoài giao dịch. Những khách hàng có trải nghiệm tốt với công ty của bạn có khả năng tiếp tục kinh doanh với bạn.

2. Triển khai chương trình khách hàng thân thiết

Các chương trình khách hàng thân thiết thưởng cho những khách hàng tương tác nhiều lần với một thương hiệu. Các chương trình khách hàng thân thiết có thể khuyến khích mua hàng lặp lại và không khuyến khích khách hàng chuyển đổi thương hiệu. Có nhiều chương trình khách hàng thân thiết; một số điểm thưởng khi mua hàng hoặc các hoạt động khác, chẳng hạn như giới thiệu hoặc để lại đánh giá sản phẩm; những người khác thưởng cho khách hàng quay trở lại với các đặc quyền VIP hoặc trạng thái nâng cao. Cân nhắc cung cấp cho khách hàng trung thành chiết khấu VIP hoặc cho phép họ mua sản phẩm hoặc ưu đãi mới trước công chúng.

3. Tìm kiếm phản hồi của khách hàng

Tìm kiếm phản hồi của khách hàng là điều cần thiết để hiểu nhu cầu, sở thích và mức độ hài lòng của khách hàng. Đó cũng là một cách tuyệt vời để làm cho khách hàng của bạn cảm thấy được lắng nghe. Sử dụng khảo sát khách hàng để thu thập phản hồi của khách hàng có thể thể hiện sự đánh giá cao của khách hàng và tăng mức độ tương tác của khách hàng với thương hiệu của bạn.

4. Thực hiện thay đổi

Phần thứ hai của việc nhận phản hồi của khách hàng là thực hiện các thay đổi dựa trên những gì bạn học được. Sử dụng dữ liệu bạn có được để điều chỉnh các dịch vụ và chiến lược kinh doanh của bạn. Phản hồi đầu vào của khách hàng thể hiện sự đánh giá cao đối với phản hồi của họ và có thể cải thiện trải nghiệm khách hàng tổng thể của họ.

5. Tìm kiếm các cơ hội quan hệ đang diễn ra

Tìm cơ hội để cung cấp giá trị lâu dài cho khách hàng của bạn. Nếu bạn bán thiết bị cơ khí, hãy cân nhắc cung cấp chương trình dịch vụ hoặc kiểm tra miễn phí hàng năm cho tất cả các giao dịch mua. Biến giao dịch một lần thành mối quan hệ dựa trên dịch vụ đang diễn ra có thể giúp tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng và đảm bảo bạn vẫn là nhà cung cấp được lựa chọn.

6. Lập kế hoạch tiếp cận chiến lược

Giữ vị trí hàng đầu không có nghĩa là tấn công khách hàng của bạn bằng các email quảng cáo. Thay vào đó, hãy lập kế hoạch tiếp cận xung quanh các sự kiện chiến lược và bán hàng, đồng thời tính đến hành trình của khách hàng (chẳng hạn như mùa mua hàng cao điểm hoặc những thay đổi trong điều kiện thị trường). Giữ liên lạc với khách hàng thông qua tiếp thị qua email hoặc phương tiện truyền thông xã hội. Ví dụ: bạn có thể tạo một bản tin email để thông báo và giải trí cho người đăng ký cũng như nâng cao nhận thức về thương hiệu.

Ngoài quảng cáo, hãy xem xét các chiến dịch tiếp thị cung cấp giá trị giáo dục hoặc giải trí cho khách hàng của bạn. Ví dụ: nếu bạn điều hành một cửa hàng trang trí tiệc, hãy cung cấp một loạt email chọn tham gia với các mẹo, công thức nấu ăn và trò chơi lập kế hoạch cho bữa tiệc. Cung cấp giá trị có thể khuyến khích mua hàng lặp lại và nhắc nhở cơ sở khách hàng hiện tại của bạn về những gì bạn cung cấp.

Bạn có thể sử dụng CRM để theo dõi mức độ tương tác của khách hàng và điều chỉnh kế hoạch truyền thông của mình theo hành vi của khách hàng.

7. Cá nhân hóa

Xây dựng kết nối cá nhân có thể giúp bạn giữ chân khách hàng và tăng sự hài lòng của khách hàng. Cân nhắc gửi bưu thiếp mừng sinh nhật hoặc kỷ niệm ngày thành lập doanh nghiệp, hoặc thậm chí gọi điện hàng quý hoặc hàng năm tới những khách hàng có giá trị cao để cảm ơn họ vì đã kinh doanh, kiểm tra mức độ hài lòng của họ và hỏi về nhu cầu hiện tại hoặc sắp tới.

8. Hòa nhập xã hội

Tăng cường kết nối, cộng đồng và sự tham gia của khách hàng bằng cách tổ chức các sự kiện trực tiếp, bảng kỹ thuật số hoặc diễn đàn. Bạn cũng có thể khuyến khích khách hàng duy trì kết nối với thương hiệu của mình trên mạng xã hội.

9. Nói lời cảm ơn

Cân nhắc những món quà cảm ơn cá nhân như giỏ quà theo mùa hoặc các mặt hàng có thương hiệu mà khách hàng có thể trưng bày trong nhà của họ. Ngay cả những thứ đơn giản như nam châm gắn tủ lạnh cũng có thể khiến thương hiệu của bạn luôn được mọi người nhớ đến—và thông tin liên hệ của bạn có thể dễ dàng truy cập.