Trong cuộc đấu tranh không ngừng để chiến đấu với con gấu là Amazon.com, các cửa hàng trực tuyến nhỏ đã tìm thấy thành công với a) một sản phẩm độc đáo và b) một trải nghiệm khách hàng đáng nhớ.
Nếu bạn đã thiết lập cửa hàng trực tuyến của mình, bạn có thể đã chọn số 1. Bây giờ, làm cách nào để bạn cải thiện trải nghiệm khách hàng để Trực tuyến cửa hàng?
Thật dễ dàng để hình dung ra những thay đổi đối với một hoạt động truyền thống: Tôi nghĩ rằng nhiều người trong chúng ta đã từng có tưởng tượng về việc điều hành một quán cà phê siêu sành điệu (hoặc bất cứ điều gì khác) chăm sóc khách hàng như một doanh nghiệp vô danh.
Trong khi yếu tố trực tiếp có thể vắng mặt, ở đó là các cách để cải thiện dịch vụ khách hàng của bạn và cuối cùng là toàn bộ trải nghiệm khách hàng của bạn, bằng cách thêm một chút gì đó bổ sung vào các kênh phù hợp.
Dừng suy nghĩ về thương hiệu, bắt đầu suy nghĩ về tính cách
Thương hiệu giống như danh tiếng — nó được xây dựng dựa trên những gì người khác nghĩ về bạn, chứ không phải bạn nghĩ về em.
Bạn ảnh hưởng đến thương hiệu của mình bằng cách chăm sóc khách hàng và xây dựng một sản phẩm cao cấp, nhưng bạn không kiểm soát thương hiệu của mình. Bạn làm kiểm soát tính cách của bạn.
Điều này trở nên quan trọng khi bạn nhận ra rằng lòng trung thành với thương hiệu được xây dựng dựa trên tính cách chứ không phải dựa trên các chỉ số bề ngoài như mức độ tương tác. Hãy xem nghiên cứu này từ Tạp chí Kinh doanh Harvard đã lật tẩy một số huyền thoại cổ điển:
Những huyền thoại:
- Khách hàng muốn để có mối quan hệ với các thương hiệu. Sự thật: 77 phần trăm không.
- Sự gia tăng tương tác luôn là câu trả lời. Sự thật: Khách hàng của bạn có thể bị quá tải thông tin.
- Sự trung thành đến từ việc thường xuyên tương tác với một thương hiệu. Sự thật: Lòng trung thành với thương hiệu được xây dựng dựa trên các giá trị được chia sẻ.
Tất cả những điều này nên bắt đầu với khách hàng lý tưởng của bạn. Man Crates, một công ty bán những chiếc thùng được đóng gói với những thứ mà những người thích (ngạc nhiên!), Thể hiện một cách sử dụng cá tính vui nhộn.
Nếu bạn đi đến phần “Trợ giúp” của họ, phần này được cho là có hướng dẫn về cách mở thùng của bạn, thay vào đó, bạn sẽ được chào đón bằng điều này:
Tốt hơn nữa, họ kết hợp tính cách nam nhi của mình vào sản phẩm thực tế, bằng cách cho phép bạn tùy chọn vận chuyển “thùng đàn ông” của mình như một món quà được bọc trong băng keo. Điều này làm cho nó cực kỳ khó mở, điều này sẽ là vô lý đối với gần như bất kỳ món quà nào khác ngoài một món quà dành cho các chàng trai được gửi đến những người khác!
Thay vào đó, nó là một cú đâm thân thiện và hoàn toàn phù hợp với “thương hiệu” của Man Crates. Mặc dù danh tiếng của họ vẫn sẽ được xây dựng dựa trên việc họ có thể cung cấp một sản phẩm chất lượng hay không, nhưng tính cách của họ sẽ giúp bạn giành được khách hàng tiềm năng một chặng đường dài.
Danh sách đọc miễn phí: Cách xây dựng thương hiệu cho doanh nghiệp của bạn
Một thương hiệu tuyệt vời có thể giúp sản phẩm của bạn nổi bật giữa đám đông. Tham gia khóa học cấp tốc về xây dựng thương hiệu doanh nghiệp nhỏ với danh sách các bài báo có tác động cao, miễn phí được tuyển chọn của chúng tôi.
Nhận danh sách đọc Thương hiệu của chúng tôi gửi ngay đến hộp thư đến của bạn.
Gần xong: vui lòng nhập email của bạn dưới đây để có quyền truy cập tức thì.
Chúng tôi cũng sẽ gửi cho bạn thông tin cập nhật về các hướng dẫn giáo dục mới và những câu chuyện thành công từ bản tin Shopify. Chúng tôi ghét SPAM và hứa sẽ giữ an toàn cho địa chỉ email của bạn.
Cảm ơn đã đăng kí. Bạn sẽ sớm nhận được các mẹo và tài nguyên miễn phí. Trong thời gian chờ đợi, hãy bắt đầu xây dựng cửa hàng của bạn với bản dùng thử Shopify miễn phí trong 14 ngày.
Sử dụng âm thanh dịch vụ khách hàng
Có một khái niệm được gọi là giai điệu dịch vụ khách hàng nhấn mạnh vào bản sao bình thường, cá tính trên các trang mà chỉ khách hàng của bạn mới nhìn thấy. Ví dụ: trang thanh toán thành công và các email giao dịch của bạn.
Đây là những cơ hội dễ dàng để áp dụng giai điệu dịch vụ khách hàng. Ai đó vừa chi tiền với bạn, vì vậy trang này chỉ dành cho khách hàng – bạn cũng có thể thêm một số tính cách cho nó. Tất cả những gì bạn cần đảm bảo là khách hàng biết chuyện gì vừa xảy ra hoặc chuyện gì sẽ xảy rasau đó, hãy thoải mái thêm một chút hài hước với phong cách viết bình thường.
Đây là một trang thanh toán tuyệt vời, đáng tin cậy:
Tôi nhận được thông tin tôi cần, nhưng tôi cũng nhận được lời cảm ơn chân thành từ người sáng lập. Nó có thể được tự động hóa, nhưng thật tuyệt khi thấy một câu “Cảm ơn!” thay vì rô bốt ĐƠN ĐẶT HÀNG # 4328 CỦA BẠN ĐÃ HOÀN THÀNH.
Bạn có thể áp dụng phong cách viết thân thiện này vào trải nghiệm mua sắm của cửa hàng ở đâu?
Phân tích và cải thiện email của bạn
Email tự động hoặc email giao dịch là một số phần quan trọng nhất của bản sao mà bạn sẽ viết – có lẽ cũng quan trọng như bản sao trên chính trang web của bạn.
Lý do là những email này mở rộng quy mô để nhiều người xem. Bất cứ điều gì bạn viết trong đó sẽ được nhìn thấy bởi bất kỳ ai bắt đầu quá trình (tức là một đợt bán hàng mới), vì vậy chúng có khả năng được hàng nghìn hàng nghìn khách hàng nhìn thấy.
Kiểm tra cách Nuts.com viết các email tiếp theo của họ sau khi bạn hoàn tất mua hàng:
Tuyệt vời, phải không? Bạn chỉ muốn mang lại cho đội một điểm cao năm, họ cảm thấy rất lạc quan và thân thiện.
Việc điều chỉnh các email “hành vi” như thế này có thể có tác động rất lớn đến khả năng giữ chân, bỏ cuộc và thiện chí tổng thể đối với công ty của bạn.
Dưới đây là cách Planscope, một công ty phần mềm quản lý dự án, sử dụng email hành vi để tạo lợi thế cho họ như được giải thích bởi người sáng lập Brennan Dunn:
Một email hành vi khác mà bạn có thể thêm vào hỗn hợp: tiếp cận lần đầu tiên ai đó “ném đá” sản phẩm của bạn. Trong trường hợp của Planscope, khi bạn đóng ước tính đầu tiên hoặc vượt qua một số tiền thanh toán nhất định, một email chúc mừng tự động (từ tôi) sẽ xuất hiện. Mục tiêu của tôi ở đây là… nhẹ nhàng nhắc nhở họ rằng Planscope có vai trò giúp họ kiếm được nhiều tiền hơn, và những email này rất hiệu quả * điên rồ *.
Nếu đây có vẻ như là một chiến lược chỉ dành cho SaaS, thì đó chỉ là do bạn không suy nghĩ một cách sáng tạo! 🙂
Thay vào đó, hãy tưởng tượng một email tiếp theo cho một kịch bản thương mại điện tử – bạn lên lịch để gửi email tự động 30 ngày sau khi khách hàng hoàn tất việc mua một trong các sản phẩm của bạn. Điều này sẽ đặc biệt mạnh mẽ nếu sản phẩm là “bộ dụng cụ dành cho người mới bắt đầu”.
Một ví dụ tuyệt vời về email tiếp theo từ một công ty thương mại điện tử mà tôi nhớ là tôi đã nhận được một email giống như thế này từ một công ty cạo râu mà tôi đã mua. Tôi quên lưu email, nhưng nó có nội dung như: “Này, chúng tôi đã hoàn toàn thắng bạn chưa? Tôi chỉ muốn kiểm tra để đảm bảo rằng bạn không mắc lỗi khi quay lại Gillette và để xem làm thế nào bạn đang thích sản phẩm! “
Tôi bật cười, nhưng quan trọng nhất là nó nhắc tôi mua lại một ít kem cạo râu của họ. Nếu bạn quan tâm đến lòng trung thành của khách hàng trong dài hạn, việc nhận được email của bạn đúng cách sẽ đi một chặng đường dài, bởi vì đây là cách bạn sẽ thực hiện hầu hết trong quá trình giao tiếp với khách hàng.
Hỗ trợ tốt hơn bằng cách lùi lại
Hỗ trợ khách hàng tuyệt vời phải luôn sẵn sàng, ngay cả khi bạn không.
Đáng ngạc nhiên là cách tiếp cận tiết kiệm chi phí của việc cung cấp “hỗ trợ DIY” dường như không làm phiền khách hàng quá nhiều, miễn là nội dung trợ giúp trực tuyến là chính xác và hữu ích. Trên thực tế, theo một nghiên cứu năm 2010 của Forrester:
72% khách hàng thích tự phục vụ để giải quyết các vấn đề hỗ trợ của họ hơn là nhấc điện thoại hoặc gửi email.
Đối với các cửa hàng thương mại điện tử, điều này có nghĩa là phải có cơ sở kiến thức hoặc tập hợp các bài viết kiểu “Câu hỏi thường gặp” đề cập đến các vấn đề phổ biến mà mọi người có thể gặp phải. Nó giúp giảm lượng vé bạn nhận được và tăng lượng khách hàng hài lòng, vì giờ đây họ có tùy chọn để tự mình giải quyết những khó khăn nhỏ.
Hãy tưởng tượng điều hành một cửa hàng quần áo nam bán đồ da và có thể tránh được hàng tá câu hỏi “Làm cách nào để chăm sóc da của tôi?” câu hỏi có thể phát sinh hàng tuần.
Dù bạn sử dụng phần mềm nào, tiếp theo, bạn nên đọc nhanh cách tạo nội dung trợ giúp mà mọi người thực sự muốn ‘tham gia’.
Cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng (vì nhiều bài báo sẽ không đề cập đến vấn đề này), tôi thực sự khuyên bạn nên theo dõi nội dung cơ sở kiến thức của mình, thông qua phân tích được tích hợp sẵn như với dịch vụ của Wistia,.
Bạn sẽ nhanh chóng tìm ra những bài báo và video mà mọi người đang xem ngay lập tức – điều này sẽ vẽ nên một bức tranh rất rõ ràng rằng có điều gì đó không ổn ở phía bạn.
Nội dung lớn giáo dục và thúc đẩy
Nhiều doanh nghiệp tránh tiếp thị nội dung bởi vì điều hành một blog là một công việc.
Đó là lý do tại sao đối với các doanh nghiệp thương mại điện tử không có chuyên gia tiếp thị nội dung nội bộ, thay vào đó, tôi khuyên bạn nên làm lớn.
Một phần của nội dung trực quan giải quyết một vấn đề lớn và thúc đẩy khách hàng mua sắm với bạn.
Điều này được thừa nhận là khó thực hiện nếu bạn đang bán một thứ gì đó như động cơ thuyền, nhưng nếu bạn đang ở trong một không gian có tính xã hội cao như thời trang nam giới, thì một phần nội dung “lớn” toàn diện và có tính trực quan cao có thể giúp bạn làm được rất nhiều điều. .
Chúng tôi là một công ty B2B bán phần mềm trợ giúp và chúng tôi chỉ có một người viết, vì vậy chúng tôi tự theo đuổi chiến lược này.
Thay vì cố gắng tạo ra một loạt các bài báo về dịch vụ khách hàng kém chất lượng mỗi ngày, chúng tôi chờ đợi và đưa ra những phần nội dung khổng lồ thu hút rất nhiều người cùng một lúc.
Ví dụ mới nhất của chúng tôi là Nghệ thuật lấy lòng trung thành của khách hàng, một hướng dẫn khổng lồ (miễn phí) chỉ cho các doanh nghiệp cách tạo và tăng số lượng khách hàng trung thành của họ. Nó cho thấy tại sao lòng trung thành của khách hàng lại quan trọng và thúc đẩy mọi người sử dụng phần mềm hỗ trợ của chúng tôi.
Một ví dụ khác về nội dung lớn là Hướng dẫn cơ bản về Dropshipping của Shopify.
Tôi đã tham gia lĩnh vực tiếp thị nội dung trong một thời gian dài, vì vậy hãy tin tôi khi tôi nói rằng nếu bạn không có một blogger thường xuyên trong nhóm của mình, tốt hơn hết là bạn nên dành thời gian và đưa ra một phần nội dung lớn sẽ có tất cả những người mua sắm lý tưởng đổ xô đến bạn cùng một lúc.
Quan tâm đến việc chia sẻ suy nghĩ của bạn?