Bill Gates nói rằng khách hàng không hài lòng là tốt cho doanh nghiệp của bạn. Đây là lý do tại sao.

“Những khách hàng không hài lòng nhất là nguồn học tập tốt nhất của bạn.” – Bill Gates

Một thời gian trước, tôi đã sử dụng phần mềm khiến tôi phát điên. Tôi rất vui khi không còn là một khách hàng đến nỗi tôi đã thầm nhảy múa trong đầu. Tôi đã trở thành khách hàng của họ chỉ ba tuần trước đó. Khi tôi mua phần mềm này, tôi rất phấn khích vì nó sẽ giúp tôi tìm kiếm được nhiều khách hàng hơn.

Điều tôi không nhận ra là tôi sẽ mất gần 10 ngày để tài khoản của mình được thiết lập đến mức các tính năng nâng cao mà tôi cần hoạt động bình thường. Khi ngày này qua ngày khác, tôi ngày càng không hài lòng với phần mềm này.

Sự không vui của tôi bắt nguồn từ điều này: Tôi đã mua gói trung cấp và các email tôi gửi đến bộ phận hỗ trợ chỉ được trả lời 24-48 giờ một lần. Nếu tôi muốn được hỗ trợ nhanh hơn, tôi sẽ phải trả nhiều hơn gấp đôi số tiền tôi đang trả hiện tại vì chỉ gói cấp cao nhất mới có hỗ trợ trong ngày. Nhưng tôi không cần các tính năng có sẵn trên tầng cao nhất. Những tính năng đó tiên tiến đến mức giống như mua một tên lửa để bắt đầu hoạt động. Các tính năng trong gói cấp cao nhất vượt quá khả năng mà tôi cần.

Tôi nhanh chóng bắt đầu không thích và sau đó ghét phần mềm này. Trong khoảng thời gian hai tuần ngắn ngủi, tôi đi từ hứng thú, không thích sang khinh miệt hoàn toàn. Vào cuối thời hạn thanh toán 30 ngày của mình, tôi rất vui khi yêu cầu họ xóa tài khoản của tôi. Tôi nóng lòng muốn trở thành khách hàng cũ.

Khách hàng không hài lòng khiến bạn phải trả giá

Khách hàng không hài lòng khiến bạn tốn rất nhiều tiền. Hãy hỏi bất kỳ nhà tư vấn hoặc huấn luyện viên nào tiếp nhận một khách hàng tồi như thế nào. Họ yêu cầu bạn nhiều hơn. Họ rất khó để làm việc cùng. Họ mất nhiều thời gian và nỗ lực hơn để làm hài lòng. Họ đang cạn kiệt cảm xúc.

Doanh nghiệp cũng phải gánh chịu chi phí nặng nề từ những khách hàng không hài lòng. Cũng giống như với các nhà tư vấn và huấn luyện viên, những khách hàng không hài lòng đòi hỏi nhiều hơn. Họ liên hệ với bộ phận hỗ trợ khách hàng thường xuyên hơn. Họ không hài lòng với các giải pháp bạn cung cấp cho họ. Họ leo thang các vấn đề.

Khi bạn có nhiều khách hàng không hài lòng đòi hỏi thời gian hạn chế và nguồn lực hạn chế, chi phí tài chính có thể rất lớn – từ hàng trăm đến hàng trăm nghìn đô la.

Bạn có thể giảm số lượng khách hàng không hài lòng càng nhanh thì càng tốt cho doanh nghiệp của bạn. (Tiếp tục đọc để tìm hiểu cách thực hiện việc này.)

Liên quan: 5 chiến lược để giữ khách hàng lâu dài vào năm 2020

Khách hàng không hài lòng sẽ mất tiền cho bạn

Bạn đã bao giờ đọc một bài đánh giá tồi về một sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn đang cân nhắc mua có sức thuyết phục đến mức bạn quyết định không mua? Tôi đã làm xong. Những đánh giá này là từ những khách hàng không hài lòng, những người rất vui khi chia sẻ với mọi người về trải nghiệm tồi tệ của họ. Một đánh giá tiêu cực có thể khiến khách hàng tiềm năng không mua được tới 22%. Nếu khách hàng tiềm năng tìm thấy ba đánh giá tiêu cựctiềm năng kinh doanh bị mất tăng lên 59,2%.

Liên quan: 7 cách tuyệt vời để xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng của bạn

Khách hàng không hài lòng cho bạn thấy cơ hội

Những khách hàng không hài lòng mang lại cho bạn một điều mà những khách hàng hài lòng không có – cơ hội để xem nơi nào có vấn đề trong doanh nghiệp của bạn. Khách hàng hạnh phúc không chia sẻ điều họ không hài lòng. Nhưng những khách hàng không hài lòng sẽ cho bạn biết chính xác lý do tại sao họ không hài lòng.

Tiếp cận khách hàng là một trong những lĩnh vực lớn nhất mà khách hàng hài lòng nhanh chóng trở nên không hài lòng. Thông thường, các công ty bỏ qua các bước quan trọng trong việc tiếp cận khách hàng mới. Hoặc quy trình giới thiệu quá phức tạp và khó khăn khiến khách hàng từ bỏ quy trình. Dù bằng cách nào, khách hàng cũng trở nên thất vọng và không hài lòng.

3 cách để ngăn những khách hàng hài lòng trở thành những người không hài lòng

1. Giới thiệu tốt hơn
   Tạo một quy trình giới thiệu hữu ích hơn. Cho khách hàng biết những gì họ có thể mong đợi trong quá trình giới thiệu, bao gồm bất kỳ va chạm nào mà họ có thể gặp phải trong quá trình giới thiệu. Trong giao tiếp của bạn với khách hàng mới, hãy bao gồm các liên kết đến video và bài viết từ cơ sở kiến ​​thức của bạn mà họ có thể dễ dàng truy cập khi gặp những va chạm đó. Điều này giúp khách hàng của bạn tiết kiệm thời gian từ việc tự tìm kiếm câu trả lời. Nó cũng làm giảm khả năng họ sẽ liên hệ với bộ phận hỗ trợ khách hàng để giúp họ giải quyết vấn đề.
2. Căn chỉnh tốt hơn
   Phỏng vấn và khảo sát những khách hàng mới gia nhập để tìm hiểu xem họ thấy dễ hay khó trong quá trình giới thiệu. Đặt câu hỏi xung quanh kỳ vọng và kinh nghiệm thực tế của họ. Quá trình gia nhập có như họ mong đợi không? Điều gì họ cảm thấy khó khăn nhất? Họ sẽ thay đổi điều gì? Điều gì còn thiếu có thể làm cho trải nghiệm của họ tốt hơn? Họ đã thấy gì khó hiểu? Biên dịch và phân tích câu trả lời của khách hàng. Sau đó, xem xét quá trình giới thiệu của bạn để thực hiện các thay đổi dựa trên những gì bạn tìm thấy.

   Liên quan: 3 chiến lược để cải thiện trải nghiệm dịch vụ khách hàng của bạn

3. Hỗ trợ khách hàng tốt hơn
   Phỏng vấn và khảo sát khách hàng tiếp cận bộ phận hỗ trợ khách hàng lần đầu tiên. Hỏi họ về trải nghiệm đầu tiên của họ với bộ phận hỗ trợ khách hàng. Họ đã thích gì? Họ không thích điều gì? Họ thích gì về cách các công ty khác cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng? Biên dịch và phân tích câu trả lời của khách hàng. Thực hiện các thay đổi đối với quy trình hỗ trợ khách hàng của bạn dựa trên những gì khách hàng của bạn đã chia sẻ về trải nghiệm hỗ trợ khách hàng của họ.

Đối phó với những khách hàng không hài lòng có thể khó khăn, đặc biệt là khi doanh nghiệp của bạn còn nhỏ. Nhưng bạn có thể tìm hiểu rất nhiều về lý do tại sao khách hàng của bạn trở nên không hài lòng và những gì bạn có thể làm để cải thiện trải nghiệm khách hàng để nhiều khách hàng của bạn muốn ở lại hơn.

Chìa khóa là nói chuyện với khách hàng của bạn ở những điểm quan trọng trong hành trình khách hàng của họ khi họ có nhiều khả năng trở nên không hài lòng – trong quá trình giới thiệu và trong các tương tác hỗ trợ khách hàng. Khảo sát và phỏng vấn trực tiếp sẽ mang lại cho bạn thông tin có giá trị cho bạn thấy các lĩnh vực cụ thể mà bạn có thể cải thiện trải nghiệm khách hàng và giảm nguy cơ khách hàng của bạn sẽ trở nên không hài lòng.

Bằng cách tập trung vào việc cải thiện các phần quan trọng trong hành trình của khách hàng, nơi khách hàng có nhiều khả năng trở nên không hài lòng và thực hiện các thay đổi dựa trên những gì khách hàng nói với bạn, bạn sẽ nhanh chóng thấy tác động với việc tăng doanh thu, tăng lòng trung thành, tăng đề cập truyền miệng tích cực trong phương tiện truyền thông xã hội và tăng giới thiệu.