Bí quyết giữ chân những khách hàng không hài lòng và trao quyền cho những khách hàng hạnh phúc

Các doanh nghiệp hiện đại có thể sử dụng tất cả các loại công cụ, bao gồm tự động hóa, để thu thập thông tin về những gì khách hàng nghĩ, muốn và làm. Thật không may, nhiều công ty không khai thác hết tiềm năng ẩn chứa trong dữ liệu đó. Đóng vòng phản hồi và tạo ra một chuỗi giao tiếp hai chiều vững chắc có thể cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng với bạn và trao quyền cho những khách hàng hài lòng của bạn trở thành đại sứ có giá trị cho thương hiệu của bạn.

Tầm quan trọng của mối quan hệ hai chiều

Phản hồi của khách hàng cho phép bạn phát hiện và khắc phục các sự cố nhỏ trước khi chúng trở thành vấn đề lớn. Do đó, đây là một công cụ khả thi để giảm tỷ lệ rời bỏ, quản lý rủi ro và bảo vệ danh tiếng của bạn. Ngay cả khi bạn đang vận hành tốt và khách hàng nói chung hài lòng, việc lắng nghe những gì mọi người đang nói có thể đưa họ vào quá trình đổi mới của bạn. Họ có thể có ảnh hưởng trực tiếp hơn nhiều đến những gì bạn cung cấp và cách bạn thiết kế. Bạn cũng có cơ hội để họ quảng cáo cho bạn, chẳng hạn như cung cấp phiếu giảm giá cho người giới thiệu.

Bất chấp những lợi ích này, số lượng doanh nghiệp không tận dụng tối đa vòng phản hồi khép kín vẫn rất cao và họ có thể bị mất lợi nhuận và thị phần, mặc dù những tổn thất đó hoàn toàn có thể ngăn ngừa được.

Liên quan: Muốn khách hàng gắn bó? Nhận phản hồi của họ từ ngày đầu tiên (và tiếp tục làm điều đó)

Tại sao rất nhiều công ty vẫn có khoảng cách thông tin phản hồi

Các công ty thường gặp khó khăn trong việc đóng vòng lặp phản hồi vì họ không tạo ra một quy trình rõ ràng về những gì sẽ xảy ra sau khi họ thu thập thông tin từ khách hàng. Chẳng hạn, họ có thể không chỉ định ai sẽ xem thông tin trước hoặc họ phải lọc dữ liệu theo các tham số đã xác định. Họ cũng có thể gặp sự cố với cơ sở hạ tầng kỹ thuật, khi không rõ phần cứng hoặc phần mềm nào là cần thiết hoặc họ không có sẵn các tích hợp để thực hiện các tác vụ hữu ích.

Vấn đề này liên quan đến dân chủ hóa dữ liệu và cách tiếp cận truyền thống, phân cấp đối với doanh nghiệp. Khi các công ty có thông tin về khách hàng, họ thường không cung cấp thông tin đó cho toàn công ty. Nhân viên phải làm việc với thông tin theo những cách rời rạc và có thể không nhận thức được mọi thứ mà các bộ phận khác đang làm. Sự thiếu gắn kết đó làm phức tạp thêm những nỗ lực nội bộ để hiểu bức tranh toàn cảnh về hành trình của khách hàng, các bước tiếp theo lý tưởng hoặc các loại tài nguyên mà doanh nghiệp có thể sử dụng để tiếp cận.

Liên quan: 3 cách bạn có thể để câu chuyện của khách hàng nói lên thương hiệu của bạn

Khi bạn có thể, hãy tự động hóa

Đóng vòng phản hồi yêu cầu nhân viên của bạn phải quan tâm đến từng khách hàng. Ví dụ: nếu một khách hàng gửi một cuộc khảo sát tiêu cực, một đại lý sẽ có thể can thiệp, liên hệ với khách hàng và thực hiện các bước tùy chỉnh để cải thiện mức độ hài lòng của họ để họ không rời đi. Nhưng điều này không có nghĩa là các quy trình bạn phát triển để đóng vòng phản hồi phải hoàn toàn thủ công. Ví dụ: bạn có thể có một hệ thống tự động kích hoạt thông báo cho đại lý nếu điểm quảng cáo ròng giảm xuống dưới một mức nhất định.

Amazon là một doanh nghiệp đã tích hợp tự động hóa thành công để khép kín vòng phản hồi của mình. Quy mô kinh doanh của họ đồng nghĩa với việc họ phải làm việc với hàng triệu phản hồi và quy trình thủ công là không thực tế. Họ đã tạo ra giải pháp của riêng mình bằng cách triển khai máy học và phát triển các thuật toán tùy chỉnh sẽ kích hoạt các hoạt động tiếp theo. Họ đã cẩn thận gắn thẻ dữ liệu khách hàng để đảm bảo rằng các tin nhắn được cá nhân hóa phù hợp để tạo lòng tin và họ khuyến khích khách hàng xem những thay đổi mà Amazon đang thực hiện. Kết quả cuối cùng là những khách hàng tham gia có nhiều khả năng giới thiệu công ty hơn.

Thực hành tốt nhất đơn giản

Bất kể quy mô doanh nghiệp của bạn hay ngành cụ thể mà nó hoạt động, lượng dữ liệu khổng lồ có sẵn từ khách hàng có nghĩa là bạn phải luôn thực tế khi tổ chức, phân tích và phản hồi. Chuyên gia phần mềm dành cho doanh nghiệp nhỏ Kathleen Carroll gần đây đã vạch ra ba phương pháp hay nhất để tuân theo Motley Fool:

“Hãy tập trung vào sản phẩm trước. Khách hàng có thể sẽ chấp nhận các vấn đề khác tốt hơn nếu sản phẩm của bạn xuất sắc.”

Trả lời mọi khách hàng. Điều này không có nghĩa là bạn phải điều chỉnh mọi câu trả lời. Nhưng hãy trả lời sao cho khách hàng cảm thấy được lắng nghe và thấu hiểu, đồng thời không bỏ ngỏ vấn đề.”

“Áp dụng nguyên tắc Pareto. Giải quyết 20% khiếu nại thông thường sẽ giải quyết được 80% vấn đề của khách hàng. Vì vậy, hãy nhìn vào nơi bạn có thể có tác động lớn nhất và tập trung nỗ lực của bạn vào đó, thay vì lo lắng về việc sửa chữa mọi thứ.

Trong các hướng dẫn này, nhìn chung có sáu yếu tố chính của thiết kế vòng kín, bao gồm:

• Xác định mục tiêu/giá trị kinh doanh trong việc kết thúc vòng lặp.

• Phân khúc chủ đề theo dõi khách hàng.

• Thiết lập một khung thời gian theo dõi.

• Tạo một bản đồ xác định các quy tắc về cách theo dõi hoặc leo thang.

• Tạo một hệ thống theo dõi để tiến hành phân tích nguyên nhân gốc rễ.

• Đo lường và chia sẻ thành công.

Nhìn chung, chúng ta có thể xem quản lý vòng kín ở hai cấp độ. Vòng lặp bên trong xử lý phản hồi ở cấp độ cá nhân từ khách hàng, trong khi vòng lặp bên ngoài liên quan đến toàn bộ tổ chức và có thể yêu cầu thay đổi chiến lược đối với chính sách, giá cả hoặc các yếu tố khác.

Liên quan: Cách duy trì mối quan hệ với khách hàng của bạn bằng cách tìm hiểu những gì họ cần

Công ty của bạn có giao tiếp hai chiều cần thiết để phát triển không?

Việc đóng vòng lặp phản hồi của khách hàng có thể yêu cầu bạn thực hiện những thay đổi quan trọng đối với cách thức tổ chức doanh nghiệp của bạn hoặc các công cụ mà doanh nghiệp sử dụng. Tuy nhiên, nó đáng để đầu tư vì mức độ mà mối quan hệ khách hàng củng cố hoạt động và vị thế thị trường của bạn. Thiết lập cho mình một vòng phản hồi khép kín cũng có thể giúp thống nhất công ty vì tất cả nhân viên của bạn đều có quyền truy cập vào dữ liệu khách hàng và biết vai trò của họ trong việc áp dụng dữ liệu đó. Và nó có thể bao gồm tự động hóa để nhóm của bạn luôn hoạt động hiệu quả.

Vì vậy, đừng thả bóng. Hãy tự hỏi bản thân xem bạn có đang thực sự tạo ra sự giao tiếp hai chiều mà bạn cần để tất cả khách hàng hài lòng và làm việc cho bạn hay không. Nếu bạn không, hôm nay là một ngày tuyệt vời để chủ động và thay đổi.