Bạn không thể kinh doanh phát đạt nếu không có những khách hàng hài lòng. Đây là cách để giữ chúng trong góc của bạn.

Nếu không có khách hàng hài lòng, doanh nghiệp của bạn đang gặp khó khăn và trải nghiệm mà khách hàng có với thương hiệu của bạn là điểm khác biệt chính (và đôi khi là duy nhất) của bạn. Tuy nhiên, quá trình bạn thực hiện để tạo ra trải nghiệm đó bắt đầu bằng việc hiểu rõ hơn nhiều về khách hàng của mình — không chỉ với tư cách tổng thể mà còn với tư cách từng cá nhân, bằng cách thực sự hiểu và sau đó thúc đẩy hành trình của họ từ khách hàng tiềm năng thành khách hàng mới đến người hâm mộ cuồng nhiệt.

Khi mới thành lập, trải nghiệm khách hàng của bạn phải nhiều hơn những thứ bạn nói suông. Nó cần bắt đầu với các mối quan hệ cá nhân và xây dựng lại trải nghiệm tập thể để đạt được điều gì đó mới mẻ.

Rốt cuộc, bạn có nhiều khả năng có một doanh nghiệp phát triển, thịnh vượng khi bạn có những khách hàng hài lòng. Vì vậy, đó không phải là ưu tiên hàng đầu của bạn?

Mỗi tương tác bạn có là cơ hội không chỉ tạo ra trải nghiệm tuyệt vời mà còn thu thập và sử dụng dữ liệu để phát triển chiến lược liên tục nhằm củng cố mối quan hệ khách hàng của bạn. Cuộc khảo sát của chúng tôi với hơn 500 tổ chức vào đầu năm nay cho thấy rằng những tổ chức xếp hạng trải nghiệm khách hàng của họ trong số những tổ chức tốt nhất đã tăng trưởng nhanh gấp 2,5 lần so với những tổ chức có trải nghiệm kém tối ưu hơn.

nhưng bạn bắt đầu từ đâu? Bạn cần bắt đầu bằng cách trang bị cho các nhóm làm việc trực tiếp với khách hàng của mình những con người, quy trình và công nghệ phù hợp để hoàn thành công việc. Hãy xem qua năm cách để xây dựng mối quan hệ khách hàng tốt hơn.

Liên quan: 5 cách để xây dựng mối quan hệ sát thủ với khách hàng

1. Đặt mình vào vị trí của khách hàng

Trong kinh doanh, chúng ta thường sử dụng ngôn ngữ và quy trình tập trung vào chúng ta hơn là khách hàng. Ngay cả khi chúng tôi mô tả hành trình của khách hàng, chúng tôi bắt đầu bằng ngôn ngữ như có được, tương tác, chuyển đổi, giữ chân, phát triển, v.v.

Ngôn ngữ đó hoàn toàn từ của chúng tôi quan điểm, không phải của khách hàng. Còn về việc thực sự suy nghĩ thấu đáo về cảm giác của một khách hàng tiềm năng đang tìm kiếm một sản phẩm hoặc giải pháp trong không gian của bạn thì sao?

Từ quan điểm của khách hàng, họ không bị “mua lại” — họ mua sắm hoặc tìm kiếm các sản phẩm hoặc dịch vụ có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ. Họ nghiên cứu, nói chuyện với các đồng nghiệp và so sánh bạn với đối thủ cạnh tranh của bạn trên các trang đánh giá thông qua Google, mạng xã hội, podcast trong ngành, v.v. Một khi họ trở thành khách hàng của bạn, khả năng hiểu và đồng cảm với trải nghiệm của họ thậm chí còn quan trọng hơn.

2. Xuất sắc trong việc nhận và thực hiện phản hồi

Lắng nghe trực tiếp từ khách hàng của bạn là cách dễ nhất để biết trải nghiệm của họ đang diễn ra như thế nào và nó cần phải là một phần thiết yếu trong chiến lược dịch vụ khách hàng của bạn. Điều này đưa tôi đến nhiều kết quả khảo sát hơn: 25% nhà tiếp thị cho biết rằng việc thu thập đủ dữ liệu là ưu tiên hàng đầu để cải thiện trải nghiệm của khách hàng trong năm tới và có rất nhiều cách để thực hiện điều này.

Các nhóm tập trung, khảo sát, phản hồi qua trang web của bạn và dữ liệu truyền thông xã hội cung cấp những con đường khác nhau nhưng quan trọng để nghe từ khách hàng của bạn. Các nhóm tập trung rất quan trọng vì rất khó để tái tạo giao tiếp trực tiếp. Nói chuyện trực tiếp với khách hàng của bạn trong các nhóm nhỏ cho phép bạn “nghe” nhiều hơn những gì họ đang nói, bao gồm cả ngữ điệu, ngôn ngữ cơ thể và hơn thế nữa — điều này cho phép bạn hiểu họ hơn.

Khảo sát là một cách tuyệt vời khác để nhận phản hồi vì chúng dễ thực hiện và cung cấp dữ liệu định lượng chắc chắn. Ngoài ra, việc triển khai một địa điểm trên trang web của bạn hoặc một địa chỉ email dành riêng cho phản hồi cho phép khách hàng đi vào chi tiết về nhu cầu/vấn đề của họ và cung cấp một con đường để nhận thêm phản hồi của khách hàng. Và cuối cùng, mạng xã hội và các trang web đánh giá trực tuyến là những nơi tuyệt vời để khai thác dữ liệu — khách hàng của bạn có thể đã nói về bạn và điều cần thiết là bạn phải biết về những gì đang được nói.

Liên quan: Cách thực sự lắng nghe và sử dụng phản hồi của khách hàng

3. Chia sẻ tải

Khi nghĩ đến các mối quan hệ với khách hàng, người ta thường cho rằng nhân viên bán hàng, hỗ trợ và dịch vụ nội bộ của bạn chịu trách nhiệm làm cho chúng trở nên tuyệt vời. Và mặc dù có thể đúng là các nhóm này dành nhiều thời gian nhất cho khách hàng, nhưng họ không bao giờ nên chỉ có trách nhiệm đảm bảo các mối quan hệ vững chắc.

Mối quan hệ với khách hàng là trách nhiệm của mọi người và để một tổ chức đạt được tiêu chuẩn thực sự lấy khách hàng làm trung tâm, điều đó phải được thực hiện xuyên suốt trong từng bộ phận và nhóm. Bán hàng, kế toán, tiếp thị, vận hành, hỗ trợ, sản phẩm — mọi người đều có thể trả lời, “Định nghĩa của công ty bạn về trải nghiệm khách hàng lý tưởng là gì?” liên quan đến vai trò của họ và điều này có nghĩa là mọi người cần phải làm việc từ cùng một dữ liệu được căn chỉnh.

Nếu bạn đang lo lắng về vấn đề này trong tổ chức của mình, thì bạn không đơn độc — trong cuộc khảo sát gần đây của chúng tôi, hơn một phần ba nói rằng việc sắp xếp các phòng ban là thách thức lớn nhất trong việc cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

4. Cung cấp cho mọi người những gì họ muốn

Khi bạn biết nhiệm vụ của mọi người là thúc đẩy các mối quan hệ này, đã đến lúc cung cấp cho mọi người công cụ để làm điều đó. Không có gì đáng ngạc nhiên, gần 40% các nhà tiếp thị trong cùng một cuộc khảo sát nói rằng cả đào tạo/huấn luyện và nâng cao khả năng tiếp cận kiến ​​thức về sản phẩm/dịch vụ đều cần thiết để thành công. Điều này có vẻ hiển nhiên, nhưng bạn sẽ ngạc nhiên về mức độ thường xuyên hai mặt hàng này bị bỏ qua khi việc bán hàng trở thành ưu tiên hàng đầu.

Đừng làm cho cuộc sống của các nhóm của bạn trở nên khó khăn hơn mức cần thiết bằng cách tạo ra những công cụ mà họ cần để đạt được thành công khó hơn. Ưu tiên phát triển chuyên môn. Tìm các công cụ phù hợp cho doanh nghiệp của bạn để giúp các nhóm của bạn dễ dàng giao tiếp với nhau. Căn chỉnh là chìa khóa ở đây; các nhóm của bạn càng gắn kết với nhau, công việc của họ sẽ càng dễ dàng hơn. Ví dụ: cung cấp cho họ phần mềm quản lý quan hệ khách hàng giúp họ có cái nhìn thống nhất về khách hàng để họ có thể cung cấp dịch vụ nhất quán, có hiểu biết tại tất cả các điểm tiếp xúc.

Liên quan: Cách mang đến cho khách hàng trải nghiệm kỹ thuật số mà họ khao khát

5. Biết rằng một dịch vụ không phù hợp với tất cả

Khi khách hàng của bạn là khách hàng của bạn, điều quan trọng là phải tôn trọng các nhu cầu khác nhau của họ, thường dựa trên loại khách hàng của họ và họ đang ở đâu trên hành trình của khách hàng. Bạn có đang giao dịch với một người đã đưa ra quyết định nhanh chóng trong việc lựa chọn bạn và cần nắm tay tối thiểu không? Ngay cả khi họ không đọc bản in đẹp và có những vấn đề cần giải quyết, thì dịch vụ bạn cung cấp cho họ phải khác với dịch vụ dành cho người muốn xem từng dòng một để hiểu chi tiết về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.

Tương tự như vậy, cách bạn nói chuyện với người bạn thân nhất 20 năm của mình sẽ khác với cách bạn nói chuyện với đồng nghiệp hoặc người quen; các khách hàng khác nhau yêu cầu các chiến thuật quản lý mối quan hệ khác nhau. Hãy chắc chắn rằng bạn trao quyền cho các nhóm của mình để biết sự khác biệt.

Xây dựng và tối ưu hóa mối quan hệ khách hàng bắt đầu bằng việc tạo ra trải nghiệm dịch vụ khách hàng đặc biệt, rõ ràng và đơn giản. Dễ dàng? Không hoàn toàn đúng, nhưng biết các bước phù hợp để cải thiện chiến lược của bạn ở đây sẽ giúp bạn đạt được thành công trong cả dài hạn và ngắn hạn.