Bán hàng đa kênh có thể giúp doanh nghiệp bán lẻ của bạn thịnh vượng như thế nào

Bán hàng đa kênh có nghĩa là cung cấp (các) sản phẩm của bạn để mua qua nhiều cửa hàng. Điều này bao gồm cả trực tuyến – cửa hàng thương mại điện tử của bạn, Amazon, eBay, Etsy, phương tiện truyền thông xã hội, v.v. – và các kênh ngoại tuyến – cửa hàng thực của bạn, phân phối bán buôn cho các cửa hàng khác, cửa hàng bật lên, v.v.

Khi hành vi của người tiêu dùng phát triển, đa kênh quan trọng hơn bao giờ hết. Người bán không còn có thể tập trung hoàn toàn nỗ lực của mình vào bán hàng trực tuyến hoặc ngoại tuyến – cả hai đều cần thiết. Những nhà bán lẻ không theo kịp có nguy cơ bỏ lỡ cơ hội giành được doanh số bán hàng bổ sung. Chỉ 7% người mua sắm chỉ sử dụng trực tuyến, so với 73% sử dụng nhiều kênh trong suốt trải nghiệm mua sắm của họ. Và điều đáng nói hơn nữa là năm nay, có thêm 25% người tiêu dùng dự định mua hàng trực tuyến và mua hàng tại cửa hàng trong những ngày lễ.

Nó không còn khả thi để trở thành chỉ trực tuyến hoặc chỉ tại cửa hàng. Không chỉ các nhà bán lẻ cần có sự hiện diện mà Bạn cần có trải nghiệm gắn kết trên nhiều kênh để cho phép khách hàng mua ở mọi nơi, mọi lúc.

Tại sao bán hàng đa kênh là quan trọng

Như đã nói ở trên, xu hướng của người tiêu dùng cho thấy họ đang ngày càng sử dụng nhiều kênh trong suốt quá trình mua hàng.

Nhưng đó không phải là những con số duy nhất đang tăng lên: Bán hàng đa kênh cũng có thể giúp bạn tăng lợi nhuận. Các nhà bán lẻ có hai thị trường để bán tạo ra doanh thu cao hơn 190% so với các thị trường chỉ có một.

Bất chấp thành công đã được chứng minh này, nhiều nhà bán lẻ vẫn chậm chạp trong việc bán hàng đa kênh. Gần 2/3 (73%) nhà bán lẻ nói rằng đa kênh quan trọng đối với họ, nhưng chưa đến 40% đã vượt qua giai đoạn đầu tiên của việc tạo ra trải nghiệm. Điều này có nghĩa là có rất nhiều cơ hội để các nhà bán lẻ tạo ra sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh.

Thành công trong bán hàng đa kênh nằm ở việc khách hàng của bạn đang ở đâu. 82% người tiêu dùng thực hiện nghiên cứu trực tuyến trước khi mua hàng – hãy là nguồn cho nghiên cứu đó. Đưa ra các mô tả sản phẩm được viết tốt với nhiều thông số kỹ thuật chi tiết. Nếu bạn không chắc chắn loại thông tin nào mà khách hàng muốn biết, hãy chuyển sang các tìm kiếm liên quan của Google hoặc các diễn đàn như Quora để xem những cụm từ và câu hỏi phổ biến nào xuất hiện.

Hiển thị hình ảnh về các sản phẩm của bạn đang được sử dụng và từ nhiều góc độ, bao gồm cả chức năng thu phóng, để người mua hàng có thể xem các chi tiết nhỏ về sản phẩm của bạn. Nhận được nhiều đánh giá của khách hàng hơn và sau đó xuất bản chúng trên toàn bộ trang web của bạn, đặc biệt là trên chính các trang sản phẩm.

Một nửa số người tiêu dùng so sánh giá trực tuyến trước; vì vậy hãy xem xét cung cấp các công cụ so sánh giá trên trang web của bạn. Bạn có thể xây dựng API so sánh giá của riêng mình và cũng có các trình cắm thêm – như So sánh sản phẩm và Trình phân biệt sản phẩm – phục vụ cho mục đích này. 90% người mua sắm sử dụng điện thoại di động của họ khi đến cửa hàng, do đó, các nhà bán lẻ có thể tạo ra trải nghiệm di động của riêng họ.

Thay vì đẩy khách hàng đến nơi bạn muốn, hãy gặp họ ở nơi họ đã có. Quan trọng hơn, dự đoán nhu cầu của họ trong từng giai đoạn của hành trình mua hàng và giúp họ đáp ứng những nhu cầu đó.

ĐỌC THÊM: Dự đoán nhu cầu của khách hàng sẽ dễ dàng hơn khi bạn hiểu rõ hành trình mua hàng của họ. Tìm hiểu cách tạo bản đồ hành trình của khách hàng cho doanh nghiệp bán lẻ của bạn.

Cách bắt đầu bán hàng đa kênh

Bắt đầu với chiến lược

Xem xét các kênh bạn muốn khám phá. Dưới đây là danh sách nhanh để giúp bạn bắt đầu:

Các kênh bán hàng ngoại tuyến

• Cửa hàng truyền thống (những điều này vẫn quan trọng – mặc dù khách hàng thích nghiên cứu trực tuyến, nhưng gần một nửa thích mua hàng tại cửa hàng)
• Cửa hàng bật lên

• Các sự kiện bán hàng trực tiếp (chợ, hội chợ, lễ hội, v.v.)

• Nhà phân phối / cửa hàng bán lẻ khác bán sản phẩm của bạn (tức là bán buôn)
• In danh mục

Các kênh bán hàng trực tuyến

• Cửa hàng / trang web trực tuyến của bạn
• Truyền thông xã hội
• Thị trường của bên thứ ba như Amazon, Etsy hoặc eBay (44% người tiêu dùng truy cập trực tiếp vào Amazon để tìm kiếm sản phẩm và Amazon có nhiều đơn đặt hàng trung bình hơn bất kỳ thị trường bên thứ ba nào khác)
• Các trang web so sánh-mua sắm
• Các trang web phiếu giảm giá

Sau khi xác định rõ những kênh cần khám phá, bạn sẽ phải đặt chiến lược và mục tiêu cụ thể cho từng kênh. Chiến lược giúp bạn xác định các mục tiêu mà bạn có thể đo lường thành công. Mục tiêu đóng vai trò là mục tiêu mà bạn đang hướng tới và bạn có thể thay đổi các mục tiêu đó khi xu hướng mới xuất hiện hoặc bạn thấy thành công trên một số kênh thay vì các kênh khác.

Đảm bảo bạn nắm rõ các chỉ số để đạt được thành công (số lượng sản phẩm đã bán, doanh số bán hàng tổng thể, mức độ tương tác, tỷ lệ nhấp, lưu lượng truy cập trang web, v.v.) và đặt điểm chuẩn để hoạt động cho từng kênh. Ghi lại mọi thứ bạn muốn hoàn thành và cách bạn dự định thực hiện nó.

Hiểu khách hàng của bạn

Không phải tất cả các nhóm người tiêu dùng đều giống nhau. Điều quan trọng là không chỉ xác định thị trường mục tiêu của bạn mà còn phải hiểu nhu cầu của họ, cách nói chuyện với họ cũng như cách thương hiệu và sản phẩm của bạn phục vụ họ. Từ đó, bạn có thể dự đoán những kênh nào mà khách hàng của bạn đang sử dụng ở các giai đoạn khác nhau trong quá trình mua hàng của họ, cũng như phân khúc đối tượng nào trên những kênh nào.

Ví dụ: người dùng Instagram có xu hướng trẻ hơn người dùng Facebook – vì vậy nếu bạn đang nhắm mục tiêu đến những người từ 18–24 tuổi thay vì những người tiêu dùng từ 60 tuổi trở lên, thì Instagram sẽ là kênh ưu tiên của cả hai. Ngoài ra, các thành viên Amazon Prime thường giàu có hơn, vì vậy nếu bạn có thị trường mục tiêu giàu có, hãy cân nhắc cung cấp sản phẩm của bạn để mua thông qua Prime.

Thực hiện một số nghiên cứu thị trường có thể giúp làm sáng tỏ khách hàng mục tiêu của bạn, bao gồm cả nhu cầu và sở thích của họ. Từ đó, bạn có thể đưa ra quyết định sáng suốt về kênh nào hoạt động tốt nhất cho khán giả và doanh nghiệp của bạn.

Mang lại trải nghiệm tích cực, nhất quán

Bán hàng đa kênh không chỉ là tạo ra những con đường mới để chuyển đổi khách hàng. Đó cũng là việc tạo ra trải nghiệm nhất quán cho tất cả các kênh đó. Điều đó có nghĩa là mọi kênh phải hiển thị thương hiệu nhất quán, cung cấp trải nghiệm mua hàng tương tự và có dịch vụ khách hàng gắn kết.

Một cuộc khảo sát cho thấy gần 90% các công ty có kế hoạch cạnh tranh chủ yếu dựa trên trải nghiệm của khách hàng. Trên thực tế, hầu hết người tiêu dùng xếp dịch vụ khách hàng là ưu tiên số 1 khi mua hàng của một thương hiệu, và dịch vụ chăm sóc khách hàng kém khiến các nhà bán lẻ tiêu tốn 41 tỷ USD mỗi năm.

Nhưng nó làm gì bần tiện để mang lại trải nghiệm nhất quán và tích cực? Một cách để tiếp cận nó là Quy tắc vàng: Đối xử với khách hàng của bạn như cách bạn muốn được đối xử bởi các thương hiệu mà bạn hỗ trợ. Hãy nhớ rằng họ cũng là người và khi họ được đối xử như vậy, bạn có cơ hội tốt hơn để thu hút khách hàng trung thành trên nhiều kênh.

Lấy ví dụ về tương tác của Michael Platco với Warby Parker. Người có ảnh hưởng trên Snapchat đã chia sẻ với công chúng câu chuyện của anh ấy về việc chiếc kính của anh ấy bị vỡ khi anh ấy đang đi du lịch như thế nào. Warby Parker đã tiếp cận với một giải pháp đã được nghiên cứu (keo siêu dính sẽ mất khoảng bốn giờ để khô) thêm một cặp kính mới. Họ có thể tìm thấy thông tin khách hàng của anh ấy và cung cấp một loại kính và kiểu kính thay thế chính xác cho anh ấy. Sự cống hiến đó cho dịch vụ khách hàng chất lượng cao bắt đầu trên Snapchat, chuyển sang YouTube và cuối cùng là thông qua việc thực hiện – nhưng vẫn nhất quán trên tất cả các kênh đó.

Làm cho thương hiệu của bạn nổi bật

Có nhiều cách để tạo sự khác biệt cho thương hiệu của bạn. Có một bản sắc thương hiệu mạnh mang lại cho người tiêu dùng một cái gì đó để liên quan đến. Và khi người tiêu dùng đã chia sẻ giá trị với thương hiệu, 64% người tiêu dùng có nhiều khả năng xây dựng mối quan hệ với bạn hơn.

Muốn có thêm hướng dẫn để đưa thương hiệu của bạn vượt lên trên sự ồn ào? Đọc 4 chiến thuật của chúng tôi để tạo sự khác biệt cho thương hiệu bán lẻ của bạn so với đối thủ cạnh tranh.

Triển khai các công cụ phù hợp

Mở rộng sang bán hàng đa kênh có nghĩa là bạn có nhiều khoảng không quảng cáo hơn để theo dõi, bán hàng để theo dõi và dữ liệu để phân tích. Triển khai hệ thống điểm bán hàng, quản lý hàng tồn kho, kế toán và các phần mềm khác không chỉ có thể phù hợp với nhu cầu kinh doanh của bạn hiện tại mà còn cả nhu cầu trong tương lai của bạn.

Việc tìm kiếm các công cụ có thể mở rộng quy mô với doanh nghiệp của bạn và xử lý việc thêm mới (hoặc loại bỏ các kênh bán cũ) là điều cần thiết. Bạn càng tự động hóa, bạn càng có thể dành nhiều thời gian để phát triển doanh nghiệp của mình.

Thuê và đào tạo đội ngũ phù hợp

Với nhiều kênh bán hàng hơn cũng kéo theo nhu cầu về nhân lực. Điều này có hai hình thức chính: Nhân viên nội bộ và các nhà thầu thuê ngoài. Đối với một số chức năng kinh doanh, chẳng hạn như kế toán, bạn có thể thuê các chuyên gia. Các nhà bán lẻ lần đầu tiên mạo hiểm tham gia bán hàng đa kênh có thể xem xét việc thuê chuyên gia thuế để xem xét các khoản thuế và phí bán hàng cho từng kênh, cũng như nhân viên pháp lý để hiểu bất kỳ tính pháp lý mới nào liên quan đến việc thêm kênh bán hàng.

Về mặt nội bộ, các nhà bán lẻ cần có đội ngũ phù hợp để đáp ứng nhu cầu của cơ sở khách hàng ngày càng tăng và thay đổi. Quản lý kho và hàng tồn kho trở nên cần thiết hơn khi các nhà bán lẻ theo dõi doanh số bán hàng không chỉ là cửa hàng thực hoặc cửa hàng trực tuyến của họ.

Đảm bảo các nhóm nội bộ của bạn cũng đang giao tiếp với nhau. Bạn không muốn nhóm tiếp thị quảng cáo một SKU cụ thể khi nhóm kho của bạn biết rằng chỉ còn một ít trong kho.

Để được trợ giúp trong việc tuyển dụng và đào tạo nhân viên của bạn, hãy xem bài viết của chúng tôi về tuyển dụng nhân viên bán lẻ.

Khởi đầu nhỏ

Có lẽ lời khuyên tốt nhất dành cho nhà bán lẻ muốn bắt đầu với bán hàng đa kênh là tiếp cận từng kênh một. Đừng sợ thất bại – mỗi kênh mới chỉ là một cơ hội khác để tìm hiểu thêm về doanh nghiệp của bạn và thị trường.

Bạn đã thử bán hàng trên những kênh nào trước? Những kênh nào đã tạo ra doanh số bán hàng nhiều nhất trong doanh nghiệp của bạn?