8 chuyên gia bán lẻ đưa ra mẹo hàng đầu của họ về việc xây dựng lòng trung thành với thương hiệu

Kiếm được lòng trung thành của khách hàng cốt lõi là điều cần thiết cho bất kỳ doanh nghiệp nào, cho dù bạn sở hữu một cửa hàng cà phê địa phương hay một công ty phần mềm doanh nghiệp.

Nhưng lòng trung thành với thương hiệu là gì và nó có thể giúp gì cho bạn? Một báo cáo từ công ty tư vấn tiếp thị Hiếm thấy người tiêu dùng nói rằng lòng trung thành chủ yếu được thúc đẩy bởi khả năng thích hợp (86%) và sự tin tưởng (83%). Những khách hàng trung thành với thương hiệu của bạn có xu hướng chi tiêu nhiều hơn, quảng bá rộng rãi hơn, ở bên cạnh bạn khi bạn cần và quay lại thường xuyên.

Bạn làm việc không mệt mỏi để tìm ra công thức tốt nhất để đảm bảo khách hàng lặp lại, tại sao không dành một chút thời gian và nhận lời khuyên từ những người giỏi nhất trong lĩnh vực bán lẻ? Dưới đây là lời của các cố vấn bán lẻ, diễn giả, nhà văn và các học viên.

8 trích dẫn của chuyên gia bán lẻ về mức độ trung thành với thương hiệu

1. Hãy minh bạch

“Trong bối cảnh bán lẻ ngày nay với khách hàng là Giám đốc điều hành và Giám đốc thương hiệu, các nhà bán lẻ và thương hiệu có thể xây dựng lòng trung thành bằng sự minh bạch (sản phẩm và giá cả) và xác thực. Tính minh bạch vượt ra ngoài vòng đời sản phẩm để bao gồm cách các công ty hoạt động về trách nhiệm xã hội và trở thành những công dân doanh nghiệp tuyệt vời.

Giá cả phải rõ ràng và nhất quán trên tất cả các kênh với chính sách phù hợp giá minh bạch. Một công ty điển hình là Bass Pro Shops. Một số công ty vượt ra ngoài những điều cơ bản về tính minh bạch về giá cả để bao gồm thông tin chi phí hiển thị cho thấy cách xác định giá bán lẻ. Một ví dụ tuyệt vời là Everlane.

Thương hiệu đích thực không chỉ quan trọng đối với khách hàng ngày nay mà còn sẽ trở nên quan trọng hơn với Thế hệ Z. Tính xác thực về thương hiệu, truyền thông, thiết kế cửa hàng, chính sách và cuộc trò chuyện hai chiều quan trọng với người mua sắm. Một ví dụ tuyệt vời là REI ”.

– Shelley E. Kohan, Phó Chủ tịch Tư vấn Bán lẻ RetailNext, và Giáo sư tại Học viện Công nghệ Thời trang

2. Tập trung vào những khách hàng tốt nhất của bạn

“Hiểu người tiêu dùng mục tiêu của bạn. Họ là ai, điều gì quan trọng đối với họ và cách họ muốn được nói chuyện để bạn có thể chọn kênh hoặc phương tiện phù hợp (mạng xã hội, TV, báo chí, đài) để tiếp cận họ.

Để làm được điều này, bạn cần lắng nghe những gì khách hàng của bạn đang nói và hiểu điều gì khiến họ thích thú. Hiểu nhu cầu của họ và lắng nghe chặt chẽ những điều họ thích, không thích và những điều khiến họ thất vọng.

Biết động lực của họ là gì và thương hiệu của bạn có thể làm gì để giúp thỏa mãn nhu cầu của họ ”.

– Farla Efros, Chủ tịch, Cố vấn HRC

3. Nhìn vào gương

“Người tiêu dùng có thể dễ dàng bị phân tâm trong việc trung thành với một thương hiệu ngày nay vì sự cạnh tranh rất khắc nghiệt … và hiện diện một cách nhất quán. Để giúp củng cố lòng trung thành của khách hàng, hãy xem xét lý do tại sao khách hàng lại muốn trung thành với thương hiệu của bạn ngay từ đầu.

Có phải vì bạn cung cấp trải nghiệm khách hàng tuyệt vời mà họ không thể có được ở bất kỳ nơi nào khác không? Có phải vì loại sản phẩm của bạn không giống bất kỳ loại nào khác và họ không thể từ chối? Hay đó là sự kết hợp giữa trải nghiệm, sản phẩm và dịch vụ khách hàng khiến người tiêu dùng của bạn quay lại nhiều lần?

Xác định lý do tại sao khách hàng của bạn nên trung thành, sau đó xác định các yếu tố có thể ảnh hưởng đến họ để mua sắm với các thương hiệu hoặc doanh nghiệp khác. Nhìn vào gương một cách nghiêm khắc tại doanh nghiệp của bạn có thể giúp bạn cải thiện lòng trung thành của khách hàng bằng cách đối mặt với điểm yếu, hiểu điểm mạnh của bạn và hướng tới cải thiện mối quan hệ với khách hàng quanh năm. “

– Nicole Leinbach Reyhle, Người sáng lập và Nhà xuất bản của Retailed Minded

4. TÔN TRỌNG

“Để xây dựng lòng trung thành với thương hiệu, hãy tôn trọng thời gian và tiền bạc của người tiêu dùng. Làm cho họ cảm thấy có giá trị bằng cách làm cho toàn bộ trải nghiệm mua hàng trở nên thuận tiện, chưa kể đến việc tiết kiệm chi phí. Nếu người tiêu dùng cảm thấy được đánh giá cao bởi một thương hiệu, họ có nhiều khả năng sẽ quay lại. Tôi đã thấy rất nhiều công ty sử dụng tâm lý “nếu chúng tôi có nó, họ sẽ đến”, nhưng khi cạnh tranh bán lẻ gia tăng và các cửa hàng có cùng tem nhãn hiệu, các nhà bán lẻ sẽ cần phải phân biệt bằng cách cung cấp thứ gì đó tốt hơn đối thủ ”.

– Craig Patterson, Tổng biên tập, Người nội bộ của nhà bán lẻ

5. Tạo kết nối cảm xúc

“Liên tục tinh chỉnh và phát triển điểm khác biệt mang thương hiệu, kết nối cảm xúc của bạn là điều cần thiết để xây dựng lòng trung thành với thương hiệu. Lòng trung thành không được xây dựng dựa trên sự tiện lợi và giá cả, nó được xây dựng dựa trên một mục đích duy nhất và kết nối được truyền đạt liên quan đến khách hàng cốt lõi của nó. ”

– Brian Walker, Giám đốc điều hành của Tập đoàn Bác sĩ Bán lẻ

6. Ở đúng nơi vào đúng lúc

“Các nhà bán lẻ muốn cung cấp các chương trình đa kênh trung thành với thương hiệu tốt nhất cần cung cấp cho khách hàng thông điệp cá nhân hóa một đối một liền mạch để biết khách hàng là ai và họ đang ở đâu trong hành trình mua hàng thông qua thiết bị di động, tại cửa hàng (bán lẻ, điểm tiếp xúc bán buôn, cửa hàng nhà máy) và xã hội (Instagram, Facebook, Twitter, Snapchat, “điều gì hấp dẫn tiếp theo”).

Các thương hiệu cần chuẩn bị để nói chuyện với khách hàng ở bất cứ đâu và bất cứ khi nào khách hàng tương tác. Các tổ chức bán lẻ cần phải vượt qua trải nghiệm điểm trung thành một chiều kế thừa là chi tiền để có điểm và tạo ra trải nghiệm cảm xúc cho người tiêu dùng mang lại giá trị để duy trì lòng trung thành của họ. ”

– Michael W. Brodesky, Chuyên gia tư vấn Bán lẻ

7. Giải quyết vấn đề

“Những trải nghiệm mà chúng tôi, giống như Neiman Marcus, cung cấp thông qua công nghệ cần phải giải quyết một vấn đề thực sự cho khách hàng của chúng tôi. Thật dễ dàng để tiếp tục sáng tạo và xây dựng dựa trên công nghệ chỉ vì nó mới và thú vị, nhưng để xây dựng lòng trung thành với thương hiệu, chúng tôi muốn khách hàng cảm thấy rằng chúng tôi đang giải quyết các vấn đề để làm cho trải nghiệm mua sắm của họ liền mạch. Sự đổi mới thực sự mang lại sự hiểu biết nâng cao để khách hàng sẽ tiếp tục quay lại nhiều hơn nữa! ”

– Scott Emmons, Trưởng phòng thí nghiệm đổi mới, Neiman Marcus

8. Có được một mối quan hệ cam kết

“Người tiêu dùng đưa ra lựa chọn mua chủ yếu dựa trên phản ứng cảm xúc của họ đối với sản phẩm. Vì vậy, nếu bạn muốn xây dựng lòng trung thành với thương hiệu với khách hàng của mình, điều quan trọng là bạn phải nuôi dưỡng các kết nối cảm xúc tích cực với họ ngay từ đầu. Nhưng làm thế nào bạn có thể kết nối cảm xúc với họ? Đầu tiên, hãy đảm bảo rằng bạn biết đối tượng mục tiêu của mình là ai. Thứ hai, xác định công ty của bạn đại diện cho điều gì và làm thế nào để điều đó có thể được chuyển thành các kết nối cảm xúc. Thứ ba, khi giao tiếp với họ, hãy tạo ra những câu chuyện gợi lên giá trị cốt lõi, niềm tin và tính cách của bạn của thương hiệu của bạn.

Cảm xúc là một bản năng cơ bản của con người và là một công cụ tốt để bạn sử dụng để tạo ra lòng trung thành với thương hiệu. Nó gần giống như một mối quan hệ cam kết giữa bạn và khách hàng của bạn; miễn là bạn mang lại trải nghiệm tích cực cho họ, thì lòng trung thành với thương hiệu vẫn sẽ được duy trì. “

– Melissa Campanelli, Tổng biên tập, Total Retail

Bạn sẽ phát triển lòng trung thành với thương hiệu như thế nào?

Bạn sẽ làm gì để bắt đầu xây dựng lòng trung thành với thương hiệu? Ghi lại những trích dẫn yêu thích và các phương pháp hay nhất và bắt đầu với cơ sở khách hàng của bạn ngay hôm nay.