6 lời khuyên hữu ích để làm hài lòng khách hàng trực tuyến của bạn

Khi tôi trò chuyện trực tuyến, họ có xu hướng khó quản lý, đặc biệt là khi cố gắng giải quyết một vấn đề, chiến thắng trong một cuộc tranh luận hoặc trình bày sự thật. Mọi người luôn có vẻ khó đối phó với trực tuyến hơn là gặp trực tiếp. Nó chỉ là cách mà Internet ‘cảm nhận.’

Mặc dù vậy, xu hướng kinh doanh dường như đang hướng nhiều hơn đến các cuộc trò chuyện trực tuyến và 100% giao dịch trực tuyến. Điều này vừa hấp dẫn vừa đáng sợ vì khách hàng cũng muốn sự dễ dàng mà các giao dịch trực tuyến mang lại.

Làm thế nào để bạn xây dựng một hệ thống dịch vụ khách hàng trực tuyến để hạn chế khả năng xảy ra những thông tin sai lệch cổ điển mà các cuộc trò chuyện trên internet đầy rẫy?

Tôi có một vài ý tưởng muốn chia sẻ với bạn.

Tìm hiểu cơ sở khách hàng của bạn

Hãy để tôi bắt đầu với một minh họa; nếu bạn bán một công nghệ hoặc phần mềm mới hoặc cung cấp một dịch vụ hoàn toàn mới, thì thông tin mà điều này mang lại là hầu hết cơ sở khách hàng của bạn sẽ là người mới, ít nhất là ban đầu.

Điều này chuẩn bị cho bạn để nhận được mọi câu hỏi thuộc mọi loại, ngay cả những loại có vẻ hiển nhiên hoặc thậm chí là ngu ngốc. Thông tin nhỏ này có thể giúp bạn chuẩn bị tinh thần cho nhiệm vụ thường là cực kỳ quan trọng là làm hài lòng những khách hàng tò mò.

Cách tốt nhất để tìm hiểu cơ sở khách hàng của bạn là đi một dặm trong đôi giày của họ và ghi lại mọi thứ bạn học được. Đó là một ý tưởng tuyệt vời khi sử dụng hệ thống bán vé để lưu giữ hồ sơ về điểm khó của từng khách hàng.

Bằng cách này, bất kỳ cộng sự viên dịch vụ khách hàng nào của bạn nói chuyện với họ bất cứ lúc nào ở đầu dòng sẽ có một dấu vết trên giấy tờ để theo dõi để thúc đẩy một cuộc trò chuyện cá nhân, chân thực.

Các trang web đánh giá, diễn đàn thích hợp và phương tiện truyền thông xã hội đều cung cấp cái nhìn sâu sắc về cơ sở chính của bạn là ai.

Bây giờ bạn đã có bức tranh đầy đủ, tất cả những gì bạn cần là chiến thuật.

Thuê đại diện dịch vụ khách hàng cân bằng

Tôi nghĩ điều tồi tệ nhất bạn có thể làm khi phỏng vấn cho một đại diện dịch vụ khách hàng là nhìn chằm chằm vào các bằng cấp và chứng chỉ khóa học trên giấy. Điều quan trọng nhất cần làm trong cuộc phỏng vấn này là nói chuyện với người đó càng nhiều càng tốt vì dù sao đó cũng là công việc họ sẽ làm để kiếm sống.

Tôi thích trò chuyện trực tuyến với người đó trước khi gặp trực tiếp. Bằng cách này, bạn có một ý tưởng toàn diện về kỹ năng con người và kỹ năng giao tiếp của người đó, ngoại tuyến và trực tuyến.

Nếu làm đúng, bạn có thể huấn luyện trẻ sử dụng phần mềm bàn trợ giúp, nhưng khả năng khiến tâm trí thoải mái lo lắng và nói chuyện với khách hàng bạo lực thông qua một quá trình khó hiểu là rất hiếm. Đó là những gì bạn nên tìm kiếm khi tuyển dụng.

Liên quan: 5 cách để xây dựng mối quan hệ của kẻ giết người với khách hàng

Sử dụng các tình huống để đào tạo khách hàng

Có nhiều lĩnh vực mà bạn nên để nhân viên của mình học hỏi trong công việc. Dịch vụ khách hàng và dịch vụ khách hàng trực tuyến tại đó không phải là nơi. Một tweet của một khách hàng không hài lòng có thể làm tăng thương hiệu của bạn. Đây không phải là nơi dành cho bất kỳ BS nào

Đây là nơi mà bạn cần phải cực kỳ chủ động; nhảy ra trước vấn đề và đảm bảo rằng các đại diện của bạn đã chuẩn bị sẵn sàng trước khi họ đối mặt với chúng. Tôi thường đào tạo các Đại diện dịch vụ khách hàng bằng cách mô phỏng các cuộc trò chuyện dịch vụ khách hàng căng thẳng nhất mà họ phải đối mặt trong lĩnh vực này. Đây là một ý tưởng tuyệt vời cho bất kỳ doanh nghiệp nào muốn phục vụ khách hàng với mức thiệt hại tối thiểu.

Các đại diện của bạn sẽ không thể nhìn thấy, cảm nhận và trong một số trường hợp, thậm chí không thể nghe thấy khách hàng; đây là một công thức hoàn hảo cho thông tin sai lệch. Các kịch bản mô phỏng của bạn nên được thiết lập để hướng dẫn khách hàng của bạn cách phản hồi, khi nào nên phản hồi và khi nào nên im lặng, xin lỗi và lắng nghe. Bạn có thể ngăn chặn chúng ở mọi lỗi và hướng dẫn chúng lại cho đến khi chúng hoàn hảo. Ít nhất đó là những gì tôi làm, và nó có vẻ hoạt động tốt.

Thu hút khách hàng của bạn bằng nội dung tuyệt vời

Một trong những lợi ích tiềm ẩn của tiếp thị nội dung là nó giúp bạn ngày càng ít tiếp xúc với khách hàng của mình… Tôi biết điều đó nghe như thế nào, vì vậy tôi sẽ cố gắng giải thích.

Có một blog, một trang Câu hỏi thường gặp và vô số nội dung từ sách trắng đến các bài nghiên cứu có thể cực kỳ hữu ích cho dịch vụ khách hàng nếu chúng được thực hiện một cách xuất sắc theo cách tự giải thích mà khách hàng của bạn không cần phải liên hệ với đại diện của bạn.

Mỗi cuộc trò chuyện với khách hàng là một bài viết tiềm năng, một phần bổ sung tiềm năng cho trang Câu hỏi thường gặp của bạn và một chủ đề nghiên cứu tiềm năng. Cam kết cập nhật nội dung của bạn và phát hành nội dung tuyệt vời mới có thể làm giảm đáng kể sự tiếp xúc của bạn với các khiếu nại / thắc mắc của khách hàng và do đó, giảm cơ hội thông báo sai và các cuộc khủng hoảng đi kèm với họ.

Liên quan: Tại sao Tiếp thị Nội dung Mang lại Kết quả Hiệu quả cho Các công ty Khởi nghiệp

Tăng khả năng tiếp xúc dễ dàng

Nó có thể đơn giản như thiết lập khả năng trò chuyện trực tiếp trên trang web của bạn, duy trì đường dây nóng hoặc thậm chí điều hành một nhóm Whatsapp hoặc tài khoản chính thức trên mạng xã hội. Tuy nhiên, bạn cần phải làm cho nó thật dễ dàng để được liên hệ.

Nhiều doanh nghiệp có tab “Liên hệ với chúng tôi” trên đầu trang web của họ, điều này dẫn khách hàng đến một biểu mẫu mà họ điền và gửi lại cho họ và hy vọng nhận được phản hồi. Như một mồi thư, đây là một ý tưởng tuyệt vời, nhưng không còn hiệu quả nữa đối với dịch vụ khách hàng. Lý do là khách hàng thường coi thư là một quá trình chậm … và nó thường là như vậy.

Bạn không cần phải cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7 nếu bạn không đủ khả năng về tài chính, nhưng ít nhất hãy làm cho khách hàng biết đến giờ mở cửa của bạn và đảm bảo rằng kiến ​​thức về cơ sở khách hàng của bạn giúp bạn chọn được nền tảng phù hợp để cho phép khách hàng liên hệ với bạn.

Khi liên hệ, tốc độ là điều cốt yếu. Một nghiên cứu gần đây của Thói quen xã hội cho thấy 32% khách hàng mong đợi phản hồi trong vòng 30 phút khi sử dụng mạng xã hội để liên hệ với thương hiệu. Và 42% mong đợi thời gian phản hồi là 60 phút. Điều đó mang lại cho bạn một giờ hàng đầu, phần lớn, để phản ứng với tất cả các khiếu nại.

Tôi nhận thấy rằng đối với những việc không thể giải quyết nhanh chóng, sẽ an toàn hơn nếu liên hệ ban đầu, giải thích quy trình và mua thêm thời gian. Bằng cách này, khách hàng của bạn cảm thấy được lắng nghe và biết rằng điều gì đó đang được thực hiện.

Ditch Biệt ngữ và Bài phát biểu lồng ghép

Bạn hoặc đại diện của bạn không nên sử dụng các thuật ngữ kỹ thuật trong khi thực hiện các chức năng dịch vụ khách hàng… Tôi chỉ định sử dụng “nói ngốc“, Tôi không có nghĩa là khách hàng của bạn là những kẻ ngốc. Ý tôi là bạn nên nói những thuật ngữ rõ ràng và đơn giản đến mức ngay cả một thằng ngốc cũng có thể hiểu được.

Các đại diện của bạn cũng nên học cách liên hệ xác thực và tránh những bài phát biểu chung chung, được tập dượt. Một khi khách hàng đã nghe nó một vài lần, nó sẽ trở nên nhàm chán, thậm chí gây khó chịu và nó làm tăng khả năng phá sản nếu những lời phàn nàn kết thúc mà không được quan tâm.

Đó là tất cả những gì tôi có, tôi chắc chắn rằng bạn có thể làm vô số việc khác, nhưng nếu bạn thực hiện những điều này, bạn sẽ có một khởi đầu thuận lợi!

Liên quan: Tại sao Biệt ngữ khó hiểu đối với Doanh nghiệp của bạn và Làm thế nào để Loại bỏ Nó