Khoảng cách trong việc hiểu hành trình của khách hàng có thể khiến công ty mất đi doanh thu, lòng trung thành với thương hiệu và mức độ hạnh phúc của khách hàng.
Khách hàng ngày nay hiểu biết về kỹ thuật số hơn bao giờ hết. Để theo kịp, các doanh nghiệp phải nhanh chóng áp dụng trải nghiệm kỹ thuật số để đáp ứng kỳ vọng ngày càng tăng của người tiêu dùng và tránh những sai lầm tốn kém. Chìa khóa để tối ưu hóa nền tảng kỹ thuật số là hiểu khách hàng của bạn: điều gì khiến họ thích thú, cách họ tương tác với các kênh của bạn, nơi họ đang gặp khó khăn và hành trình từ đầu đến cuối của họ trông như thế nào.
Để hiểu đầy đủ về hành trình của khách hàng và đạt được tốc độ tăng trưởng nhanh, các doanh nghiệp cần ưu tiên trực quan hóa và phân tích 100% các tương tác kỹ thuật số. Bất kỳ phần nào bị thiếu thông tin hoặc khoảng trống về khả năng hiển thị đều có thể là cơ hội bị bỏ lỡ hoặc một vấn đề chưa được giải quyết dẫn đến hàng triệu doanh thu bị mất.
Nhiều doanh nghiệp kỹ thuật số có một số dạng phần mềm giám sát hoặc phân tích như phân tích trang web, phân tích sản phẩm, tuân thủ, gian lận và thử nghiệm A / B. Mỗi cái này cung cấp một phần của bức tranh lớn hơn nhiều. Nền tảng Experience Intelligence (EI) kết hợp các phần lại với nhau bằng cách đưa ra phương pháp tiếp cận toàn diện, cung cấp cho các doanh nghiệp những công cụ họ cần để đạt được 100% khả năng hiển thị và xem điều gì đang thực sự xảy ra trên hệ sinh thái kỹ thuật số của họ. EI là một phần mở rộng của Phân tích trải nghiệm kỹ thuật số (DEA), thúc đẩy công nghệ về phía trước thông qua các cải tiến máy học.
6 rủi ro tốn kém của việc không phân tích 100% các tương tác của khách hàng
1. Không thấy điểm ma sát, trục trặc kỹ thuật: Các nhà lãnh đạo doanh nghiệp không thể dựa vào khách hàng để báo cáo vấn đề cho họ. nếu bạn không theo dõi tất cả các phần trong hành trình của khách hàng, bạn có nguy cơ bỏ lỡ các điểm rắc rối. Người tiêu dùng mong đợi một trải nghiệm liền mạch và nếu họ gặp lỗi, hầu hết người mua sẽ rời khỏi trang web ngay lập tức, điều này có thể dẫn đến hàng triệu doanh thu bị mất. Gần như bảy trên mười người mua hàng sẽ từ bỏ giỏ hàng của họ trước khi hoàn tất việc mua hàng trực tuyến của họ. EI sử dụng AI để phân tích tất cả các tương tác của khách hàng và xác định nơi mọi người đang gặp khó khăn hoặc nơi có sự bất thường về kỹ thuật, đưa ra các đề xuất hữu ích cho tổ chức về những gì họ nên làm để khắc phục trước khi vấn đề leo thang.
Liên quan: Làm thế nào để thực sự nghe và sử dụng phản hồi của khách hàng
2. “Cái gì” mà không có “tại sao”: Các công cụ giám sát thường được sử dụng có thể cho các doanh nghiệp biết điều gì có thể đang xảy ra trên một trong các nền tảng của họ (ví dụ: xe hàng bị bỏ rơi), nhưng chúng không cho họ biết “lý do tại sao” (tức là thời gian tải trang chậm, liên kết bị hỏng). Các công cụ EI phân tích 100% các tương tác kỹ thuật số cung cấp thông tin chi tiết có giá trị về lý do và điều gì để các nhóm hiểu ngay mức độ của vấn đề và các bước cần thực hiện để giải quyết.
Ví dụ: một công ty viễn thông có thể thấy lượng khách truy cập vào trang “lỗi HTTP 404” tăng vọt. Thông qua Google Analytics, các nhà lãnh đạo doanh nghiệp có thể thấy sự gia tăng này, nhưng họ không có cái nhìn sâu sắc về nơi những khách truy cập đó đang cố gắng truy cập và nguồn gốc của lỗi. Sử dụng EI, các nhóm có thể nhanh chóng tìm ra và giải quyết nguyên nhân gốc rễ. Nếu không có EI, việc xác định nguồn gốc của vấn đề – “lý do tại sao” – có thể mất hàng tuần và tiêu tốn hàng triệu doanh thu tiềm năng của công ty.
3. Bỏ lỡ cơ hội phát triển: Các trục trặc bị bỏ quên cũng có thể cản trở sự phát triển kinh doanh, do đó, việc thiếu hiểu biết về những gì Là đang làm việc. Hình ảnh hóa tương tác 100% có thể giúp các tổ chức xác định những gì khách hàng đang phản hồi tích cực để họ có thể triển khai các tính năng đó nhiều hơn trên các nền tảng và tăng doanh thu.
Ví dụ: một ngân hàng có thể tận dụng dữ liệu EI để xem khách hàng đang nhấp vào đâu khi đăng ký khoản vay. Họ có thể nhận ra rằng một số lượng đáng kể khách hàng đang nhấp vào nút “mũi tên xuống”, tìm kiếm các tùy chọn số tiền cho vay thấp hơn số tiền thấp nhất được liệt kê trên trang web của họ. Điều này cho thấy nhu cầu cao đối với các khoản vay nhỏ hơn. Ngân hàng có thể sử dụng thông tin này để phát triển một ngành kinh doanh mới thành công – cho vay vi mô – với tiềm năng tăng đáng kể doanh thu hàng tháng.
Liên quan: 5 cách để xây dựng mối quan hệ của kẻ giết người với khách hàng
4. Hiểu sai đối tượng của bạn: Bạn càng hiểu rõ khán giả của mình thông qua các chỉ số như nhân khẩu học, sở thích của khán giả và kênh nào họ ưa thích, thì càng dễ dàng tạo ra một nền tảng đáp ứng nhu cầu của họ và điều chỉnh chiến lược bán hàng và tiếp thị để thu hút đối tượng cụ thể của bạn. Khoảng trống trong dữ liệu có thể khiến bạn phải trả giá lâu dài, vì bạn chi tiêu lớn cho các chiến dịch tiếp thị không phù hợp với nhân khẩu học đối tượng của bạn hoặc xây dựng một tính năng web mà đối tượng của bạn theo thống kê sẽ không sử dụng.
5. Hỗ trợ khách hàng suy yếu: Nếu bạn không nắm bắt được tất cả các tương tác của khách hàng, có khả năng là bạn không hiểu các vấn đề hỗ trợ phổ biến nhất. Điều này có thể gây căng thẳng cho nhóm hỗ trợ khách hàng của bạn. Chủ động xác định và giải quyết các vấn đề giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí hỗ trợ khách hàng, vì khách hàng sẽ có ít lý do hơn để liên hệ với bộ phận hỗ trợ.
Ví dụ: một công ty bảo hiểm đang trải qua quá trình chuyển đổi kỹ thuật số có thể nhận thấy rằng một phần đáng kể khách hàng sử dụng tùy chọn tự phục vụ trên thiết bị di động đang chuyển đến trung tâm cuộc gọi của họ. Họ cũng có thể nhận thấy thời gian xử lý trung bình của trung tâm hỗ trợ của họ tăng lên. Sử dụng EI, giám đốc hỗ trợ khách hàng có thể nhanh chóng xác định điểm bất thường trong trường của biểu mẫu di động. Khắc phục sự cố đó làm giảm thời gian xử lý trung bình, dẫn đến tiết kiệm đáng kể.
6. Học máy bỏ sót: Để các thuật toán học máy trở nên chính xác và hữu ích nhất có thể, các công ty cần cung cấp cho các thuật toán càng nhiều dữ liệu càng tốt. Dữ liệu đầu vào từng phần là không đủ tốt nếu các công ty đang tìm cách tránh những rủi ro trên và tiếp tục tăng trưởng kinh doanh.
Cách đạt được 100% khả năng hiển thị và tránh các điểm mù kỹ thuật số
Các nhà lãnh đạo doanh nghiệp có thể tránh những rủi ro này bằng cách tích hợp EI vào hệ thống tổ chức hiện tại của họ, sử dụng những hiểu biết sâu sắc về DEA làm nền tảng cho hoạt động kinh doanh của họ. Họ phải làm việc để xác định điểm mù của họ và đảm bảo không có khoảng trống trên tất cả các kênh và nền tảng. Các giám đốc điều hành phải tiếp thêm năng lượng cho tất cả các bộ phận, tập trung sự chú ý của các nhóm vào trải nghiệm kỹ thuật số; thu hút sự mua vào giữa các bộ phận bằng cách lưu ý rằng các nền tảng EI không có nghĩa là để thay thế tất cả các phần mềm phân tích, giám sát hoặc kiểm tra khác. Thay vào đó, EI là trung tâm cung cấp năng lượng cho tất cả chúng.
Với khối lượng tương tác của khách hàng kỹ thuật số ngày càng tăng nhanh chóng, các tổ chức đang phải tìm nguồn và phân tích nhiều dữ liệu hơn bao giờ hết, khiến các công cụ phân tích được hỗ trợ bởi AI trở thành điều cần thiết. Các giám đốc điều hành sẽ cần thông tin chi tiết được cung cấp bởi các nền tảng EI giúp họ hình dung 100% các tương tác kỹ thuật số để nhanh chóng xác định xu hướng, lập chiến lược cho các bước tiếp theo về cách tối ưu hóa hành trình của mỗi khách hàng và phát triển doanh nghiệp kỹ thuật số của họ.
Liên quan: 5 lý do để sa thải khách hàng – Thêm 5 bước cần thực hiện trước khi thực hiện
Được viết bởi
Mark Flaharty
Người đóng góp mạng lưới lãnh đạo doanh nhân
Nguồn: https://www.entrepreneur.com/