5 xu hướng sẽ định hình lại dịch vụ khách hàng trong 5 năm tới

Dịch vụ khách hàng không tĩnh. Điện thoại thay thế các cuộc gọi đến nhà. Email lấn át cả điện thoại. Để giữ khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới, bạn cần có dịch vụ khách hàng tiên tiến. Theo nghiên cứu của Bain & Company. Tuy nhiên, các cuộc đại tu dịch vụ khách hàng không hề rẻ. Đầu tư một cách khôn ngoan bằng cách xem xét năm xu hướng được dự đoán sẽ hình thành dịch vụ khách hàng trong năm năm tới.

1. Phương tiện truyền thông xã hội sẽ trở thành kênh mặc định.

Chỉ cần 13 phần trăm Người tiêu dùng trên 55 tuổi đã sử dụng mạng xã hội cho các mục đích phục vụ khách hàng, một nghiên cứu của Microsoft cho thấy; Mặt khác, 55% những người trong độ tuổi 18-34 có. Vì thế hệ millennials và Gen Zers ngày càng chiếm thị phần lớn hơn trong thị trường của bạn, nên khả năng tiếp cận qua mạng xã hội sẽ chiếm hơn một nửa số yêu cầu dịch vụ khách hàng của bạn.

Chẳng bao lâu nữa, việc đặt một thực tập sinh truyền thông xã hội phụ trách tài khoản Twitter của bạn sẽ không còn cắt giảm tài khoản đó nữa. Những người điều hành các tài khoản xã hội của bạn cần phải hiểu sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn như những thành viên kỳ cựu trong đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng của bạn. Sử dụng chatbots để điền các câu hỏi phổ biến, giải phóng thời gian cho những người làm công tác nhân sự của bạn giải quyết những câu hỏi phức tạp hơn.

Có liên quan: Sự kỳ diệu của việc sở hữu một vấn đề dịch vụ khách hàng

2. Tự động hóa sẽ có được sự liên lạc của con người.

Tự động hóa và AI là chủ đề nóng trong mọi lĩnh vực và dịch vụ khách hàng cũng không ngoại lệ, nhưng khi khách hàng nghe đến “tự động hóa dịch vụ khách hàng”, họ sẽ nghĩ ngay đến menu tự động và cuộc gọi điện rác. Từ quan điểm của người dùng, kiểu tự động hóa đó tệ hơn không có chút nào.

Được sử dụng tốt, phần mềm dịch vụ khách hàng có thể giảm tải cho đại lý mà không cần xóa đi sự tiếp xúc của con người. Nhà cung cấp phần mềm trung tâm liên lạc Five9 đề nghị các đại lý sử dụng dịch vụ phiên âm thời gian thực, có thể đạt được Độ chính xác 95 phần trăm với điều chỉnh tùy chỉnh, để họ có thể tập trung nhiều hơn vào khách hàng và ít mắc lỗi phiên âm hơn. Tự động hóa sẽ là điều bắt buộc, nhưng nó được sử dụng tốt nhất để tăng cường sức lao động của con người.

3. Đại diện khách hàng sẽ đưa ra nhiều bản demo sản phẩm hơn.

Khi nhiều dịch vụ trở nên trực tuyến nghiêm ngặt, khả năng dịch vụ khách hàng của bạn cần phải theo kịp. Nền tảng dịch vụ khách hàng Acquire chỉ ra rằng gần một nửa người dùng sẽ rời khỏi trang web nếu họ không thể tìm thấy những gì họ đang tìm kiếm. Những người làm dịch vụ khách hàng cần gặp họ ở đó, bất kể vấn đề của sản phẩm là gì.

Dựa vào các công cụ đồng duyệt, cho phép các đại lý dịch vụ khách hàng chia sẻ màn hình của họ với khách hàng trong thời gian thực. Nếu khách hàng vẫn không hiểu, các giải pháp hội nghị truyền hình có thể cải thiện giao tiếp thông qua các tín hiệu phi ngôn ngữ. Hội nghị truyền hình hoặc chia sẻ màn hình lặp đi lặp lại xung quanh cùng một vấn đề có thể cho thấy sự cố giao diện người dùng.

4. Nhóm dịch vụ khách hàng sẽ phát triển các kế hoạch thiên tai.

Cho dù do sự phức tạp của công nghệ, thiên tai hay các tác nhân xấu, dịch vụ ngừng hoạt động dường như đang xảy ra thường xuyên hơn. Tấn công mạng là một vấn đề cụ thể. Ba phần năm của các công ty đã trải qua một năm ngoái, tăng hai con số so với năm trước. Bằng cách này hay cách khác, nhân viên dịch vụ khách hàng của bạn cuối cùng sẽ phải đối mặt với một thảm họa. Nếu họ không thể thực hiện các cuộc gọi hoặc sử dụng Internet trong nhiều ngày, bạn có thể đặt cược rằng một số khách hàng sẽ đưa doanh nghiệp của họ đi nơi khác. Cơ quan Quản lý Doanh nghiệp Nhỏ cung cấp danh sách kiểm tra và các mẹo an toàn dành riêng cho từng loại thảm họa. Điền vào những thông tin liên quan đến bạn và chia sẻ chúng với nhóm của bạn trước khi thảm họa xảy ra.

5. Đào tạo dịch vụ khách hàng sẽ được thực hiện trên toàn công ty.

Các nhân viên như kỹ sư và nhà tiếp thị có thể không tương tác trực tiếp với khách hàng, nhưng họ cần có kỹ năng dịch vụ khách hàng như nhau. Lý do là tầm quan trọng ngày càng tăng của UX của bạn. Để mang lại trải nghiệm tốt hơn, mọi người cần biết những điểm khó khăn chung của khách hàng và giải pháp. Khuyến khích mọi người suy nghĩ xa hơn vai trò và lĩnh vực chủ đề trước mắt của họ. Công ty phần mềm tiếp thị HubSpot đào tạo nhóm nội dung của nó không chỉ về tiếp thị hoặc viết mà còn về cách đại diện cho công ty trực tuyến. Đảm bảo mọi người đều biết cách giới thiệu đến sản phẩm và thương hiệu của bạn. Phát triển danh sách “top 10” giải thích cách giải quyết các câu hỏi thường gặp của khách hàng.

Có liên quan: 3 cách AI có thể giúp các doanh nghiệp cải thiện mối quan hệ với khách hàng

Nếu bạn định phát triển và duy trì cơ sở khách hàng của mình đến những năm 2020, bạn sẽ cần phải đổi mới. Công nghệ sẽ là chìa khóa quan trọng, nhưng nó cần hỗ trợ – thay vì hỗ trợ – nhân viên dịch vụ khách hàng của bạn. Trước khi thập kỷ mới bắt đầu, hãy chắc chắn rằng nhóm của bạn biết sự khác biệt.