4 cách truyền thông công nghệ cao có thể gây tổn hại cho doanh nghiệp của bạn

Có thể có điều gì đó tồi tệ hơn dịch vụ chăm sóc khách hàng kém từ một công ty lớn, nhưng nếu có, nó vẫn chưa được phát hiện. Bạn chờ đợi và lắng nghe vòng lặp thang máy của “Goodbye Yellow Brick Road” với hy vọng kể lại câu chuyện của bạn từ đầu đến lần thứ ba.

Thật tệ là bạn đã bị cắt. Bạn có thể thử lại khi những nốt hói tự gây ra ở một bên đầu mọc trở lại.

Trong một bài báo gần đây của Harvard Business Review bài viết, Anthony Dukes và Yi Zhu đã làm sáng tỏ bằng chứng rõ ràng rằng, đối với một số tập đoàn, dịch vụ kém thực sự mang lại lợi nhuận. Khi sự phức tạp và thời gian cần thiết để giải quyết các vấn đề lớn hơn lợi ích, một tỷ lệ phần trăm khách hàng bỏ cuộc, rời bỏ doanh nghiệp để giữ phần chênh lệch.

Ngược lại, các doanh nghiệp nhỏ không đủ khả năng chi trả cho sự xa xỉ này. Như các doanh nhân uyên bác sẽ chứng thực, việc xem mọi kết nối với khách hàng là cơ hội quý giá để xây dựng một mối quan hệ lâu dài sẽ mang lại lợi ích to lớn.

Liên quan: 3 chiến lược để cải thiện trải nghiệm dịch vụ khách hàng của bạn

Tuy nhiên, cách tiếp cận của nhiều doanh nhân không khác với cách tiếp cận của nhiều tập đoàn lớn. Các rào cản được đặt ra ở mọi nơi giao nhau, ngăn cản sự tiến bộ của khách hàng tiềm năng hết lần này đến lần khác. Dưới đây là một vài ví dụ phổ biến nhất.

Tiếp cận liên hệ kém

Rõ ràng nhất là người hỏi không có khả năng liên hệ với một người thực. Số điện thoại có kích thước phông chữ 0,05 ở cuối trang web, nếu được gọi, trước tiên sẽ cung cấp phiên bản thang máy của “We’ve Only Just Begun”, sau đó là lựa chọn miễn phí về mê cung thư thoại.

Gần đó là “hộp thông tin @” khét tiếng đưa thông điệp đến một người không xác định trong một khoảng thời gian không xác định.

Trong khi liên hệ cá nhân gần như không có, vẫn còn rất nhiều cơ hội để tham gia vào hộp mua. Những khách hàng lặp lại có thể thấy điều đó thuận tiện nhưng những người khác có thể có ấn tượng rằng doanh nghiệp chỉ muốn tiền của họ và không thực sự quan tâm đến vấn đề mà họ hứa sẽ giải quyết.

Quy tắc phản đối

Một nhân viên bán hàng dày dạn kinh nghiệm sẽ cho bạn biết một phần của bài thuyết trình chiến thắng là vượt qua sự phản đối. Khách hàng chắc chắn rằng anh ta không thể mua được món đồ đó cho đến khi anh ta hiểu ra rằng nó thực sự tiết kiệm thời gian và phức tạp hơn chi phí – một kết luận mà anh ta sẽ không bao giờ tự mình đưa ra.

Những cuộc trò chuyện này có xu hướng dẫn đến câu hỏi quan trọng nhất – “Có lý do gì bạn không nên về nhà với chiếc gizmo sáng bóng này ngày hôm nay?” Và, tất nhiên, không có. Tất cả các lý do đã được giải quyết.

Thay cho sự tiếp xúc của con người, công nghệ đã cung cấp cho chúng tôi phần Câu hỏi thường gặp. “Trong số hàng nghìn câu hỏi mà bạn có thể đã hỏi, chúng tôi hy vọng câu hỏi của bạn nằm trong top 10.”

Điều gì sẽ xảy ra nếu người mua tiềm năng của bạn thắc mắc liệu chất lượng của bạn có phù hợp với chất lượng của một đối thủ cạnh tranh cụ thể hay không? Anh ấy có thể muốn biết liệu ứng dụng của bạn có thể tính toán lại đơn đặt hàng bằng đồng Lira của Thổ Nhĩ Kỳ hay không? Điều gì sẽ xảy ra nếu cô ấy tự hỏi liệu bạn có thể khiến món đồ mới của cô ấy xuất hiện ở Jamaica khi đi nghỉ vào tuần tới không?

Một số câu hỏi chỉ cần liên lạc cá nhân đó.

Khi giao tiếp chỉ dành cho công nghệ, nó sẽ chuyển gánh nặng vượt qua sự phản đối của khách hàng và hãy đối mặt với nó, họ không giỏi lắm.

Liên quan: Cách sử dụng công nghệ để cải thiện trải nghiệm dịch vụ khách hàng

Yếu tố nhầm lẫn

Không có gì thú vị khi ghé qua cửa hàng trên đường đi làm về nhưng ít nhất không có sự nhầm lẫn về quy trình. Lấy sữa, đặt trên quầy, thanh toán và đi.

Tuy nhiên, quá trình trực tuyến có thể khiến nhiều khách hàng trực tuyến thất vọng. Họ không thể nhớ liệu họ có phải là thành viên hay không hoặc tại sao họ phải là thành viên để mua hàng. Mật khẩu của họ không hoạt động mặc dù đó là mật khẩu duy nhất họ có. Quá trình này đã thay đổi và một đường cong học tập mới đã được thêm vào danh sách những việc mà họ không có thời gian để làm. Tất nhiên, tất cả, “để thuận tiện cho họ.”

Khi một quy trình quen thuộc được cập nhật và không được giải thích rõ ràng, người mua phải làm gì ngoài việc chia sẻ trải nghiệm cảm xúc của họ với đồng minh duy nhất của họ; thông tin@.

Có tính lịch sự và rõ ràng

Hai lý do chính khiến khách hàng ngừng kinh doanh với một công ty là không cảm thấy được đánh giá cao và không thể nói chuyện với một người trực tiếp.

Các doanh nghiệp lớn có thể giải quyết những thất vọng đó với liều lượng lớn. Các công ty có ít hơn 100 nhân viên, chiếm hơn 90 phần trăm của tất cả các doanh nghiệp nhỏ ở Hoa Kỳ, có thể cung cấp cho người mua những gì họ thực sự muốn – một người quan tâm.

Khi ai đó liên hệ với bạn dưới bất kỳ hình thức nào, hãy cung cấp cho họ công nghệ để tạo sự thuận tiện nhưng cũng là một giải pháp thay thế. Hãy cho họ một khuôn mặt, một tiếng nói và một trái tim. Hãy cho họ biết bạn cũng quan tâm đến vấn đề của họ. Đó là lý do tại sao bạn bắt đầu đam mê kinh doanh của mình. Đó sẽ là âm nhạc đến tai họ và lần này, nó sẽ không phát ra từ thang máy.