3 Cách khắc phục những sai lầm phổ biến mà doanh nghiệp mắc phải khi trả lời câu hỏi của khách hàng

Đối với khách hàng, thật khó xử khi đặt câu hỏi về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Sự thiếu hiểu biết của họ có thể khiến họ cảm thấy rụt rè hoặc thậm chí là ngu ngốc.

Trả lời một câu hỏi với những cụm từ phức tạp và những từ có âm thanh nước ngoài được truyền tải nhanh chóng giống như bắn hàng chục quả bóng tennis tốc độ vào một người mới chơi, thậm chí không cho phép họ vào vị trí để đánh chệch hướng.

Nếu họ cố gắng trả lời bằng một câu hỏi khác và bạn trả lời với nhiều thuật ngữ nội bộ hơn, họ có thể sẽ giả vờ hiểu trước khi bối rối bỏ đi, mang theo số tiền họ định đưa cho bạn.

Trong “Bạn có ngại đặt câu hỏi nơi công cộng không, ”Lee Rosen tiết lộ những cuộc đấu tranh nội tâm mà mọi người gặp phải khi đặt câu hỏi. Những cuộc đấu tranh này liên quan đến những lo lắng “Điều gì sẽ xảy ra nếu câu hỏi của tôi tiết lộ rằng tôi đã bỏ lỡ điểm?” và “Điều gì sẽ xảy ra nếu câu hỏi của tôi tiết lộ rằng tôi không đủ thông minh để hiểu nó?”

Thay vì nói chuyện với khách hàng tiềm năng của bạn, hãy cố gắng lắng nghe mối quan tâm của họ và sau đó từ từ hướng dẫn họ hiểu về cách bạn có thể giải quyết vấn đề của họ.

Dưới đây là một số mẹo giao tiếp để giúp bạn thực hiện điều đó.

1. Thiết lập điểm chung

Có ai đã chỉ đường cho bạn mà không xác định trước bạn đang ở đâu và bạn đang đi theo hướng nào? Các chi tiết về tuyến đường có thể có ý nghĩa (“Đi một dặm qua khu chuồng cũ và rẽ trái”), nhưng không thiết lập được điểm chung (“Khu chuồng cũ ở đâu?”), Bạn đã bất lực trong việc thực hiện bước đầu tiên.

Nhiều nhân viên bán hàng và chủ doanh nghiệp giải quyết các câu hỏi của khách hàng bằng các giả định về cái gì và tại sao và chuyển quá nhanh sang cách thức. Câu trả lời của họ đưa cuộc trò chuyện như một tên lửa, khiến khách hàng và lợi nhuận tiềm năng của họ bị bỏ lại trong làn khói kéo dài.

Liên quan: 14 cách đã được chứng minh để cải thiện kỹ năng giao tiếp của bạn

Tìm mức độ hiểu biết của khách hàng của bạn. Tham gia cùng họ trên con đường của họ và nhìn thấy tình thế tiến thoái lưỡng nan từ quan điểm của họ. Sau đó, nhẹ nhàng hướng dẫn họ cách giải quyết.

2. Nói ngôn ngữ của họ

“Bạn có biết rằng các nhà sản xuất ổ cứng thường chỉ định thời gian trung bình giữa các lần hỏng hóc, đó là số liệu thống kê dân số không thể dự đoán riêng hành vi của một đơn vị riêng lẻ? Bây giờ, bạn muốn trả tiền sửa ổ cứng bằng thẻ ghi nợ hay thẻ tín dụng? ”

Một số người có thể không gặp vấn đề gì khi đặt câu hỏi về dịch vụ của bạn, nhưng nếu bạn nói bằng mã, họ sẽ không nhất thiết hiểu câu trả lời của bạn. Để cải thiện việc thu hút và giữ chân khách hàng, hãy nói một cách đơn giản. “Tôi tin rằng ổ cứng của bạn bị hỏng, nhưng tôi có thể sửa nó.”

Cho dù đó là phẫu thuật não, sưởi ấm và làm mát, thiết kế web hay huấn luyện trực tiếp, hầu hết mọi người đều hiểu “Hãy khắc phục sự cố”.

3. Lặp lại

Đảm bảo rằng bạn đã hiểu, ngay cả khi điều đó có nghĩa là bạn phải lặp lại chính mình. Tránh tỏ ra thiếu kiên nhẫn. Thay vào đó, hãy đóng vai người phỏng vấn tò mò và tự đặt ra những câu hỏi làm rõ.

Có vẻ như lãng phí thời gian khi dành quá nhiều thời gian và năng lượng để đảm bảo rằng người đặt câu hỏi cho bạn cảm thấy an toàn và được phục vụ. Nhưng hãy xem xét giá trị lâu dài của mối quan hệ khách hàng của bạn.

Liên quan: 4 cách đơn giản để giao tiếp tốt hơn với khách hàng của bạn

Khái niệm này được biết đến rộng rãi, nhưng trong “Điều mà hầu hết các công ty bỏ lỡ về giá trị lâu dài của khách hàng”Michael Schrage nêu chi tiết một số lợi ích ít được biết đến khi có khách hàng lâu dài.

Công ty của bạn được hưởng lợi từ những khách hàng đã cam kết chia sẻ ý tưởng với bạn, thay mặt bạn truyền bá ý tưởng trên mạng xã hội, chia sẻ dữ liệu của họ với bạn và giới thiệu dịch vụ của bạn với khách hàng mới. Vì vậy, hãy chậm lại và dành thời gian để thiết lập sự hiểu biết với khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng khi họ liên hệ với bạn.

Để thiết lập nền tảng chung, nói một ngôn ngữ chung và đưa ra mức độ kiên nhẫn mà đối thủ cạnh tranh hiếm khi đưa ra là những chiến lược có thể tạo ra cơ hội chiến thắng cho bạn và công ty của bạn.