12 cách để các nhà bán lẻ đối phó với các khiếu nại của khách hàng

Một trong những quy tắc bán lẻ là khách hàng luôn đúng – ngay cả khi họ về mặt kỹ thuật Sai lầm. Khách hàng của bạn là lý do mà bạn kinh doanh, vì vậy điều quan trọng là phải lắng nghe họ khi họ có khiếu nại. Và những lời phàn nàn đó xảy ra ở mọi hình dạng và quy mô trong mọi doanh nghiệp.

Việc giải quyết những lời phàn nàn của khách hàng cần một sự khéo léo và nhạy cảm nhất định, và bỏ qua điều xấu đi kèm với điều tốt không chỉ có thể làm tổn hại đến lợi nhuận mà còn cả danh tiếng của bạn. Cách bạn đối phó với một tình huống tiêu cực có thể có nghĩa là sự khác biệt giữa việc không chỉ mất một lần bán hàng mà còn mất một khách hàng trong tương lai.

Chi phí của dịch vụ khách hàng kém

Theo Help Scout, ít nhất một phần ba người Mỹ cho biết họ sẽ cân nhắc chuyển đổi công ty chỉ sau một trường hợp dịch vụ kém. Không chỉ vậy, 51% khách hàng sẽ không bao giờ kinh doanh với công ty nữa chỉ sau một lần trải nghiệm tiêu cực. Và nhờ dịch vụ chăm sóc khách hàng kém, ước tính các công ty Mỹ thiệt hại hơn 62 tỷ USD mỗi năm.

Mặt khác, 77% khách hàng sẽ giới thiệu doanh nghiệp cho bạn bè sau khi có trải nghiệm tích cực với công ty. Là nhà bán lẻ, bạn có thể biến trải nghiệm tiêu cực của họ thành điều gì đó tích cực thông qua cách bạn phản ứng với những lời phàn nàn của họ. Đừng xem khách hàng là một phần của vấn đề, mà thay vào đó là một phần của giải pháp, và nó dễ dàng hơn bạn nghĩ.

Cách đối phó với khiếu nại của khách hàng

Dưới đây là 12 mẹo giúp bạn giải quyết các khiếu nại một cách hiệu quả – và khéo léo – nhất có thể.

1. Đặt cảm xúc của bạn sang một bên

Việc cảm thấy hơi phòng thủ khi khách hàng phàn nàn về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn là điều bình thường, nhưng đừng xúc phạm những gì họ đang nói và làm tình hình leo thang. Khách hàng có điều gì đó mà họ cần phải cởi bỏ – họ bực bội, họ thất vọng – và họ thường dễ xúc động. Hãy để họ giải tỏa cảm xúc rồi bình tĩnh tiến hành giải pháp.

2. Nghiên cứu tình hình

Mọi câu chuyện đều có hai mặt – và mọi lời phàn nàn – vì vậy hãy đảm bảo rằng bạn có tất cả các dữ kiện trước khi đưa ra giải pháp. Một khách hàng có thể đang cố gắng nhận thứ gì đó miễn phí và phóng đại sự tương tác tiêu cực mà họ đã có trong cửa hàng của bạn hoặc có thể họ thực sự bối rối về lý do tại sao họ nhận được sản phẩm mà họ đã nhận được.

Có nhiều cách mà thông tin sai lệch có thể phát sinh, vì vậy hãy nghiên cứu khiếu nại và sau đó tiến hành tất cả các sự kiện cần thiết để giải quyết tình huống.

3. Đừng phản đối lời phàn nàn của họ

Khi một khách hàng đến gặp bạn với một lời phàn nàn, bạn có thể dễ dàng nói với họ rằng họ đã sai – bởi vì hãy thành thật mà nói, đôi khi họ đúng như vậy. Nhưng ngay cả khi họ hoàn toàn không có cơ sở với tuyên bố của mình, nói với họ như vậy sẽ không làm bất cứ điều gì để khuếch tán tình hình. Theo cách riêng của họ, họ đang cố gắng giúp đỡ. Điều tồi tệ nhất bạn có thể làm là tranh cãi với họ.

Thay vì thách thức họ và khiến họ càng thất vọng, hãy lắng nghe họ và chuyển sang điểm tiếp theo.

4. Cung cấp cho họ lợi ích của sự nghi ngờ

Hầu hết thời gian, khách hàng thực sự không hài lòng với một sản phẩm hoặc dịch vụ chứ không chỉ cố gắng nhận được thứ gì đó miễn phí (mặc dù điều đó cũng xảy ra).

Có một ranh giới tốt giữa việc giữ cho khách hàng hài lòng với việc quá hào phóng và làm tổn hại đến doanh số bán hàng, và nó sẽ khác nhau đối với mọi tình huống. Nhưng chủ đề chung là bạn nên cung cấp cho họ lợi ích của sự nghi ngờ – có thể họ đã thực sự làm mất biên nhận hoặc nghĩ rằng sản phẩm họ nhận được trông khác với những gì họ thấy trên mạng.

Điều đó không có nghĩa là bạn chỉ quan tâm đến tình huống nếu đó có thể là hành vi trộm cắp. Cung cấp tín dụng cho cửa hàng của khách hàng để hạn chế bất kỳ tổn thất nào có thể xảy ra và cố gắng giữ chân họ với tư cách là khách hàng.

ĐỌC THÊM: Tìm hiểu thêm về các loại co ngót bán lẻ như trộm cắp và cách phòng tránh.

5. Thực sự lắng nghe và đề nghị hỗ trợ

Dựa theo NewVoiceMedia, cảm thấy không được đánh giá cao là lý do số 1 khiến khách hàng chuyển đổi sản phẩm hoặc dịch vụ. Đó là lý do tại sao điều quan trọng là bạn phải lắng nghe lời phàn nàn của họ. Họ có khó chịu với chính sách của cửa hàng không? Có điều gì đó đã mất quá nhiều thời gian cho họ? Sản phẩm có khác với những gì họ nghĩ không? Bằng cách lắng nghe những gì họ nói, bạn có thể đề xuất nhiều cách khác nhau để giải quyết mối quan tâm của họ và hỗ trợ họ. Và hãy nhớ rằng: Không phải lúc nào tiền hoặc tiền hoàn lại cũng khiến họ hài lòng; đôi khi, họ chỉ muốn cảm thấy thực sự được lắng nghe.

6. Thực hiện quy trình giải quyết

Bạn có quy trình cho doanh nghiệp của mình khi nói đến đào tạo, đặt hàng và dự trữ, vậy tại sao không có quy trình giải quyết khiếu nại của khách hàng? Mặc dù mọi tình huống đều khác nhau, nhưng có thể hữu ích khi đào tạo nhân viên của bạn – và nhắc nhở bản thân – về cách tiếp cận tình huống tiêu cực.

Có nhiều giải pháp phần mềm khác nhau giúp theo dõi, sắp xếp và giải quyết các khiếu nại của khách hàng và tối đa hóa năng suất của các nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng. Một số tùy chọn phần mềm bao gồm:

• Zendesk: Những tên tuổi lớn như Uber, Groupon, Box, Airbnb và Disney đều sử dụng Zendesk. Công cụ này nhằm mục đích giảm chi phí hỗ trợ, giải quyết các vấn đề của khách hàng trên các kênh và kết quả là tăng sự hài lòng của khách hàng.

• Kadabat: Công cụ này giúp các nhà bán lẻ tạo quy trình làm việc để tự động hóa việc quản lý khiếu nại.

• FreshDesk: Theo dõi và quản lý các khiếu nại của khách hàng đến qua điện thoại, email, trò chuyện, Twitter và Facebook hoặc ứng dụng di động của bạn.

Bất kể bạn sử dụng phần mềm hay chỉ đơn giản là tạo một phần trong sổ tay đào tạo nhân viên nêu rõ các bước chủ động này, xác định cách doanh nghiệp của bạn xử lý khiếu nại hiệu quả và sử dụng thông tin đó để xác định nơi bạn cần cải thiện thủ tục khiếu nại của khách hàng và mọi việc nên làm như thế nào được xử lý trong tương lai.

7. Hãy linh hoạt

Mặc dù việc thiết lập quy trình giải quyết là hữu ích, nhưng điều quan trọng là bạn phải linh hoạt khi giải quyết các khiếu nại của khách hàng. Không có hai tình huống nào giống nhau hoàn toàn và điều gì hiệu quả với một khách hàng có thể không hiệu quả với một khách hàng khác.

Nếu bạn đã xem qua danh sách kiểm tra giải pháp của mình và khách hàng không hài lòng với giải pháp được đề xuất của bạn, hãy xem xét cách khác để bạn có thể biến một tương tác tiêu cực thành tích cực. Có lẽ đó là cung cấp một sản phẩm hoặc dịch vụ tương đương (như đổi một sản phẩm mà họ không hài lòng để lấy một sản phẩm tương tự) hoặc thẻ quà tặng 10 đô la cho một tiệm bánh địa phương thay vì tín dụng cửa hàng.

8. Hãy để họ cảm thấy như thể họ đã chiến thắng

Như Derek Sivers, người sáng lập CD Baby đã nói: “Điều quan trọng nhất là làm cho mọi người hạnh phúc. Nếu bạn đang làm mọi người hạnh phúc như một tác dụng phụ, họ sẽ rất vui khi mở ví và trả tiền cho bạn ”.

Ngay cả khi họ sai – nếu họ đặt hàng sai kích cỡ hoặc không đọc chính sách trả hàng của bạn – thì nhiệm vụ của bạn là đảm bảo khách hàng cảm thấy như họ đã thắng để bạn có thể giữ chân họ làm khách hàng. Bạn có thể không khắc phục được hoàn toàn nguyên nhân gây ra sự tức giận của khách hàng, nhưng bạn có thể mời họ nói về các giải pháp thay thế tiềm năng phù hợp với họ. Bạn cũng có thể đề xuất các khả năng phù hợp với tình huống.

Bạn có thể đã mất một vài đô la khi bán hàng, nhưng hãy nhớ rằng việc có được một khách hàng mới sẽ đắt hơn từ 5 đến 25 lần so với việc duy trì một khách hàng hiện tại.

ĐỌC THÊM: Giữ khách hàng của bạn quay trở lại không chỉ là đáp ứng nhu cầu của họ. Hãy thử các chiến lược giữ chân khách hàng này để giữ cho cơ sở khách hàng của bạn luôn vững mạnh.

9. Cảm ơn họ

Nghe có vẻ hơi kỳ quặc khi cảm ơn một khách hàng đã phàn nàn, nhưng thực sự họ đang làm cho bạn một dịch vụ tuyệt vời. Nếu những lời phàn nàn về dịch vụ khách hàng phổ biến, rõ ràng có một vấn đề cần được giải quyết. Hàng dài, kiểm tra các vấn đề hoặc sự chậm trễ? Có thể là bạn cần cải thiện quy trình của mình. Nếu có tỷ lệ trả lại cao đối với một mặt hàng nhất định, có thể có vấn đề với việc kiểm soát chất lượng.

Bằng cách khiến bạn chú ý đến những mối quan tâm này, khách hàng đó đang cho bạn cơ hội để cải thiện hoạt động kinh doanh của mình – ngay cả khi họ không nhận ra điều đó.

10. Xin lỗi

Nuốt sự kiêu hãnh của bạn và xin lỗi, ngay cả khi về mặt kỹ thuật bạn không làm gì sai. Mục tiêu của bạn là để khách hàng cảm thấy rằng bạn đánh giá cao họ và mối quan tâm của họ. Giải thích rằng bạn thực sự muốn có cơ hội thực hiện đúng và giữ chân họ như một khách hàng trung thành. Hãy cho họ biết rằng bạn rất tiếc vì họ đã bất tiện hoặc thất vọng và bạn sẽ làm mọi thứ trong khả năng của mình để đảm bảo điều đó không xảy ra nữa.

11. Theo dõi với khách hàng

Khi mọi vấn đề đã giải quyết xong, hãy nghĩ về cách bạn có thể hỗ trợ thêm cho những khách hàng phàn nàn. Một cách để thực hiện điều này là nhờ một người nào đó ở cấp quản lý cấp trên theo dõi khách hàng từ một đến hai ngày sau khi họ phàn nàn.

Nếu bạn có thông tin của họ trong hệ thống của mình, hãy làm họ ngạc nhiên bằng một ghi chú viết tay. Nếu bạn có số điện thoại của họ, hãy gọi cho họ để kiểm tra xem giải pháp của bạn có phù hợp với họ hay không. Họ sẽ đánh giá cao khi biết rằng bạn đã ghi nhớ những mối quan tâm của họ và không gạt bỏ chúng.

12. Đừng chăm chăm vào tình huống

Cuối cùng, hãy nhớ rằng những lời phàn nàn sẽ xảy ra và bạn không thể tập trung vào mọi trải nghiệm tiêu cực. Sẽ có những khách hàng không hài lòng cho dù bạn nói hay làm gì.

Điều quan trọng là giải quyết tình huống, tìm ra cách tránh nó trong tương lai, và sau đó chuyển sang điều hành công việc kinh doanh của bạn theo cách hiệu quả nhất – và có lãi – có thể.

Giải quyết khiếu nại của khách hàng ngay lập tức

Trong khi việc đối phó với những khách hàng tức giận và những lời phàn nàn của khách hàng có thể gây căng thẳng cho các nhà bán lẻ, nhưng đây là một phần tất yếu của việc vận hành một doanh nghiệp. Tuy nhiên, nếu bạn có thể giải quyết các phàn nàn của khách hàng bằng một số chiến lược này kết hợp với sự đồng cảm và khéo léo, bạn có thể xoay chuyển tình huống tiêu cực để giữ khách hàng trung thành.